和服务员握手，是他深谙「心中有我」的人性之道。
每桌 15 分钟交流，是他明白：
光有「别人」还不够，对时间细节完美控制才是征服人心的终极杀手。
这一点上，乌镇的陈向宏最会深耕细作。
为让游客看到更美的景色，乌镇的东栅开创了管线地埋，不让电线扰乱视线。
路灯冬天多长时间擦一次，夏天多长时间擦一次；民宿房东夏天要送一杯冰饮，冬天要送一杯热饮；房东要用几块抹布，什么时候用哪一块……
如果你喝醉了酒，后面会跟着一个人，不远不近，你躺在地上不省人事，他免费抬你回去……
在乌镇，餐饮是要报备最高价的，并且必须说明分量，例如：番茄炒蛋不低于 4 个鸡蛋。
陈向宏「心中有别人」的结果是，乌镇的游客 80% 是散客，超过一半是再次光临，也就是觉得这里真好，还要来。
世界互联网大会也是对这一点很放心，所以也来了，而且一来就不走了，选择其作为永久会址。
好多酒店都耍小聪明，一次性用品最好能省点钱，陈向宏却要求用最好的：
「你省这点钱干什么？客房单价提高 10 块，人家愿意再来，就什么都有了。」
陈向宏坚持让乌镇的餐饮只求微利。
他说，我们的住宿赚钱，我们的门票赚钱，但我们不能机关算尽把什么钱都赚了。
「大家吃到一顿便宜的饭，就忘了晚上要住的房间贵了。」
这是典型的努力吃小亏，占大便宜。
但中国消费者就是一群很怪的人，宁愿这样被陈向宏「占大便宜」，也不愿意去那种张口就要 2 元花钱买纸的地方消费。
我们要意外的小感动，不要刻意的假服务。
可以这么说，没有陈向宏对细节的完美掌控，就没有乌镇的今天。
而对细节的完美掌控，源自他心里一直装着「每个来乌镇的你」。
3
成功
就是偶然中带着必然
曾经有个小伙子早年因家贫读不起书，只好去做买卖，背着米挨家挨户去推销。一天下来，人不仅累得够呛，效果也不太好。
怎样才能打开销路呢？
他首先将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再卖。
其次，主动送米上门。这一方便顾客的服务措施大受欢迎。毕竟当时还没有「送货上门」这种说法。
最重要的，他送到人家家里后，还要将米倒进顾客米缸里。
如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层。
如果给新顾客送米，他会记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何。
据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
这个小伙子就是后来的台湾首富王永庆。
有时候，成功就是偶然中带着必然。
没有平时对顾客上心的必然，就不会有成为首富的偶然。
4
「心里有别人」
这是人生的大智慧
一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：
「帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心。不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的。
开心是一天，不开心也是一天。人生看似漫长，其实也很短暂。所以何不开心度过每一天呢？真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。」
要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情。但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信，你不觉得这个太神奇了吗？
现在很多餐厅搞军训，搞队列，早上还要出早操，企业强调服务的品质要均衡，大家的动作要标准，管理要精细化。
可是任你如何精细化，你能管理得出这样的员工吗？
看见顾客吵架，能够自己回到后厨写一封贺卡给客户，也只有海底捞这样时刻「心中有顾客」的企业才干得出来。
我还曾亲耳听到过一个更神奇的事情：
一个员工在公司做卫生的时候，不小心打碎一块很贵的玻璃。
如果你是老板，正好走进来，你会说什么？
他老板马上说：「你手没伤到吧！要不要紧，玻璃事小，要是手弄伤了可不好。」
朋友顿时心底一股暖流。
但这位老板一转身，就对人事经理说：「让他赔。」
如果你是这位人事经理，你准备怎么做？
或者说，你准备怎么完成老板任务，又不伤害同事之间的关系。
我不得不说，这位人事经理简直就是个天才。
他跑去对这位员工说了这么一句话：
「哇，我今天才知道你和老板关系这么好。他嘱咐我，这么贵的玻璃，你买块最便宜的安上得了。」
一箭双雕，一石二鸟，问题就这么完美解决了。
这不是小聪明，这是人生的大智慧。
（来源：华商韬略 王莹）
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