对零售要素进行数字化重构，银泰还只是在路上，陈晓东也曾谦虚地表示，如今的银泰“小怪兽”才刚刚长出一只角，伸出一只手，还没有完全成型。
网红店，解决不了根本问题
采访中，陈晓东描述了一个未来零售的场景：
顾客在百货商场能够很方便地找到自己想要的商品，这还只是比较浅层的效果。
在未来，机器会比你更了解你自己。比如你逛街的时候，可能并没有明确的购物需求，但是机器和系统能够识别某件商品适合你，然后把它推荐给你。
如果机器算法真的达到某种极致的状态，顾客为什么还要去逛百货商场呢?
对于这个问题，陈晓东表示，这需要大家一起来想象：当机器比你更懂你的时候，你是不是就一定没了逛街的需求了？甚至当技术发展到使生活更加便利的时候，又会出现什么样的情形？
“当汽车替代马车后，人们节省下来的时间都干嘛了呢?好像也都没闲着。”陈晓东似乎把对这个问题的思考带到了哲学的高度。
然而，无论科技如何发展，最终能够在零售终局留存下来的，必然是能够为顾客创造价值的要素。这，也是陈晓东一直在思考的问题——百货业如何才能更好地服务顾客，为他们创造价值。
随着电商的迅猛发展，传统零售受到巨大冲击，首当其冲的便是百货业。2014年前后，中国百货业的增速降到了个位数，而在此之前的很长一段时间，百货店都始终维持在20%左右的增长水平。与此同时，购物中心逐渐崛起，吸引了大批年轻消费者。
于是，在业内出现了一些观点：百货店摩尔(mall)化、购物中心化，甚至有人提出购物中心将取代百货商场。
对此，陈晓东明确表示：百货和购物中心是两种不同的商业形态，服务同一群顾客不同的两种需求。
“从布局就可以看出来，百货是按照品类布局的，顾客能够比较便捷地挑选想要的商品;购物中心是以客单价和品牌布局的，如果顾客对品牌的认知度比较高，就可以通过品牌来挑选商品。”
这两种商业形态无所谓哪个更先进，也没有代际关系。
“还是要回到顾客的视角。餐饮、网红店确实能给百货商场带来一定的客流量，但是如果不解决根本性问题的话，谁也救不了百货商场和购物中心。
根本问题是什么？就是你到底能不能给顾客提供他们所需的商品和服务。怎么知道顾客需求是什么呢？只能运用互联网和数据！”
陈晓东不等零售君发问，一口气把其中的逻辑关系给理了个透。
互联网+零售 vs. 零售+互联网
目前，银泰的顾客中有90%是通过手机完成交易链的，而银泰的核心业务几乎都架构在互联网上。陈晓东曾表示，“从这个角度来看，银泰是一家基于互联网的公司，而恰巧在做百货的生意”。
这样的表述，若是被不明就里的人拿来断章取义，或许会质疑一个没有零售基因，不懂零售的人如何能带领银泰实现新零售。
然而，在陈晓东眼里，所谓“银泰是一家互联网公司”的真正含义是——互联网对银泰而言是如同水电煤一样的基础设施。
以2018年双11为例，杭州武林银泰总店在当日创下了销售额突破2.5亿的单日历史新高，日均快递量超过3000单，若没有互联网做支撑，靠原来传统的办法，肯定做不了这么多单生意。
据介绍，银泰双11当天产生的交易额，需要290家传统百货公司从早忙到晚，才能把这么多钱收完。
更为重要的是，如今，顾客完全变了，90后、95后已经逐渐成为了消费主力人群：
“他们是互联网的原住民。他们不会觉得有一个东西叫互联网，就像我们一按开关灯就亮了，一拧龙头水就流出来了一样。互联网已经成为年轻一代生活当中必不可少的一项要素。”
银泰要服务好年轻顾客，就必须跟他们站在同一个基础上，“否则你跟他虽然都在讲中文，却彼此不理解。”
如今，银泰的顾客群众，90后的增长速度高过其他年龄段顾客，95后的增长速度高过90后顾客，这说明年轻人更喜欢像银泰这样完全架构在互联网上的零售企业。
在采访正式开始前，陈晓东看了一遍采访提纲，要求去掉一些有关他个人的问题，他说自己更愿意谈工作上的事儿。作为一名职业经理人，这样的态度让人感觉恰到好处。
不过，零售君在结束采访之前，还是问了一个套路问题：如果能够回到过去重新选择，你会做出跟现在不一样的决定吗？
陈晓东笑答：“毫无疑问，谁都会有这样的时候。但是我觉得用曾国藩的一句话会更好一点——既往不恋，当下不杂，未来不迎。”
（来源：新零售商业评论 葛伟炜）
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