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根据星巴克2019年第3季度财报，其外送业务销售额约占总销售额的6%，同时，星巴克在中国的活跃会员数量超过了900万，较上季度增长了10%。
纵然行业竞争愈发激烈，星巴克借数字化继续放大了用户体验优势，进一步打开领先局面。
服务操作系统
用户体验，将是下一阶段的消费内核。
“在消费侧我们看到了重大的变化，从功能性消费全面走向体验型消费。90、95后、新千禧一代的互联网原住民因为生活方式的全面改变，又创造了新的消费景象。”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇曾经指出。
当下，体验型消费正在为零售业带来新的思考。
舒尔茨提出过类似的观点：“我坚信不疑的是，如果我们保护、保留并增强星巴克带给顾客的体验，以事实来证明我们与顾客的关系的根基不仅仅是某项交易。”
以咖啡行业为例，当定价难以突破的时候，体验正在成为品牌的溢价能力。
零售业的复杂性不言而喻，满足用户体验无疑是一个巨大的命题。以星巴克为例，标品之外，很多会员有着自己的点餐习惯。就算是一杯简单的美式，加几个浓度的咖啡因在不同的会员间会有不同选择；此外，星巴克每季都会推出新品，但是会员的喝法有时候会更新颖，不同的组合口味能够满足不同人的需求。
这些个性化的需求就在考验着星巴克前期对于产品多样性组合的排布，对于用户需求的了解与总结。
在星巴克和阿里巴巴合作背后，提供这一服务支撑的是阿里巴巴的整套服务操作系统。
服务操作系统指的是什么？作为阿里巴巴数字经济体的基础设施，服务操作系统在智能和数据双轮驱动下，包含服务人才、客服机器人、服务产品和工具等要素，提供数字化、智能化、可复制的综合服务解决方案。
在阿里巴巴集团客户体验事业群的推动下，服务操作系统正在向整个经济体以及商家逐步开放。星巴克就是首批接入的商家之一。
“在与星巴克的合作中，我们都成了‘双工牌’员工，因为需要密集地去沟通、解决新的需求。”茜溪是阿里巴巴集团客户体验事业群（以下简称CCO）体验中台业务的运营专家，也是CCO星巴克项目的对接人。让她印象颇深的是，星巴克对于消费者体验的极致追求，“比如星巴克APP的智能客服页面，颜色和尺寸都要和星巴克官方保持一致。这些无处不在的消费者体感，也反推着我们进行模式的创新和优化。”
茜溪回忆道，星巴克对于深度会员的运营，会有很多个性化的要求，例如会员体系的优化，会员日、会员商品的运营，这些需求也反向推动了阿里巴巴服务系统的完善。
绿色的星巴克，橙色的阿里巴巴。当“伙伴”与“同学”坐在同一张会议桌上的时候，这些突破传统零售线上线下障碍的需求，在一次次沟通中不断去进化、解决。
7月，阿里巴巴体验团队提交给星巴克的NPS（净推荐值）报告显示，“红茶鸳鸯拿铁”被很多铁杆星巴克粉丝喜爱，但是在线上平台却无法购买到这一款产品。接收到用户需求后，星巴克马上在8月份上线了该产品。
从NPS的报告中，星巴克不仅能够感知到粉丝对于商品的需求，也能知悉配送服务、商品的口味、温度、优惠力度等方面的问题。系统地发现用户体验问题后，能够精准地跟踪下去，线上不断优化之外，线下的改善可以精准到一座城市、一家门店。
值得注意的是，不只是星巴克，阿里服务操作系统还将逐步开放给诸多重视用户体验的行业领导品牌上。
现代人一些看似漫不经心的消费行为，背后却藏着可以捉摸的迷人真相，这个真相由数据构成，继而以智能化的方式进一步解构。当消费者的体验在无感中更新与提升，背后是巨大的数据奔跑。
服务操作系统将为品牌建立服务领域的竞争壁垒，成为更懂用户、可信任的服务触点。事实上，阿里已经沉淀了一套对中国消费群体用户体验的系统分析方法，庞大的消费者基数成为阿里做操作系统的底层基础。当这套操作系统与商家的原有体系相结合，将会碰撞出新的价值。
（来源：微信公众号“电商在线” 崔恒宇，文中李阳为化名） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 星巴克 |
