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流水线上出货多了，员工却比以前少了
衡量一个百货仓库的效率有三个标准：‘出货量、货品的数量、出货速度。“自从启动818周年庆以来，二期物流基地日均发往全国的商品在25万件左右，最高层是曾达到30万件，预计未来的几天日均发货也将保持在20万件。苏宁易购近几天来的销量呈几何倍增长，但自动化仓库没有增加一个人手。”胡潘透露。
之所以如此高效率，是因为该自动化仓库完全是机械操作，所以仓库里没有多少体力活。胡潘感触最大变化就是：流水线上的出货比以前多了，员工却少了。以往各阶段的大型促销活动，公司人事都会安排上百名办公区的员工都到仓库增援。而自从自动化仓库建好之后，“到物流终端支援”这种现象便越来越少了。
当然，物流服务能力的提升远远不只是建立自动化仓库这么简单。苏宁易购在今年计划加快物流基础终端建设，实现成本降低、装载率提升、妥投率提高等物流服务优化，全力提升物流用户体验。延时送货、安装困难、重复维修等问题，不是仅仅依靠端正服务人员的态度就能解决，还必须要有硬件支撑。基于这种认识，苏宁把密集布点物流配送点作为一项重要的发展战略，而且在自营物流体系建设方面进行了一系列富有开创性的尝试。
在“最后一公里”环节，苏宁将门店仓与订单分配系统打通，中心仓没有做线上和线下区隔，实体门店也承载了仓储和配送的功能，部分小件百货商品与家电商品共享门店库。苏宁易购将对用户选购商品和配送地址进行智能匹配，优先从门店仓直接进入“最后一公里”的配送，平均送达时间控制在1小时内，这种苏宁独有的O2O模式优势使电商配送时效记录得以大幅度刷新。
让物流更加有“人情味”
在苏宁的规划中，线下有1600家门店和4000多售后服务网点，都可以用以依托作为自提点和服务点。在北京，苏宁也在加快利用现有门店售后服务网点以及校园、加油站、便利店等社会资源，到今年年底建成180个快递点。同时，加大信息技术运用提高作业效率，使“一日三送”、“半日达”和“急速达”等服务项目得以实现。家住北京市朝阳区芍药居的一位消费者吴女士在微博上称，8月12日她在苏宁易购上参加活动“囤了一大批货”，在当日上午11点半下了订单，当天下午3点多购买的48件商品就全部送到。
对苏宁来说，苏宁物流的目标不仅要求提升速度，还希望通过一些尝试和改变，简化购物服务流程，拉近与消费者之间的距离。比如凭校验码收货，苏宁的出发点原本是为了保证商品的准确投递、确保消费者购买安全，却因为繁琐反而影响了购物体验，因此在今年改为直接签单。再比如施行大家电送装一体，消费者在购买可同步送装的家电产品后，便可以在接收家电时立即安装到位，省去另外预约安装的烦恼，不仅节约时间，也避免了由于送装不同步引起售后纠纷的几率。
另外，苏宁易购在12日至14日的卫生巾单品促销中，也更注重女性用户的服务体验。鉴于产品本身的特殊性，为了避免女生集中购买后收货的尴尬，全部商品均采用专用的隐私保护包装发货，以贴心的服务进一步拉近和女性消费群体的距离，此举得到了很多消费者的点赞。此外818期间，苏宁快递还将全新换装，推出垃圾代扔、高价值商品手套验机等差异化服务。
“代扔垃圾对于快递员来说是举手之劳的事情，但是对于顾客来说，越是简单的细节优化，才越能够带给他们感动。”胡潘表示，用户体验将是今年工作的重中之重，围绕物流妥投率、消费者服务满意度等物流运营、客户服务的核心指标，让苏宁快递更加“有人情味”的工作还将继续完善下去。 共2页 上一页 [1] [2] 苏宁的反击 苏宁“百日会战”动了谁的奶酪？ 唱空者的坟墓：苏宁真到了存亡之秋？ 苏宁首家精选超市正式开业 门店实拍抢先看 苏宁新街口诺富特酒店盛大开业 搜索更多: 苏宁 |
