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△中国全家市场总监 童伟国
话题2：品牌与年轻消费者有哪些新的沟通方式？
袁建彰：现在晚上睡觉之前很多人在刷淘宝，电商在晚上特别火。与此类似，我们的产品比较“双规”，消费者大多在规定的时间、规定的场景使用我们的单车。如果我希望第二天早上大家骑摩拜出行，会有一些前设的挑战，比如他可能前一天晚睡了一点，所以第二天早上要省5分钟到地铁站。在这个场景中做沟通的时候，隐藏着许多细节。可能很多做过微信公众号的朋友会有这样的共鸣，推送几点钟推也有很大的讲究。那如果在下午2点钟的时候，我不断跟用户说摩拜，90后会觉得很烦，00后可能会直接删掉。可是如果告诉你，你今天晚睡了一点，但没关系，第二天早上摩拜免费，可能就是有效的信息。
所以我们跟消费者沟通的时候，更看重的是对时机和场景的把握——我们的服务本身应该在什么场景或者条件下跟消费者沟通。大部分人都讨厌别人浪费自己的时间，所以摩拜希望跟消费者的沟通是特别高效率且有价值的。比如摩拜之前做的“拯救僵尸车”的活动，节点是踩在万圣节。我们看到很多使用效率并没有那么高的车，被人放在角落，不像在地铁站，大家一出来就骑走了，我们想让这些车回到地铁站门口给别人使用，这也是当时做拯救僵尸车的初衷——通过有趣的互动让用户有一个动力，帮我们把车用好玩的方式送回到我们认为是热点的地方。
邹茜：讲到跟消费者的沟通和连接，最重要的是产品驱动。一个公司也好，一个品牌也好，如果没有好的产品，别的都是昙花一现，再漂亮的手段手法、再好的科技运用都只是术，不是道。首先，可以让消费者全天候接触到你的产品，好产品自己会说话，让消费者慢慢地感受到品牌的变化，感受到中国品牌自身的自信。大约有20年的时间，我们的本土品牌是不够自信的，很多时候我们有些害怕表达自己。我们对产品做了一系列的调整，这也要感谢这个时代的消费者，他们比任何一个时代的都更勇敢，他们带着品牌也勇敢起来了。
第二点是品牌的人格化，就是营销驱动。70后、80后最早接受的是国外奢侈品的说教，它们俯视着消费者，告诉你应该怎么样，什么是美，什么是潮流。现在的品牌是要做到人格化，跟消费者平等地沟通，用他们喜欢的方式跟他们交流，得说人话，不要说得让消费者听不懂。
最后一点，作为一个国内的品牌，我们要勇敢。这两年我们做了很多营销的创新，一开始不知道有没有效果、消费者会不会喜欢，但我们还是决定尝试、挑战、突破。事实证明跟90后沟通没有那么难，你掌握了他们的频率，或者明白了他们的点之后沟通起来其实挺顺畅。
童伟国：从2004年全家开第一家店到今天，品牌呈现自己的方式其实发生了很多改变。第一个是线下的沟通逐渐转变为线上移动端的沟通；第二个是年轻的消费者很有个性，他会主动跟你沟通，提出很多自己想要的商品。第三个是让年轻人与年轻人互动，全家在2004年开店的时候用的都是四五十岁的店员，现在我们定了新的店铺人员标准：大专以上学历，30岁以下。他们这些年轻人会比较容易接受新的技术、新的服务，和新的商品，会主动给消费者推荐产品。双11期间，店员和消费者会建群，推新的商品，会通过微信建购物车，可以私聊、囤货，他们跟年轻消费者的互动很强。另外，不单单是讲商品，还会交流情感，会关怀消费者，嘘寒问暖，年轻人跟年轻人的互动跟以前是不一样的。
话题3：品牌在与年轻人的沟通上，可以做哪些未雨绸缪的准备？
袁建彰：我们经常说的一件事情是用户教育，对于一个消费者而言，在这个社会环境里面会接收到什么信息，通过什么价值观看东西，可能是从一开始就决定的。我们能在基础里面找到很好的、跟得上时代的、与这些消费者沟通的路径。尤其是对于互联网品牌而言，一年时间有点长，但我们尽量往后看。
邹茜：在与年轻人的沟通上，我们每年会有一些规定动作，我们已经做过一些尝试，发现这也是消费者愿意跟我们互动和连接的方式，但在标准动作之外还会有一些因时、因地、因市场导向的额外动作，这只能交给未来的市场。总会出现新的玩法和新的东西，我们会紧紧地踩着这个节奏与消费者表达和沟通。
我们在品牌建设的路上要不时地回头反思，看看这一年这一阶段走的路是什么样的，回头看可能告诉我们很多答案。市场只会提出更高的要求和标准，环境在变，消费者会越来越苛刻，我们不断地调整自身的步伐和节奏就特别重要，既要往前看，也要往后看。
话题4：现在无人便利店非常火，全家会担心无人便利店对传统的日资便利店有冲击吗？
童伟国：全家还是会往有人店铺+智能技术方面发展。无人便利店没有人力，现在人力成本很高。我们认为无人便利店缺少了温度感，全家不单是卖商品给消费者，而且是卖有温度的商品给消费者。不过，无人便利是新的技术，我们也可以运用这个技术到产品、服务、门店上，给消费者更好的体验场景，两者是可以结合的。
（来源：第一财经周刊） 共2页 上一页 [1] [2] 太平鸟联合银泰抢先双11，“银鸟”计划好不热闹 太平鸟联合阿里在台湾造了家黑科技店 双11营业 太平鸟前三季度卖了43.13亿 新开856家店 太平鸟物流总监殷浩辞任 不再担任任何职务 服装品牌太平鸟能否搭上新零售快车 搜索更多: 太平鸟 |
