|
为此，巴拉巴拉联合数据、运营和视觉三个部门组成项目组。起初只用平日流量的10%做试水，借助阿里平台的工具，数据部在深度了解用户的基础上，根据用户年龄、性别、地区、新老客等分成了60多个标签，运营以此进一步根据不同标签优化不同页面，最后实现精准推送。
三个月之后，巴拉巴拉平日的转化率提升达30%，有明显效果之后逐渐增加测试流量的比例，到2016年双11，巴拉巴拉全面实行了千人千面。
而从巴拉巴拉开始，千人千面的成功经验也被逐渐复制到森马电商旗下其他品牌。
3.数据推动智能客服
从去年年中开始，森马电商明显感觉到客服用工需求大，尤其是大促活动期间，公司不得不通过外包客服填补空缺。在衡量成本与转化时，公司想到了智能机器人，“虽然智能客服的转化率可能没有人工高，但是体现出了明显了成本优势。”
2016年7月，数据部依旧牵头启动了智能客服项目，代替人工自动回答顾客关于尺码、款式、面料等问题。它的逻辑不在于智能软件，而是基于森马电商数据中心的数据库。
盛晴芳介绍，首先将所有客服聊天记录导出来，对文本进行深度挖掘，明确问题集中在哪些类型，以及相应的答案，作为智能客服的数据基石。“数据库聚集的问题越多越丰富，智能客服的回答就越精准。”
贯彻森马电商一向以来的谨慎作风，智能客服的上线测试一开始为平日的零点之后。这段时间接单量本就少，即使转化率低，也不会有太多损失。结果，两个月之后，通过数据惊奇地发现，最后询单后完成销售的比例达到30%。之后在白天测试时，与人工相比，智能客服的转化率只低6％，在对比了人工成本后，公司决定分时段上智能客服。
同样，在历经无数次平日测试和一部分大促测试之后，智能客服也同千人千面一样，在去年双11时发挥出了理想的效果。
根据森马的数据统计，因为智能客服的加入，森马电商去年双11的整体询单流失量比去年下降了5%。意味着，因为客服不足不能及时回复而流失顾客的现象，比去年减少了5%。
“智能客服接待量占了今年双11总体的20%左右。”森马电商客服经理丹凤向《天下网商》解释，智能客服的响应速度是人工的10倍左右，优势明显。在人工客服工作量饱和的情况下，后台会自动切换智能客服回答问题。因此人工客服有更多的时间来提升回答质量、提供更多个性化的服务。”
双11之后，智能客服开始进入第二个阶段，目前仍在不断研发完善中。而得益于该项目的实施，阿里平台公布的2016双11客服生态报告显示，森马官方旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一，全网排名第二，客服指数达到95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名，客服指数为92.8。
（来源：天下网商记者孙姗姗） 共2页 上一页 [1] [2] 巴拉巴拉设独立婴幼童店 首家落户赤峰红山万达 童装争夺战悄然而至 巴拉巴拉还能独大吗 巴拉巴拉拓展运动类童装产品线 或进军儿童教育产业 森马旗下童装品牌巴拉巴拉多次被检出质量不合格 巴拉巴拉力挺贝贝网两周年庆 豪气派送1年衣服 搜索更多: 巴拉巴拉 |
