经验
餐厅如何利用年夜饭
提升美誉度？
有些餐厅却能够通过一顿年夜饭，提升品牌美誉度，增强顾客粘性。
鲁班张餐饮郑总告诉内参君，鲁班张的年夜饭不需要特意推广，很多顾客都是主动上门预订。“大部分都是回头客，在鲁班张吃好几年了。”
阿庄地道豫菜，也是郑州本地最抢手的年夜饭餐厅之一。“不好订，晚了就抢不到。”有顾客说。
他们如何做到红红火火？通过采访，内参君发现，这两个品牌有一点十分一致：顾客体验是他们最看重的一方面。
鲁班张餐饮郑总说：“大过年，一定要让顾客感到开心。”
阿庄地道豫菜品牌创始人王铁庄说：“顾客满意是第一诉求，任何时候服务都不能有折扣，如果有折扣，还不如不营业。”
他们具体是怎么做的呢？
想服务好顾客，首先服务好“留守员工”
为了提供好的服务和体验，鲁班张餐饮春节期间几乎全员在岗。
“用好的待遇、薪酬、福利留住员工，给员工尊重和信任，这是解决用人问题的根本。”
每年大年初一，鲁班张董事长和高管还会前往门店，给员工们拜年，发过年红包，也会和大家吃规格很高的团圆饭。
“对一些有特殊需要的员工，肯定也会批假”，鲁班张餐饮郑总说。
套餐营造超值感
做好菜品替换备选方案
阿庄地道豫菜年夜饭提供的套餐有两种，分别为1088元和1388元。
“其中1088元的套餐有24道菜品，平时非春节的时候，顾客消费点这些菜品，大概需要1400元左右。但是，他们春节来吃年夜饭，反而比平时便宜。”王铁庄说。
曾经有酒店出现年夜饭当晚菜品，跟预订时菜单不一致的情况，这也导致了顾客的投诉。
鲁班张餐饮郑总告诉内参君：“这种情况，在我们这里很少发生。就算出现临时有道菜上不了，肯定也会换一道更贵的菜，宁愿不赚钱，也要让客人满意。”
设计互动环节，给顾客带来意外惊喜
在年夜饭当晚，鲁班张常常会设计一些和顾客的互动。
“我们会设置意外惊喜，比如给顾客赠送礼物，红酒等；部分门店也会现场给客人照全家福，洗成照片送给客人；而且时间允许的情况下，我们店长和厨师长也会给客人敬酒，相互拜年。”
避免忙中出错，客流量大时提前沟通
在采访阿庄地道豫菜品牌创始人王铁庄的过程中，他说的最多的一个词是：沟通。
“任何情况，都和顾客沟通好。”
比如，上菜速度问题，“服务员会提前电话，确认顾客到餐厅时间，然后沟通凉菜、热菜的上菜节奏。根据顾客需求，进行上菜。”
合理分配团队精力
精准把握顾客用餐时间点
春节期间，阿庄地道豫菜的员工，只有平时的一半，却能实现平时的效率，同时服务也不打折扣。
这得益于阿庄对年夜饭顾客用餐时间点的把握比较精准。
“做了很多年的年夜饭，我们发现春节上客集中度是有规律的。年三十晚上是爆满状态，中午客流不算大。所以，团队集中精力用在下午到晚上，迎接晚上团圆宴这一餐。”
“年夜饭大部分时候都是有序的，员工能够精准把握顾客的用餐时间点，客人什么时候上桌，什么时候上菜，都是确定的。这和顾客日常用餐，充满不确定性不同。”
“而且，公司从上到下，整体对年夜饭重视程度很高，会提前几个月做规划，准备应对出现各种情况的预案。”
小结
年夜饭带给顾客高体验感的背后，是餐厅所有员工的辛勤付出。
在鲁班张餐饮郑总看来，做年夜饭，最大的挑战，其实是“人”。
“大过年的时候，客人在享受团圆餐，我们的员工还在辛辛苦苦。其实在情感上，会对员工们有愧疚。”
但是，在他看来，最大的成就感，也是“人”。
他特意跟内参君强调说，自己这几年最大的感受是，现在客人的素质越来越高了，有不少人吃完年夜饭，还会给服务员发现金红包，表达感谢。
“不管收不收，都会觉得很温暖。说明我们的服务得到了认可和尊重，这是很大的成就感。”
（来源：餐饮老板内参 于聪聪）
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