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我们看到，这些爱美的年轻人首先从微博、微信上获得一些信息，然后寻找电商平台上是不是有一些便宜的产品。
我觉得很有趣的一点，就是她们会大范围的宣传这些产品信息，他们会即刻做出购买的决定，而不会等到下午去商店再购买。我们作为零售商，就要考虑这些特征。
那些白领就有所不同了，他们愿意花更多的钱，而且非常讨厌假冒伪劣的产品，会自己做很多的研究，然后再决定是否购买该产品。他们也会看促销信息，但只是一个步骤，他们更关注产品本身的细节。
购买时，他们希望进行打包购买，他们也会通过某种渠道来进行产品的分享。
而对于那些追求潮流的人，他们手中有很多信息，对产品很了解，购买的时候也愿意通过微博、微信的渠道来购买。有些人也会去线下商店，这样我们就有机会吸引他们。他们也愿意和其他人分享好产品。
所有这些类别的客户，他们都是核心客户，他们面临共同的挑战，需要我们去解决。
在线下店里，我们有一定的局限性，但是移动端能够提供解决方案，比如电商平台就能够做很多线下做不到的事情，所以我们也在开发自己的软件。
我们到底面临什么挑战？
我们需要跟客户建立更亲密的关系，了解他们每日的需求和行为，这对于广告内容的形成很重要。我们和年轻客户之间的交互体验还比较差，我们对此感到抱歉。我们需要寻找更好的方式，能够和客户建立更亲密，更良好的关系。
至于这些个性化的客户需求，就很难一一满足了。不同的人有不同的需求，有一些产品推荐了，并不意味着对每个人来说都是最适合的。我们作为零售商，要更好的了解这些需求。
另外在服务方面，服务态度、产品介绍、24小时服务、邮寄包裹等等。零售商这些都做到是非常困难的，但是对于移动端来说就很容易了。
我有很多同事是来自海外市场的，我们在全球范围进行用户行为的比较。中国客户对于细节很感兴趣，但是不一定最后会购买。有两点原因，其中一点原因是价格，收入有限的情况下不想选错产品。第二，他们之前遇到过假冒伪劣产品，或者是没有找到最适合自己的产品，这些情形影响了消费者的信心。
还有一点，是关于产品的创新力，消费者不知道对他们来说，有哪些具有创新力的产品，有时候人们听从朋友的建议，但朋友建议的产品适不适合他们，又是一个问题。作为零售商，我们应该基于解决方案提供产品，而不是强势推销给消费者，我们应该考虑这些产品能不能解决当前的挑战和消费者面临的问题。
现在有很多人谈到中国O2O，我看到有一些零售商大范围拓展他们的零售业务，走进了校园。我发现这样的事例不胜枚举，我不想对此做出评论。
我们要做的事情是走进办公室，让移动团队和CEO团队在同一间办公室办公。如果我六个月前走进屋子里，我根本不知道在座的各位谈的是什么，因为我的移动团队离我办公室有两个小时的路程。我希望在接下来几个月里，和移动团队能够更亲密的合作。我也建议其他的同事和零售商，尤其是在中国区域做市场的人们，也采取类似的做法。
在移动方面我们怎么去做呢？我们上线了名为“莴笋”的APP，它可以帮助客户切实解决他们所描述的问题。大家在这上面可以看到客户使用这个APP，我们可以满足客户的需求，让他们了解产品的信息，可以给他们提出推荐的意见，甚至可以让他们在网上立刻下单，不用去线下店排队。
APP当中还有一个模块，可以让客户在店里测试自己的肤质，我们给出指导意见。随着数据的积累，客户可以慢慢了解到化妆品，或者护肤产品对他们自己是否合适，是不是买对了这些产品。
所有的客户都喜欢和店员聊天，年轻一些的客户往往对店员不太满意，觉得这些店员年龄比他们大，不是他们的朋友。所以我们希望能够让我们的客户在店里也能够找到自己最喜欢的员工，并且成为他们的粉丝。我们可以在店里面提供“来问我”的在线美容顾问。
这只是其中一个例子，只是我们做的相对比较细节的工作。我希望拉近和客户之间的距离，有了移动端，我们可以使用手机来改善我们的服务，改善客户日常生活当中的一些小问题。手机软件可以帮我们实现这个目标，也许我明年可以再回来跟大家讲讲我们开展这些工作取得了哪些进展。
（来源：亿邦动力网） 共2页 上一页 [1] [2] 你为什么不再爱逛屈臣氏？ 屈臣氏业绩大面积下滑 李嘉诚的零售业犯了什么错 屈臣氏新帅第一板斧？ 尝试门店潮流化 屈臣氏中国区CEO离职 李嘉诚的零售业犯五大致命错误 屈臣氏努力盘活中国市场 这次拉了杨洋来助力 搜索更多: 屈臣氏 |
