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3、恶意竞争引发的投诉
1）一个时间段点6-7单，分批次全部退单退款
眼看着外卖平台产生了十几笔订单，10分钟后，又眼睁睁地看着单子全被退掉了。
成都某蛋糕店的老板很郁闷，一周连续遭遇四五十笔退单，损失数千元！经观察后他发现，“这些外卖用户在一天一个时段连续下六七单，算好时间，估摸着蛋糕快做完了就点退款。”
最后发现一个订单地址就在同行蛋糕店附近，才查出原来是同行恶意攻击！
2）多个订单被退、还给好评，商家被平台强制下线
一外卖餐厅发现有段时间，一下来了十几个订单，但过几分钟就全退单了，更让人疑惑的是都给的是好评。
但是没过几天，该外卖餐厅就被平台强制下线了，理由是恶意刷单！
二、利用平台“自动赔付机制”，“有心者”趁漏打劫
外卖行业日渐成熟，但为什么恶意投诉的现象却越来越多了呢？
除了外卖交易有时差，更重要的原因可能还是平台有漏洞，让有心者钻了空子：
外卖平台漏洞一：自动赔付机制
外卖平台有个自动赔付机制，消费者在申请全额退款后，如果半小时内商家未作出回应，系统就会自动进行赔付！
本来是为了更好服务顾客的，但一些恶意投诉的外卖用户，恰恰就钻了这个空子，比如，有些外卖用户专门挑选了夜深人静的时候退单，凌晨4点发起，半小时后就能获得自动赔付。
外卖平台漏洞二：虚拟电话
为了保护顾客的隐私安全，顾客在外卖平台的电话是虚拟的，也没有实名，外卖员和外卖商家都只能通过虚拟电话联系顾客，而且虚拟电话有时效性，过几个月就没法拨通了。
但这虽然保证了顾客的体验，却也让“外卖恶意用户”的犯错成本变得很低，随便给差评、随便退单、随便投诉，商家也无法找到他。
有些“较真”的外卖商家，以“为了表示歉意，再送您一份餐”为由，试图找到真相，却往往出现打了电话没人接，到了指定地点却发现只是一个路口，人流如织，却死活联系不上那位顾客。
当然针对这些恶意投诉的现象，很多餐企也没有坐以待毙，而是有一些自己的应对措施。
1、商家提供充足资料，平台封号
一餐厅，也遇到了吃外卖霸王餐的情况，跟顾客苦口婆心沟通却无效，最后，这个外卖商家就跟平台沟通，准备了充足的资料，最后，平台不仅把差评消了，还把恶意差评的顾客进行了封号处理！
2、“再写差评就当证据”，警告有奇效
犟骨头的创始人王艺伟，也遇到过外卖用户的恶意行为！
第一次跟顾客沟通，是理性的态度：“如果真的喜欢吃又吃不起可以到店里来，一份产品没什么，可以请你吃，但不要用这种手段诋毁门店”，但没用；
第二次沟通，他的态度就变得严肃：“有本事你再给我写条差评，那样我的证据就更足了”！
没想到这个顾客既没写差评，也再也不来碰瓷了，最后王艺伟和平台申诉，提供了相关证据，平台监测后发现该顾客就是个惯犯，于是就将其进行了封号处理。
他分析到，好好说没用，干了坏事儿就心虚，直接告诉他，他反而会心虚，再也不敢”作案“了！
小结：
外卖恶意投诉屡禁不止，一则是人性弱点，二则是平台漏洞。
外卖平台也是时候该完善投诉机制，维护商家合法权益，保持生态平衡了！只有这样，外卖行业才能良性运转下去！
（来源：职业餐饮网 焦逸梦） 共2页 上一页 [1] [2] 关注公号：redshcom 关注更多: 餐饮 |
