给服务适当降温
去年网上有一段视频流传广为流传。一名女子独自一人在海底捞吃火锅，服务员贴心的送来一只玩具熊陪吃。这一幕恰好被路过的前男友看见，前男友忍不住对她报以嘲笑，这让女生很崩溃。
发生这种尴尬事可能只是一个意外。因为只有前男友在看到桌对面的熊时，才会下意识判断“你是不是还没有找到新的男朋友”。
而陌生人并不关心坐你对面的是一只熊还是吴彦祖，它最多只能代表你此刻是一个人，可能只是因为喜欢一个人吃火锅，也可能是别的什么原因。
一个人吃火锅或许没什么，但如果有人在公共场合大喊“快看，这个人居然一个人来吃火锅”，事情就变得很尴尬了。
曾经给顾客送温暖的熊现在却成了让顾客陷入尴尬的“利器”，因为它无意中泄露了顾客的隐私。这就是这部分的重点：找到私人领域和公共空间的临界点。
改革开放以来，随着经济结构的转型，体力劳动的时间被缩短。但与此同时，信息产业蓬勃发展，人们的私人生活反而被挤压。
原先在工厂加完班回家，要么看电视、要么倒头睡，如今哪怕在家办公也逃不过工作群的信息轰炸。
一边是私人生活被挤压，另一边却是社会节奏越来越快，大家都急需一片真正属于自己的小天地来放松压力。
然而，除非把自己关在一个密闭空间，我们几乎找不到真正的私人空间。
比如一个人去海底捞吃火锅，只要拍一段视频发到网上，那些低头不见抬头见的同事和朋友也都可能看到你因为没有男朋友被前任耻笑，进而影响到你的生活。
尤尔根·哈贝马斯(Jürgen Habermas，德国当代最重要的哲学家之一)将18世纪的咖啡馆视为公共生活的缘起之一，如今，咖啡馆这类休闲场所属于公共生活领域这种定义被完全推翻了。
原先去咖啡馆喝杯咖啡，去海底捞吃个火锅，是为了和兴趣相同的人一起探讨某个具体话题。例如，同事聚餐研究工作……
而现在，这些社会休闲活动逐渐成为私人生活的重要形式，比起刻意维持社交关系，大家更想在这儿有一搭没一搭地闲聊，只为短暂地忘却烦恼。
大家更想把这儿当成自己的私人领域，换而言之，私人领域的范围被扩大到了公共空间。三五好友无意义地闲聊本身就构成了一个私人领域，他们并不想被外人打扰，这就是包厢的意义。
但对普通顾客来说，自己不得不跟不属于自己私人领域的店员共处同一片空间，二者保持着微妙的平衡，很少有餐厅会打破这种平衡关系。
海底捞却通过营造“主人”的感觉，让自己毫不违和地融入顾客的私人领域，这是它最厉害的地方。
海底捞热情的服务就是在为顾客营造宾至如归的感觉，仿佛顾客真的是主人，并没有离开自己的私人领域，进而达到放松的目的。
一直以来，这都是很正确的服务策略，但在家全神贯注工作的你也会被老妈突然塞来的橘子吓一跳，回到自己家并不见得就完全自在了。
我曾有过这样一段经历，在海底捞上洗手间时，刚进门，门口站着的两个服务员就立马夸张地弯腰，然后兴冲冲地对着我笑。
在过程中，我格外注意，深怕有一滴液体溅到了地上。因为我时不时就觉得后面有双眼睛在盯着我看。完事后，服务员还要替我擦手，就好像我通过了他们的测试要给予我奖励。
这种过分热情的服务完全违背了让顾客想要放松下来的初衷。海底捞可能也注意到了这个问题，他们给顾客配置iPad点餐，而不是让服务员拿着iPad站在旁边等着，这既给予了顾客一定的自主权，还能减轻服务员站一边而造成的压迫感。
人们只会对私人领域越来越重视，原先的亲切之举放到三五年后，可能就成了冒犯。
以服务为核心竞争力的海底捞要想长久地保持这个优势，或许从现在起就要着手解决靠着热情强势闯入顾客私人领域的问题，给自己的服务适当降降温。
不过，服务降温意味着主动降低自己的技术壁垒，竞争对手模仿的难度系数也会下降，降温后的海底捞是否还能继续保持住自己的竞争力？
1994年，四川简阳县的四知街开了一家火锅店，这就是第一家海底捞火锅店。
在这之前，张勇已经卖了半年一毛钱一串的麻辣烫。因为味道不怎么样，张勇只好给顾客免费送串串。
原先是想靠这些小优惠平息顾客的差评，却意外发现，哪怕大家都说自己的东西不好吃，还是愿意来他这儿吃串串。
于是，在那半年时间里，尚未正式涉足火锅业的张勇就已经摸索到了服务业，尤其是餐饮业的窍门——服务比味道更容易赢得顾客。
除了服务，顾客走进海底捞的原因还有什么?如何在保持优势的基础上给服务降温，找到更符合时代的服务标准?
2019年，海底捞上半年外卖营收1.88亿元，在整体营业额中仅占比1.6%。跟两年前相比，外卖营收占比反而下降了。以服务为核心的海底捞几乎无法靠转战线上破局。
一边是继续用庞大的维系成本尽力保持原样，一边是推翻20多年来的经营理念。摆在张勇面前的却是一个进退两难的局面。
（来源：新零售商业评论 地中海螃蟹）
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