以卓越者为师从王府井到胖东来看零售的本质

　　上月中旬，我在北京、天津逗留了几天，并乘高铁南下郑州与许昌。几天时间内，穿梭于三地，经历了从一线、二线到三四线城市经济景象，先后走进北京王府井、燕莎友谊等数家百货商场，以及许昌东来广场和正待开业的万达广场。一路下来，既能感受到国内零售百货业依然繁荣，也看到很多商家在新时代的挑战面前有点惶然，可谓是几家欢喜几家愁。

　　当下，“新零售”是炒得最热的商业概念之一，但就像很多一时流行的商业名词一样，大家对于这些概念的内涵与外延，莫衷一是，各说各话，更多是成了各种企业经营管理培训班的招生噱头。更要命的是，这些所谓的“新概念”混淆了人们的视听，让企业在市场的虚饰中愚昧盲动而弃本逐末。

　　那么，

　　什么是商业的本质？

　　什么是零售的真谛？

　　什么是我们当下企业营销最需要的借鉴？

　　什么最应该珍惜和坚持的传统？

　　什么最应该与时俱进的创新？

　　第1则

　　守恒者方能致远，以先行者为师

　　王府井百货大楼连锁品牌中的服务之魂

　　在改革开放前后的商品稀缺的计划经济年代，北京王府井百货大楼以其地利优越、商品丰富、品类齐全与质高价优，而成为中国零售业的朝圣之地，以及许多普通消费者梦想向往之处。

　　不过，对于当时很多中国人来说，知道王府井百货，不是因为去那里消费过，而是因为一个传奇的卖糖果的老售货员——张秉贵。他因为“一团火”的服务精神，神来之笔“一抓准”的抓糖技术，“一口清”的速算能力，而成了闻名全国、全民学习的商业战线全国劳动模范。张秉贵糖果柜前常年排起的长长队伍也成为北京的“燕京第九景”。这不得不说是一个零售商业的奇迹。

竖立在王府井百货大楼前由陈云题词的张秉贵雕像

　　记得1987年，我在东直门内中国中医研究院进修期间，还专程到王府井百货大楼排队买糖，希望能够亲眼一睹这样一位“大人物”的风采。惋惜的是，张秉贵因病未能出现在柜台前，并于同年的9月18日病逝了。

　　时隔31年后，我们全家人专程赶到王府井百货大楼，就是为了能够再到张秉贵糖果柜前亲身感受一下。在张秉贵身上，我们可以感受到，什么是平凡中的伟大，什么是精益求精的敬业精神，一个普通人的自尊、自爱、自强，以及人和人之间彼此的尊重、关爱的价值。

　　让我们感到惊喜地是，接替张秉贵岗位的二儿子张朝和当天在岗，但正要下班，当听说了来意，他热情的接待了我们。为了表达由衷的喜悦与敬意，我们现场买了一斤糖果，和孩子们像欣赏艺术一样，享受着张师傅精湛的销售手艺与“一团火”的热情服务。

感受张朝和先生的“一团火”服务

　　下班后，我和张朝和师傅聊了会天，才知道他与我同龄，都是1963年出生的。他是1999年接受集团的安排，从玩具柜台调任父亲工作一生的糖果柜台岗位，继承了父亲的事业传家宝，开始了服务“一团火”、专业“一抓准”与效率“一口清”的工作，至今在岗已经近20年。在改革开放市场经济的年代里，继续持之以恒地发扬着父亲的优良传统，塑造着王府井百货品牌的服务精神。

　　在王府井百货连锁集团的张秉贵纪念馆里，他亲自为我们做讲解员，介绍着父亲的一生。在谈起他父亲张秉贵的事迹时，我感受到了他作为儿子继承父亲平凡事业的自豪感。临告别时，我们全家人与他一起合影留念。

　　张秉贵精神，往大处讲，是一个党员完全彻底为人民服务的宗旨体现(王府井百货首先在全国商业系统倡导共产党员挂牌上岗);往小处说，是作为一个店员真正以顾客为尊，用感动服务获得顾客的信赖，赢得顾客的心。

　　作为新中国百货第一店，作为计划经时期的商业宠儿，今天的王府井百货，已是在全国27个城市设有28家大型百货店的连锁集团，现有员工数万人，拥有巨量商业与资本资产，在全国百货业也是首屈一指。但我想，许许多多像张秉贵一样的员工之爱岗敬业、敬事如神的服务精神，才是王府井百货这块金字招牌的品牌之魂。

