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真诚、负责的沟通
有些时候，企业的危机来自一些谣言，例如“生化武器小龙虾”。不过更多时候，企业的危机是自身的错误，有时是管理，有时是产品，有时是猪队友。而这种时候，企业需要做的第一件事，是道歉。
许多公司或品牌的决策者害怕发声的时候被攻击，所以迟迟地不愿在危机时公开发表任何想法。但其实，正确的做法其实不是淡化或者减少负面影响，而是以真诚的态度检讨自己的问题与不足，并拿出切实可行的解决方案。
去年，海底捞“老鼠门”事件发生的时候，海底捞的处理方式是先真诚地认错，并坦白公司每个月都会处理类似的食品安全事件。在道歉完毕后，海底捞的公告中还写出了“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任”这样的句子。
这是一个将海底捞的企业人格完全展示出来的公告。通过主动曝光问题，表明自己诚恳的态度，还减少了未来类似事件的杀伤力。而对员工的喊话，则将海底捞“家文化”的一面用简单的话术最大限度展示给了公众。一直以来，海底捞被人啧啧称赞的优点就是它人性化的管理制度，而这在公告中短短的一句话，将人们的关注点从海底捞的缺点中再次引导到了优点上。
▲散发着海底捞企业文化的公告
遇到类似事件时，如果企业的应对态度是回避问题、推卸责任，实际上是暴露了更大的问题。这个问题的表面是企业内部责任不清晰、管理部到位，但根源其实是企业价值观的缺失——我们说的企业人格化，并不是在说以第一人称发微博，而是企业自身的三观。企业的三观来自于公司以及领导团队的价值观，而如果团队没有形成一个统一的核心价值观，就会在出现危机时无法及时止损，最终导致危机。
在任何情况下，主动承认错误都比解释来的更有效。圆谎不是一个妥善的解决方式，狡辩也不是。主动承担责任，主动披露事实比规避更有效。当人们看得越清楚，就会更少地猜疑。
危机背后，是转机
谈论危机的时候，也要思考危机背后是什么。说白了，危机是企业自身问题在公众、媒体层面被放大了。而去掉这个变量，危机就是存在的问题。
危机公关是承认企业存在的问题，好的危机公关是在此基础上去解决企业存在的问题。这对企业而言，是一次成长的机会。长期来看，用户对品牌的信心也会增加。
道完歉，定完调，其实用户最看重的还是行动。去年的央视 315 晚会曝光了饿了么平台存在黑心作坊等问题后，饿了么在第一时间出了声明，而张旭豪第二天也承担了责任，并强调了用户价值。最后，饿了么推出了若干项解决问题的举措，例如后厨制作全透明、24 小时客服、加强审核等。
▲饿了么的“明厨亮灶”提升了消费者的信心
这样的举措加强了消费者的信心：根据饿了么提供的数据，商户加装“透明厨房”手机 APP 上线后，带来了 10% 以上的流量增幅，营业额也有增长。而这样的增长，也显示了用户对于真正解决问题的企业所赋予的信心。而如果选择回避问题的话，就算是再好的道歉信，也是无力回天。
我们已经习惯了将企业进行人格化对待，这在某种程度上让我们习惯企业出现好的一面与做的不够好的另一面。当危机来临时，人们的关注点都在坏的那一面上。危机公关不一定能够消除坏的那一面，但它一定能够引导人们想起企业好的那一面。而要做到这一点，公关总监或者公关公司的能力就算再强，也是不够的。
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