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什么是真正的全渠道？
陈宇航向《天下网商》分析，过去所说的O2O模式中，线上付款、线下拿货，线下扫码享受线上优惠等场景，都是基于不停区分线上和线下的逻辑。但周大福想要做的O2O完全基于用户体验，让用户直接接受到提供最佳解决方案的部门的服务，而不用去思考自己究竟处于线上还是线下。
一体化的O2O模式，周大福一直在实践。在周大福的O2O场景中，用户并没有感知到O2O，但的确通过O2O模式为他服务。例如，用户在一家门店中买不到想要的产品，周大福电商为他提供解决方案。或者用户在线上看中一款产品，但等不及电商发货，周大福就把这个订单交由附近门店，1小时给用户送到……陈宇航总结道：“O2O是满足客户特殊需求的工具，不是最终的目的。”
所以O2O主要解决客户想要而目前没有的场景，但周大福电商不会拿O2O来解决内部的流程问题。例如，如果预测到旺季爆单的可能，周大福电商会想尽办法提前储备人力和物力应对，而不是在后端压力大的情况下，用导流到线下发货等方式变通。因为这样做同样影响了用户的体验。陈宇航希望客户想要什么样服务就有什么样服务：“等有一天他愿意走到线下，去享受服务的过程很开心，很乐意。但是在他还不愿意去线下的时候，把他逼去线下，很伤害客户感情。”
要打造“真正的O2O模式”，关键在于理清背后的逻辑。陈宇航提到，在1小时门店送货的场景中，用户订单达到附近门店，如果门店没有货，订单又要传递到多大的范围才能满足送货条件等，有许多套逻辑。而周大福电商致力于在年内跑通所有逻辑。
在陈宇航看来，周大福对O2O模式的探索极具价值。因为珠宝类目本身的需求涵盖了大多数类目的需求。而珠宝类目具有产品单价高、孤品多等特点。所以如果O2O的逻辑满足了珠宝类目的需求，其他类目只需要做小的改动。
在过去，周大福在线下渠道收集用户评价很难，导购、营业员、店长、小区主管、大区主管、总部这一整条反馈链路很长，信息也容易失真。但是线上的用户评价结合大数据分析，可以让周大福真正了解年轻用户对珠宝的认知和需求，清楚将来为这群可能到线下购买的消费者备什么样的货。目前，周大福会把一些新品放到线上试销，对应的数据直接指导线下铺货。在一些预售的案例中，货品还没生产出来的时候，周大福已经知道全国的布局了。因此，线上的数据对于有两千多家分店的周大福来说相当宝贵。
周大福推出了Smart+计划应对全渠道零售趋势。例如，与携程网全球购合作，将线上旅客导流至周大福香港零售点。周大福也在内地两千余家门店安装iBeacon传感器，开始与其它品牌合作。据报告，周大福自行研发了智能奉客盘，可以记录来访顾客的年龄、性别、国籍和平均服务时间等数据，用于制订和优化产品供应、产品展示方式、库存量及员工培训。（文/天下网商记者 祁钰） 共2页 上一页 [1] [2] 周大福春节零售值暴跌29% 郑家纯称或裁减分铺 消费外流 周大福内地零售跌三成 周大福新年同店销量跌29% 郑家纯称今年不减薪金 周大福春节期间零售减少29% 第四季度或持续下跌 周大福2015年业绩持续下降 急速扩张计划被拖累 搜索更多: 周大福 |
