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O2O改变顾客消费习惯
在加入小南国之前，张俊曾有在快捷酒店工作的经历，在他的经营理念里，价格优惠从来就不是一个贬义词。在酒店行业，有两个非常重要的资源需要把握：一个是渠道差异。不同的渠道有不同的渠道价，用价格来吸引客户。第二个是提前量，有点类似航空公司，预定越早价格越优惠、规模越大的团队越优惠。
对于酒店来说，500间客房如果只卖出去300间，另外200间就是闲置资源，餐厅也是一样的，通过线上渠道以及适当的折扣来吸引客户，是一种非常有效的营销方式。不过，不计成本的折扣方式非常危险，因为随之而来的是品质打折、口碑下降，对品牌形象造成影响。目前，小南国在大众点评上从来不卖低折扣，基本控制到九折的现金券额吸引顾客，比如在旺季的时候会推出一些套餐，看上去折扣低一点，但是根据后台的计算，包房的人均消费是200元左右，套餐就会涉及到230-250元这个空档，达到的效果会更好一些。
实际上，通过O2O平台还可以改善顾客的点餐习惯。其实直到现在，国内消费者还是习惯于到店之后再定位订餐，这对于流水式的快餐来说无所谓，但对于中高端中餐正餐的杀伤力却非常大。张俊坦言，中餐正餐不仅关系到是否有座位，更关系到原料食材的准备，这类餐厅的菜单只有100道菜的话都算少，基本上都要到200道以上，导致备货的压力大。如果顾客能够提前预定，餐厅的压力就会小很多。实际上，在美国、日本等地吃正餐，顾客如果没有预定，到店后基本要等2个小时以上，但国内顾客还没有这种耐心。因此，这种好的消费习惯，还需要依靠餐厅和O2O平台一起去推动。
对于数据分享，不同的餐饮企业持有不同的态度，不过小南国的心态十分开放，只要法律不限制，或者不存在道德上的障碍就都可以谈合作。张俊透露说，小南国在和银行恰谈共建Wifi网点，因为一家店布一个点的费用要3-5万元成本，后期还要维护，对于门店众多的公司来说是一笔不小的开支。银行之所以看中小南国这样的商家，是因为他们的客户资源非常优质，这一点可以从刷卡账单中看出端倪。而在平时，银行为了发展信用卡客户，搞一次大规模活动的花费往往上亿元。
对于与银行的合作，小南国则希望了解到，顾客刷卡的时候刷的是哪个银行的卡，这在银行POS机接收端是可以看到的。了解这个信息之后，小南国就可以有针对性与跟某家银行进行合作促销。不过，在一些特别敏感的数据上，小南国在分享之余会有所保留，比如说客人消费的习惯是什么，习惯点什么菜，消费人均是多少，支付行为是怎样的，一般什么情况下会预定等，这涉及到公司的商业机密。
至于热衷推动Wifi网点建设的原因，是因为小南国发现通过线上进行产品的营销和推荐显得更加简单和自然。以往依靠线下服务员的介绍，不仅需要大量时间培训(高流动性导致服务员对此兴趣不大)，而且客户的忍耐度和接受度也不高。但通过让顾客登陆WiFi跳转到公司主页，他们反倒乐于在点菜的空余时间多看几眼，定位更为精确，这种on line的工具也就解决了以前餐饮营销方面非常棘手的问题。
通过与O2O平台深度合作，除了可以推广品牌和进行营销之外，还能有效解决客服的问题。粗略计算，小南国一年的客流量在600万人以上，只要其中有一小部分人打400座席电话，整个应答成本就会非常高。后期400座席还要分配投诉单去核实、反馈，这个过程也很复杂。不过现在通过大众点评的平台，就简单了很多。如果有了投诉，投诉了谁，谁就负责去接单，最后交出报告，沟通成本通过这个平台来解决，变得非常低廉。
（经济观察网 彭友） 共2页 上一页 [1] [2] 小南国旗下南小馆进军北京市场 今年拟开3-5家店 小南国西南首店落户成都 选址IFS国金中心商场 中高端餐饮遇阻 小南国能否借南小馆化解阻力？ 小南国创始人王慧敏首谈25年创业史：婚房换来首家店 小南国张俊：今年完成O2O系统升级 明年全面推出 搜索更多: 小南国 |
