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对于拥有一定经济实力的消费者来讲，哈洛德是他们捕捉时尚新元素的狩猎场，对于普通人群来说，去哈洛德购物是一次为自己身份加码的行动。
“走路基本靠跑，买东西基本靠抢。”近日，为迎接一年一度中折扣最大的购物日“节礼日” (BoxingDay)，数百人在英国高端百货哈洛德(Harrods)门前排起长龙等待“破”门抢购的照片在网上广为流传。
有人说传统卖场的不景气缘自电商崛起的冲击，然而在电商发展更为成熟的英国，传统卖场却依然是一派歌舞升平、人头攒动的景象。
正如马云所说：不是实体不行，是你的实体不行;不是零售不行，而是你们家的零售不行。是什么让英国的百年卖场在岁月的长河中保持屹立不倒，在电商的冲击下稳步前行?带着问题，记者走访了英国百年百货卖场哈洛德。
从细节开始
哈洛德百货创立于1834年，在地理位置上占尽天机，位于伦敦著名的购物商圈牛津街上，占地4.5英亩。目前它不仅是英国最大的百货公司，更与纽约梅西百货并列为世界最大的百货公司。
虽然哈洛德现在称得上是世界顶级卖场之一，但经营初期，也仅仅是一间拥有一个房间、两名助理和一名传信者的小店铺。哈洛德的真正蹿红源自1883年“冬天里的一把火”。火灾过后，创始人查尔斯·哈洛德向顾客承诺，圣诞节前夕仍有代客送礼的服务，因祸得福，此举使哈洛德在诸多顾客的心中建立起了良好的公司形象，也让查尔斯意识到客户服务的重要性。
从那时起，哈洛德重服务的经营理念一直延续至今，而顾客在传统卖场的购物过程中，享受人与人面对面的服务正是电商无法具备的一个特质，这也是哈洛德在电商横行的今天依然屹立不倒的原因之一。每逢一年一度的最大折扣日“节礼日”，哈洛德的员工都会为从凌晨就在寒冷冬夜中守候在商场门外的顾客端茶送水、分发毛毯。
细节决定成败，服务客户更是如此，哈洛德在这方面可谓绞尽脑汁。曾在该百货商场男装部工作过的Zoey告诉记者，除了扶梯外，哈洛德还配置了两种不同风格的客梯，一种是现代装修风格的直梯，这类直梯消费者和工作人员均可使用;另一种是欧式复古风格，这种直梯只有消费者可以乘坐，一旦发现工作人员使用，将采取严格的惩罚制度。与此同时，为了满足VIP顾客避免拥挤的购物环境需求，哈洛德还在卖场中单独分隔出几个房间，起名“铅笔屋(pencil house)”。在这里，贵宾顾客只需坐在沙发上翻翻购物册，或抬抬手指出面前衣橱鞋柜中的某样商品，就有销售员将它们送到顾客面前，并为他们试穿。
在普通卖场区，选购过程如同自助，没有人步步紧逼，但如果消费者需要服务，一句召唤，甚至一个眼神，服务人员会立刻赶到顾客身边提供服务。作家琢磨先生对此表示，服务是用来增加商场与顾客的情感链接，这样逛商场不会让人感受到压力。
此外，哈洛德的会员福利也十分诱人。据拥有4年代购经验的Vincent介绍，成为哈洛德的黑金会员后，每天都可以到商城指定的咖啡厅享用免费下午茶一杯;提购物袋累了，可到寄存处免费寄存;即使如今的伦敦已经成为全球停车费最高的城市(日均停车费约合420元人民币，哈洛德所在地区停车费约合750元人民币)，只要手持黑金会员卡，顾客就可以在商城免费停车2小时。当然，想成为黑金会员也没那么容易。“别家商场的会员资质都是按年度考核，但哈洛德偏要按季度检验，只要你上一季度没有达到该类会员的消费指标，就会降低会员级别。”Vincent晃着手中薄膜已经有些脱落的会员卡炫耀地说。
直击消费者心理
若是因为这些例子就得出哈洛德百货的重服务方针只局限于VIP顾客，那你就大错特错了。不同于国内百货业出现的两个极端，即要么大牌云集，高高在上，让人望而却步;要么不知名的小品牌扎堆成群，变成批发市场，哈洛德在保客流方面采取的方针则是：不管大钱小钱，只要你有钱，想花钱，你就是传说中的“甲方爸爸”。 共2页 [1] [2] 下一页 英国Harrods哈洛德百货全年利润增24% 共计1.2亿英镑 伦敦哈洛德百货苹果店中店3月中旬开业 搜索更多: 哈洛德百货 |
