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门店意外的处理办法整理
成熟的餐饮企业，已经在这么做了：
形成一套行之有效的应对系统/预案。
比如麦肯、海底捞、西贝这些餐企都有一套自己的危机管理/公关手册，哪种情况被视为几级危机，分别对应的处理原则、方法是什么;
把这套系统给一线员工培训到位，执行到位。
据了解，在西贝，门店为了提高顾客的满意度，给服务员很大权限：可以退菜、可以赠菜，不需要经过批准，也不需要登记，可以直接处理。
可以看到，喜茶、茶颜悦色等品牌也在提供一项服务：饮品出现问题，可以告诉店员无条件重做。
茶颜悦色的“永久求偿”，图片来自@茶颜悦色官方微博
但要更全面到位，还是要形成系统。参考餐饮品牌的经验，可以从2个方面着手：
处理和顾客的关系，把矛盾化解在摇篮里：
以西贝为例，按照事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将突发事件分为三级：初级、中级、高级。不同级别，处理的要点不一样。
初级危机事件，包括上错菜、服务态度冷淡或服务速度缓慢等。
处理要点：耐心倾听，了解顾客真正需要的是什么;立即行动，避免层层节制。
中级危机事件，包括食品中发现异物(如毛发、塑料、纸片等危害性较小的异物)、顾客和员工轻微的人身伤害(如烫痛、扭伤)、顾客在门店失窃，以及任何在门店处理未能使顾客满意的一级事件等。
处理要点：掌握事实、证据、寻求支援；做好安抚工作，防止事态扩散;同时要特别避免任何逞勇斗狠和无谓的争论。
高级危机事件，包括食品中发现异物(如金属、钢丝、虫害活体等危害性较大的异物)、食物中毒(2人或以上的人有食物中毒现象)、顾客/员工在门店严重受伤/意外死亡、媒体负面报道、采访，以及任何二级事件被处理后，未能使顾客满意的情况等。
处理要点：到这个级别，要从上到下非常重视，包括团队合作、形成共识，提出详尽的解决方案等等，特别强调专业对口，做对的事情。
如果顾客在门店发生意外，受到伤害：
可以分为3种情况。
其一，因为门店内的服务设备设施缺陷导致顾客意外受伤。
要第一时间陪同就医，诚恳向顾客承诺会承担应有责任。了解医生诊断情况，支付合理的医疗费用。如果顾客仍不满意，了解顾客期望的赔偿金后报上级主管。
其二，顾客自身原因导致意外受伤。
第一时间表示同情关心，如果顾客需要陪同就医，可以随同但不垫付医药费。若顾客要求赔偿，建议其到消协调解，不要与顾客讨论责任归属问题。
其三，第三者侵害导致顾客受伤。
比如有些顾客在门店打架斗殴，门店方要主动拨打110报警，及时劝阻或疏导，帮助受侵害的顾客留住肇事者。
总结下来，3个要点：
员工应对意识和措施培训到位；
对门店进行评估，存在隐患的地方进行解决或放置提醒标示；
出现问题迅速行动，职级越高，成本越高，拖时间越久，解决难度就更大。
（来源：咖门 作者：政雨） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 星巴克 |
