3、多种业态的业务模式扩充覆盖人群
随着盒马鲜生主要模式的日益成熟及生鲜市场需求的不断扩大，盒马不断尝试拓展新的发展业态，针对不同的场景采取不同的业务模式，从广度上扩大覆盖人群，从深度上提高服务效率，努力在竞争激烈的生鲜电商中抢占市场份额。
目前，盒马已经布局了盒马F2、盒马菜市、盒小马、盒马mini等新型业态，将客群从盒马鲜生的一二线中高端城市拓展到了更多的三四线城市，根据不同商圈、不同场景、不同消费人群的特点采取不同的业态模式以满足客户的多样化需求。
2019年盒马加紧了在这些新业态发展模式上的探索，盒马负责人公开表示，盒马小站及盒马mini会成为盒马今年着力推进的新型业态模式。
表1 盒马主要业态概述
资料来源：公开资料，零壹智库
科技赋能的运营模式拥有先天优势
盒马将自己定义为以数据和技术驱动的新零售平台，依托阿里大平台，盒马鲜生在大数据、人工智能等新技术研发及应用方面具有先天优势，智能操作系统、智能结账系统、自动化配送系统等的开发和运用在提高门店运营效率、降低成本的同时，也可以提升客户体验，提高客户留存率。
在客户数据的搜集上，阿里体系的数据协同及共享也为盒马提供了其他平台无法比拟的优势。盒马线上线下相融合的发展方式进一步激活了阿里系的用户数据，通过技术和模型刻画用户画像、分析用户的消费习惯、消费偏好等行为模式，根据用户的具体需求打造“爆品”，灵活调整线下商品库存及陈列，从而实现精准营销、以销定产。
1、运用新技术，重构人货场运营模式
盒马建立线上线下相结合的O2O模式，颠覆了传统超市以及整个传统零售业的人货场的交互模式，大数据、人工智能等技术的落地应用打破了传统零售行业人货场三者之间的物理隔阂，实现了线上与线下运营的完整闭环。
电子标签的使用实现了生鲜价格的及时调整，并保证线上线下价格的统一，客户可以在线上消费到与门店完全一致的商品。冷链技术的运用以及数字化驱动的供应链体系，可以极大程度地保证盒马食品种类的丰富以及货源的安全。通过大数据、云计算等技术手段的运用，盒马研制出一系列的智能操作系统，极大地提高了线下门店的场景化体验水平，很大程度上满足了目前消费群体对于吃、喝、玩、乐的一体化需求。
另外，盒马采用app统一结账的方式，客户买单时需要下载盒马app，而只要用app消费过的客户就自动成为了盒马的会员，这一统一的客户管理体系不仅可以避免再单独设立会员中心进行管理的成本支出，更重要的是此举可以完全打通线上线下客户数据搜集的渠道，从而实现对客户需求的深度挖掘，实现精细化运营和数字化管理。
表2 盒马主要智能系统概述
资料来源：公开资料，零壹智库
2、开创“前店后仓”新模式，实现物流快速配送
盒马将“前店后仓”的新模式引入零售业，将超市的一部分空间让渡给仓储，通过分布式仓储代替传统的集中式仓储，在短距离的配送范围内可以将生鲜由传统的冷凝配送改为常温配送，因此可以在一定程度上降低企业的配送成本。
另外，盒马建立起独具特色的自动分拣系统及仓配售一体系统，在店内设置约300平米的合流区，通过自动化物流体系可以做到货物从接单、分拣、配货、出货，全程不超过10分钟，这一全流程的自动化也为盒马的快速配送能力提供了有力支撑。
表3 盒马自动物流系统概述
资料来源：公开资料，零壹智库
图6 盒马自动分拣系统介绍
资料来源：公开资料，零壹智库
盒马模式的风险
随着盒马模式迭代的日益成熟，盒马的经营规模越来越大，但是伴随着盒马快速攻占市场的同时，关于盒马模式所存在的风险也日益暴露，伪造食品标签、出售过期食品等负面新闻也逐渐引起舆论的关注以及对盒马模式的广泛讨论。
盒马的发展模式无疑是新零售行业的一场变革，但是对于发展中所存在的潜在风险也不容忽视，盒马鲜生负责人侯毅在今年3月的联商网大会上发表了《2019年，填坑之战》的演讲，对于盒马运营中存在的问题进行了反思和总结。目前来看，盒马在发展过程中，主要存在以下风险点：
员工质量难以跟上快速扩张的步伐，影响客户体验
“新零售”的核心理念是“以客户为中心”，要提供的是“所想即所得”的无微不至的服务，要打造的是场景式的客户体验中心，对于线下门店来说，想要让客户通过线下的体验来提高线上的销售或者是回购，服务更是显得尤为重要。但是盒马的门店服务长期以来都受到较大的争议，大多是对于服务态度、服务用语等方面的负面评论，2018年被爆出的“标签门”事件更是把盒马推向了舆论的风口浪尖。