　　零售行业是商业世界变化最为激烈的领域，风云变幻，进入互联网新经济消费时代，更是有一年河东一年河西之感。那么，像王府井这样的老牌百货公司，该如何应对呢？其核心竞争力究竟是什么呢？更进一步的追问，能让一个商业零售企业立于不败之地的根本是什么呢？

　　我想，不管是“旧零售”还是“新零售”“新新零售”，除了货真价实这条永远不变的铁律外，还有就是服务。它是零售企业屹立不倒的定海神针。我在《精品营销战略》一书中，特别强调随着国内消费的升级，精品的价值营销必须建立对顾客的惊喜服务与感动服务上。王府井百货的服务精神的传承，正是精品营销战略的生动诠释。

　　守恒者方能致远。一个转型发展的老国企依然保持其品牌的魅力，正是因为不断挖掘并发扬了张秉贵的服务精神，并成为王府井百货真正传承的价值资产。

　　第2则

　　执爱者尽善尽美，尊卓越者为师

　　许昌胖东来广场为什么成为马云、雷军的“朝圣”之地？

　　经历了在北京王府井百货的购物体验，我对中国的百货零售业充满着自豪感与信心，但也让我有些小小的忧虑。一斑窥全豹，一糖一世界。王府井百货内部的货物陈列、体验环境等并没有特别创新之处，所卖的糖果陈列与包装，似乎还停留在某一个时代中，货品的卖相很难打动当下年轻消费者的心。

　　那么，什么样的零售卖场才会让你一看三叹，而感慨于昭君山中？什么样的百货零售才会让你只能用“卓越”二字去赞赏？什么样的企业会让员工忠诚不二、尽职尽责，如再生“爹娘”？什么样的异地商家会让一个城市的消费者不离不弃呢？

许昌市博物馆(伊汀摄影)

　　同样是时隔20年，我又一次踏上了中原腹地魏武之城——许昌，从高铁下来、出站、进城，抬眼的愉悦是天蓝、树绿、水美，低头的感受是干净、无尘、整洁，正如央视《焦点访谈》专题报道的一样，许昌不愧为国家卫生城市的称号。经过多年久久为功的治理，许昌在我的心中彻底变了样。

　　不过，此次的许昌之行，我更在意的是“美名”已久传于江湖的连锁超市——胖东来，特来亲身感受下真实的模样。

　　单从字面上听，作为商号的胖东来名字有点俗，确实建立不起来一点点美的联想。若是不知情者，还以为是一个具有地方风味的特色餐馆。

　　许昌的胖东来建于1995年3月,创始人于东来是一个典型草根，作为一个初中毕业的下岗工人，带领三名同伴创业，从不足40平方米的糖烟酒小超市起家，依靠“低价、和气、放心”三招站稳了脚跟。谁会想到，如过了河的卒子一样，步步为赢，经过多年的努力成长，胖东来公司发展成了旗下拥有专业百货、电器、超市等多种商业形态的大型商业企业，在许昌市、新乡市等城市拥有30多家连锁店、7000多名员工。

许昌胖东来公司的“东来时代广场”

　　接下来，我以一个消费者的观感来谈一下第一次进入商场的感受。

　　干净无尘：乘车走进东来广场的地下停车场，下车看到的第一眼就产生了冲击。一句话，就是干净。我到过全国各大商场不计其数，地下停车场也见识了不少，东来商场的停车场是我见过最干净的(即使深圳的山姆会员店与华润的万象城也远远不如)。从地下到地上五层，通道、角落、电梯口、垃圾桶边、厕所及餐厅几乎是一尘不染，未见一丝垃圾。

干净的胖东来时代广场地下停车场(伊汀摄影)

　　整洁条理：东来广场的品牌终端产品陈列有条不紊，整齐统一，尤其是所有工作人员着装及餐厅设施。由于多年职业的原因，我已经厌恶穿行于恶俗而自欺欺人的促销环境中，虚假的定价，疯狂的“打折”，拉客式的野蛮促销。商场里，不是黄就是红的刺眼价格牌，遮挡了一个好端端的产品，简直就是品牌的屠宰场，但东来商场却是另一种文明的景象。