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最后，服务态度，涵盖客服的对话内容和响应速度。服务态度上，部门制定了一套接待流程标准，QC小组会进行检查。响应速度也有量化指标，包括售前售后，都有最低标准。平常，为了提高对话速度和质量，公司还会举行打字比赛，客服对聊等活动，锻炼客服在服务态度和速度上的水平。
森马电商把梯队排名纳入客服系统中，森马电商运营总监张宏亮告诉《天下网商》，“底部的客服随时面临淘汰的危险。”
为了激励客服，每个月都会为表现优秀的客服颁发“客服之星”，累计星级越高者，能得到晋升专业岗位和管理岗位的机会。
在规范之外，客服们还有自己的趣味尝试——直播。和网红、明星相比，客服们的号召力远不能及，但森马电商对此完全放权，一群年轻人自己闹腾出来了草根直播。
“我也不知道直播的转化率是多少。”客服小米说，直播中很少会加购宝贝在页面上，多数时候选题是做牛排、甜品，参观宠物店这类以好玩、有趣、生活化为主。
除了一些兴趣使然的直播主题，每个月会有几次推荐森马和巴拉巴拉新品直播，主要是围绕服装搭配、保养、穿衣场合等实用的服装小知识。此外，客服们还会发放一些福利。例如在七夕节的直播中，除了约会必穿搭配和点牛排的小知识，客服们还发放了77张店铺优惠券。最终有8000多人观看，优惠券全部抢完。
客服满意度的隐形指标
客服就像直接与消费者接触的前台招待，客服指数的好坏，客服是主力，但其背后还有产品、运营、物流的支撑。这三个部门，是影响客服服务质量的隐形指标。
森马人推崇的一句话：小河有水大河满。共赢文化中，透露出森马各部门的团结和协调。
爆款产品的准确测算，让服务更加精细化。在双11之前，森马电商就测算出了热销款式，针对这些款式和搭配，给客服进行了更加详细的培训。
这些热销产品是如何测算出来的?爆款共经历了三轮测试。第一轮测试，在聚划算、促销活动中发现主力产品;第二轮测试，以主力产品为重点，继续测试产品的款式、颜色，做出相应的调整;第三轮测试，确地领头羊产品，在价格上进行微调，观察预售情况和加购(加入购物车)数量。每一次测款都不是简单的加法，而是以上一次为基础，对产品整体做升级改进。
物流仓储的合理分配，让服务更加效率化。公司引进了更多人才，对物流配送进行科学的规划。
根据加购的数量和款式，数据自动分配一单多款重复率高的几件衣服为一个仓库。比如，森马男装的一件羽绒服、牛仔裤和毛衣就放在了一个仓库里。这样的话，可以为打包员节省体力，增加效率，在发货上节省更多时间。
多部门数据整合，让服务更加科学化。数据中心，运营部门、商品部门的协同，让森马在各种大促、活动、节日中及时纠正一些决策，使得营销打法和产品内容、方向变得更加明确。
张宏亮每天早上来公司的第一件事，就是召集数据、运营、商品部门的管理层开早会。各方把数据资料结合到一起，当天调整，第二天继续盘点，效率极高。同时，他也会把各个品牌的负责人召集到一起，了解他们每天都做了什么。
数据部分还会对比竞争对手和整个行业的数据，吸取优势不断优化调整。“就像优衣库的轻薄款羽绒服一样，这么多年依然好卖。这背后有值得挖掘的产品价值。”张宏亮说。
今年双11，森马电商销售额突破6.5亿，其中森马官方旗舰店超过3.2亿，巴拉巴拉旗舰店超过2.3亿，分别排名天猫男装类目第2名和童装类目第1名。
丹凤说，双11只是客服的上半场，下半场，才刚刚开始。
（应采访对方要求，小毛、小米均为化名）
（来源：天下网商 记者：宁函夏） 共2页 上一页 [1] [2] 5次参加双11的森马说：今年销售额要保6亿冲7亿 上市服装企业三季度业绩预告：森马9.53亿排第一 如何拯救低迷的服饰行业?森马给出六大解药 森马启动“时尚合伙人计划” 欧阳娜娜首个被任命 森马、美邦再不补短板 恐怕要被韩都衣舍赶超 搜索更多: 森马 |
