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最近，当西尔斯用邮件方式给他一张新的信用卡时，他说道，”我把它直接剪了，西尔斯100年前，曾经让很多的小零售商没有生意做，但如今他却在自杀。“
面对消费者所描述的这些经历，西尔斯的发言人Brian Hanover却说，公司正在不断处理消费者的反馈，很多还是非常正面的。
“我们不断的从我们成千万级别的消费者和会员里得到不断的反馈，也提供了他们各种方式来表达他们的看法和建议，”他说道，“但你的这些指责却不能代表绝大多数的评论，以及绝大部分会员的经历。”
他说道，针对西尔斯和凯马特的消费者满意程度计分卡每一年都有改进。
“无论如何，我们非常感谢这部分的额外反馈，并且指导我们可以做的更好，我们会继续加强我们的营运能力，并在我们的会员购物时，提供给他们超值的服务。“
“如果需要确认价格，在这里，只有上帝才能帮你”
在员工KPI指标考核下，让消费者签署的零售门店积分卡以及以西尔斯命名的联名信用卡正在成为消费者的噩梦。
“在结账的时候，他们有这么多的问题需要向每个顾客询问，只是为了让他们加入一个所谓的消费者忠诚计划，“购物者Samuel J.Ely说道。“他们想要我的电话号码，地址，邮件等等，甚至还要信用卡的授权号，他们想要各种信息。”
这位消费者把西尔斯的结账环节，比作了柏林墙。
“结账真的是一个非常让人憎恶的时刻，必须等候长时间其它消费者的买单过程，”他说道，“如果需要某个商品的价格确认，那更加是找不到服务生了。”
消费者忠诚计划也使得整个商品定价体系变得混乱，Ely说道。
在购买完房子后，Ely去西尔斯购买新的电器。然而，他最终还是空着手离开了，对于他而言，实在太混乱了，为了得到一个最低价的商品，一个销售人员使劲的向他推销某个组合的折扣以及忠诚度奖励。Ely最后离开了西尔斯，去了Lowe，化了8000美元购买到了他中意的电器。“从那时起，我躲避西尔斯以及凯马特如同瘟疫一样，”他说。
Herndon,40年工龄的西尔斯老员工，赞同西尔斯的“随心所愿”消费者激励计划。对于其员工以及消费者而言，“是一场悲剧。当消费者进行结帐时，他必须要出示：“随心所欲”积分卡，给出他们的电子邮件地址，听着他们兜售维修协议…或者对于小部件的修理协议，消费者还被这些店内员工想方设法的开启帐号，或者做消费者调研，很多消费者都被店内收银员过多的要求激怒了，只想快点购买商品并离开。”
“门店已经陷入了完全的失控。”
“伊利诺斯附近廷利公园的凯马特，是让人沮丧以及悲哀的，”Gary Hayslett，一位常年居住附近的居民说道。
在最近的一次购物体验中，他惊讶的发现，偌大的门店只有两个收银员以及一个购物者。他说这家凯马特门店曾经多年用窗帘和浴室帘子来遮掩空荡荡的货架，很多的寄存柜都已经坏了，用硬纸板盖着。
他还指出，廷利公园的凯马特曾经有把停车场出租给租车公司做为停车处。
“凯马特是我打小就开始逛的商场。曾经在童年时，我还梦想能有一天在那里上班呢，”Hayslett说道。“我看着凯马特超越了西尔斯变成了国内销售第一的零售商，如今我却看着它从辉煌跌向了衰败。”
马塞诸塞州的购物者Jeff Magnet，几周前去了位于奥克拉荷马的凯马特商店，同样也是令人沮丧的场景。
“这就像一个幽灵般的房子，”他说，“真正的一片混乱。”
另一个消费者，Paul Martin, 拿他家附近的西尔斯比喻成了“鬼城”，他和他的妻子，曾经与上个世纪90年代工作于此。 “上次，我们在这家曾经为之而骄傲工作的门店里游逛时，它犹如一个鬼城，我们非常悲哀与这么曾经伟大过的零售巨鳄就这么陨落了。”（联商 陆彦编译） 共2页 上一页 [1] [2] Mango计划通过Sears西尔斯重返美国百货渠道 美国西尔斯百货第二季度加强贷款应对困境 美国西尔斯百货2016年首个财季出现亏损 美国西尔斯百货宣布新一轮门店关停计划 美国西尔斯百货获得5亿美元贷款 搜索更多: 西尔斯 |
