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家住北京的李女士向北京商报记者反映，她本来考虑今年“双11”在网上买一台空调，但去年“双11”的网购热水器的经历却让李女士踌躇起来，经历了快递员不送货上门、无人安装等多重难题，18天后李女士才用上这台热水器。而李女士的遭遇并非个案。据统计，去年“双11”过后，家电行业因其对专业配送和安装的较高门槛，以及某些电商的第三方商家无法提供高标准的售后服务，投诉量环比大幅提高，已成为11月大促销期间投诉最为集中的产品品类。
业内人士称，无论是物流或是售后、安装，都是家电购物流程整体中的一环，无论哪个环节有所疏失，都会让消费者的体验大打折扣，从而让消费者对品牌或电商平台产生负面印象。因此，作为销售平台的电商不仅要完成销售产品的功能，后续如何及时、便利的完成物流，以及协调生产厂家为用户完成售后安装，就成了一个合格电商平台必不可少的课程。
服务破局
针对上述现象，有关专家建议，因为大家电固有的体积大、易损坏、安装难等特点，如果对家电的使用非常急迫，消费者最好选择如国美这种具有多年家电零售经验的垂直类专业家电卖场。因为这类企业有完善体系，能够更准确地洞察到消费者对家电的需求。
为了全面提升用户体验，打造值得信赖的综合型家电后服务平台，去年10月，国美推出国美管家服务，致力于“让家电的事更简单”。国美方面表示，国美管家将不断与消费者建立强链接，通过新市场、新技术的开拓和发展切入到家电市场闭环中，体现国美管家“快、全、优”三大优势。目前国美管家回收业务已覆盖近1000个区域，维修业务覆盖2000个区域，家电清洗业务覆盖800个区域，利用大数据建立标准化的服务标准最终解决消费者痛点。
据北京商报记者了解，目前国美管家服务已为用户提供了家电维修、手机换屏维修、家电清洗、手机家电回收等核心业务，让消费者在“双11”购物更无忧。此外，国美还设立专业售后服务机构，下属涵盖客服中心、安迅物流、国美管家及恒远售后。从客户问题在线疏解到物流、安装，再到家电后期养护，形成从业务到服务的闭环。
有关专家表示，“双11”家电售后大战的升级也是未来家电后服务市场竞争的一个缩影。来自市场研究机构中怡康的数据显示，目前我国每年的家电维修市场规模达到2000万至2500万之间，有48%的消费者认为他们需要更多的去关注到售后服务，因而对于服务的重视程度在逐年提升。这显示出“家电后服务市场”的空间相当广阔。在渠道巨头们争相竞争家电销售的一级市场时，谁能先开拓到这个“家电后服务市场”，无疑就是找到了一个既能满足消费者需求，又能带来实实在在效益的金矿。（来源：北京商报） 共2页 上一页 [1] [2] 国美轻资产背水一战 新门店盯三四线市场 网传国美创始人黄光裕将出狱 公司回应称消息不实 国美发布声明回应传闻：没有接到黄光裕出狱的消息 国美回应“黄光裕即将出狱”：无任何相关消息 黄光裕即将出狱？国美官方辟谣：没有的事儿 搜索更多: 国美 |
