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海底捞：美国文化你学不会
红商网讯：“美国人最不缺的就是好奇心”，海底捞创始人张勇曾对《华尔街日报》说，“他们想要什么，我就提供什么。”美国人想要什么呢?他也没有给出答案。
海底捞之所以出名，一个很重要的因素就是提供了非常细致的服务，已经超越了传统的餐饮行业的范畴，打动了消费者。
走出国门的海底捞，这些办法似乎不灵了。相关信息显示，在美国的餐饮软件中，满分是5分，海底捞的评分只有2.5分。
为什么在中国很有优势的服务，在美国反而会成为劣势?失去优势的海底捞，还能有所作为吗?
水土不服
在国内说到火锅，大多数人的第一反应就是海底捞。由于海底捞那些细致得令人意外的服务，被戏称为“学不会的海底捞”。而当业界翘楚海底捞在当地华人和媒体的欢迎中落户美国洛杉矶，却发现自己水土不服了。
走出国门的企业水土不服比较常见。但让人看不懂的是，让美国人最接受不了的，恰恰就是那些让我们觉得“贴心”的服务。
比如说，美甲服务开在餐馆里，在美国人看来，这真的太不卫生了。海底捞在开店之前，就只好砍掉了这项服务。
其次，服务员动辄询问顾客需求的方式，在美国人看来有点侵犯隐私。海底捞团队的热心服务，在美国恰恰没有了用武之地。
更要命的问题是，在美国，海底捞依然忠实地提供着纯正的中文服务，不仅菜单是全中文，就连预订电话也没有英文。
相关人士认为，海底捞在国内受追捧，国外遭冷遇，只因长处在美国全都用不上，“老美不理解为啥火锅店会有美甲服务，美国人不太接受店家发给发卡，还有如果服务员听到顾客交谈什么马上表示‘我们可以提供什么’，可能一分小费也得不到还要遭白眼，因为你偷听了顾客的隐私。”
除此之外，由于中美对服务业的定义也不同，“变态”服务也很难复制。在国内，海底捞创始人从“以人为本”的理念出发，关注草根员工的需要和社会尊严的满足，但美国的服务员本身受到平等和体面的待遇，收入里面很大一部分是靠小费，所以这在美国也并不适用。
海底捞在美国市场的目标客户群是海外已经本土化的华人群体、亚洲人和部分欧美人，但西方和国内对服务业的理解完全不同，海底捞式的热情服务在当地很难被接受。
“这是意料之中的事。”合益集团副总裁王钺认为，“中国企业到跨文化的背景里，如果是带着成功经验过去的话就必败无疑。因为所有在中国成功的因素都不成立了，尤其是以瞄准大众人群的、标准化和快速反应、追求客户满意度为出发点的企业。”
价格偏高
最受当地人诟病的则是价格。在海底捞吃顿饭，平均每个人得花40美元，这个价钱，在当地的餐馆里能吃到龙虾套餐，而且还能外带点心和甜品。
还有评价说“海底捞”在美国应该定价偏低，因为美国的文化是要给小费的。
一向低调的海底捞创始人张勇在微博上回应道：“价格贵说明市场调研不足，中国产品在外应便宜取胜。而我们在新加坡高于同行的定价小有成绩后变得有些主观，听取各方意见不足。没有英文菜单说明顾客是以上帝的价值观不牢固。我们有些急于求成。”
王钺分析，海底捞在国内之所以能比一般火锅店定价更高，是因为特色服务本身带来的议价能力，但这一前提在美国市场并不存在。 共2页 [1] [2] 下一页 张勇：用心创造差异化 缔造海底捞的经营神话 海底捞里吃到假冒“老干妈” 食客碰巧是代理商 全聚德被海底捞打败 “老国企式”服务遭质疑 高端餐饮转型歧路：俏江南被钱逼疯 海底捞成“怪胎” 海底捞美国开店不被待见 细数受挫三大原因 搜索更多: 海底捞 |