员工的不合规操作暴露了盒马在快速扩张背后对于与员工管理及培训的忽视或不到位，对于客户的体验自然会造成影响，甚至有可能会上升到信任危机，这对于一个企业来说将是致命的。因此，以“服务”立足的新零售，只有踏踏实实紧抓每一个环节的服务细节，方能在激烈的角逐中赢得客户的青睐。
餐饮外包造成餐品质量难以保证，食品来源安全性把控仍需提高
在超市设置餐饮区，将餐饮与零售相结合是盒马对于零售业的一大创新之举，但是这一举措的背后同样存在一定的潜在风险。
一方面，食品安全越来越成为影响消费者选择的重要因素，艾瑞的调研数据也说明了这一现状。根据艾瑞的消费者调研，当前用户对于生鲜的消费最在意因素排名前三位的分别是安全性、品质和口味，价格则居于品牌之后排在第五位。
虽然盒马的国外直购模式能够很大程度上对商品的源头进行安全把控，但是近两年还是出现了部分盒马门店出售过期食品，部分商品有害残留物超标等负面新闻，因此对于整个供应链环节食物安全的把控和门店零售商品的管理等仍亟需整改和加强监督，以避免类似情况的再次出现。
图7 2019年中国消费者购买生鲜时看重的因素
资料来源：艾瑞咨询，零壹智库
另一方面，盒马将牛排、日料、海鲜等食品制作加工外包给了其他餐厅，对于制作出的餐品味道及质量存在不可控的风险。从调研数据显示来看，在生鲜的消费中，品质和口味也是消费者比较在意的因素，但根据网络上一些客户的反馈，部分客户会觉得盒马制作出的餐品质量与价格不相配，他们认为就所提供的餐饮来说，价格会显得较高了些。
盒马提供的可供现场制作的食材大多都属于中高端消费品，而这部分人群对于菜品的口味一般会要求相对较高，如果制作出来的餐品没有特色，与外面其他餐厅相比一样或者是还不如的情况下，消费者就会存在一定的期望落差，从而影响整体体验。因此如何在保证生鲜产品安全的前提下，将后端的餐饮制作打造成真正具有口碑的特色，以进一步提高客户的依赖度也是值得盒马认真考虑的服务细节。
仓储及配送体制的限制，或将影响其线上履约能力
盒马“前店后仓”的经营模式虽然能够有效地保证近距离的快速配送，但另一方面，仓储面积和配送人员都是有限的，所以这在一定程度上会对门店的订单处理能力产生限制。根据公开资料显示，盒马单店的线上订单处理量最多不超过5000单，这与每日优鲜、京东到家等竞争对手相比相差甚远，所以如果订单大量涌来，有可能会造成无法及时履约的风险。
虽然可以通过增开店铺来提高“盒区房”的覆盖密度，但是由于盒马鲜生的人群定位，店铺选址多选在核心商圈及CBD，高昂的租金成本、店铺建设成本也是盒马需要考虑的因素之一。因此，盒马云超的上线或许不失为一种对现有物流体系的有效补充手段，盒马“前置仓”的建设和探索也将是一种行之有效的解决措施。
小结
盒马是阿里进军生鲜电商的重要布局，作为阿里“新零售”的先头军，盒马着重以生鲜食品为主，以一二线城市的中高收入群体为服务对象，采用线上线下相结合的O2O经营模式迅速占领市场，快速将线下门店扩展至全国主要的一二线城市。
相较于传统超市或现有的生鲜电商来说，盒马模式都具有很强的竞争壁垒，很难被完全复制。盒马的重资产、重成本模式对于其他竞争者来说是难以模仿的，尽管近年来出现了很多“类盒马”的发展模式，但是盒马模式背后的供应链以及物流体系的支持却是很多业内竞争者难以比拟的。
另外，依托于阿里，盒马拥有先天的技术及客户数据优势，阿里内部数据的协同机制也进一步为盒马刻画客户画像、实现精准营销奠定了基础。但是随着规模的快速扩张，盒马模式的潜在风险以及掣肘之处也逐渐凸显。近几年引起社会广泛关注的标签门、产品质量问题等都暴露了盒马在员工体制以及供应链管理方面存在的不足。
目前我国的生鲜市场存在巨大的发展空间，三四线城市生鲜需求呈现出不断增长的趋势，为了增加客户下沉，进一步扩大“盒区房”的覆盖范围，2019年的盒马将会在保持线下门店扩张速度的同时，加强以“盒马小站”为代表的新型业态模式上深入探索，这一创新之举或许将会成为对现有“盒马鲜生”模式无力之处的有效补充。
（来源：零壹财经 作者：赵静）
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