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银泰百货“异地异店退换货”调查 杭州6家门店说法不一
http://www.redsh.com 2014-04-08 红商网 发布稿件

  记者点评:

  在调查中,由于这项新服务推行不久,杭州银泰几家百货店对其具体操作的说法并不统一,个别门店需要多次问询,才能详细告知具体的换货流程,从客户体验方面来说,仍存在欠缺。建议需要异店换货的顾客,提前致电相关门店,问清具体的换货流程。

  问题三:我在外地,退换杭州买的商品会有问题吗?

  调查:

  在银泰此次推出的新售后服务中,接受“异地”退换货的条件也让不少外地客人感到兴奋。

  然而在调查中,有不少外地客人吐槽,“想要退换的品牌,家这边的银泰根本没有,只能退货”,或者是“上午打电话问专柜,说还有可换的货品,下午过去说卖掉了。”

  杭州银泰百货6家门店:如果换不到货,顾客能走的唯一一条路,似乎就是退货。关于这一点,我们调查的几家银

  泰百货门店说法也不统一,银泰杭州文化广场店的客服表示,店内如果没有需换货的同款产品,不能进行换货和退货。

  天虹百货:根据天虹百货的客户经理介绍,顾客在换货时,若该门店专柜无同款货品,可由专柜负责进行调货,或更换其他款式,若该门店无专柜,则由天虹百货客服中心负责联系换货,顾客需支付来回快递费用。

  记者点评:

  如果你在二三级城市生活,那么成功换货的概率并不高。

  连锁百货在国内一、二、三线城市都有布点,但在品牌管理方面都实行“同品牌差异化”,通俗来说就是,品牌商会把最时髦、优质的商品首先保证输送到北京上海、广州这类“一级城市”,较好的产品输送到“二级城市”,而到了一些购买力相对欠缺的城市门店,品牌货品会挑选得更加大众一些。总而言之,不同购买力的城市之间,同一家百货店同一品牌的货品表现,会大大不同。

  这也将为异地退换货带来问题,即我在武林银泰购买的一双玖熙女鞋,在宁波门店有玖熙专柜却没有这一鞋款,而到了金华门店,甚至都找不到玖熙专柜。此时,消费者无法进行换货,对于抱着“我就想要大一码的这双鞋”态度的顾客来说,或许只能回到原店退换。

  问题四:我想退货,钱怎么到账,快吗?

  调查:

  退货问题,一直是很多消费者关注的重点,在银泰此次推出的异地异店退货政策上,只要符合退货条件,就能实现退货。

  杭州银泰百货6家门店:退货后的钱款,将根据顾客购买时的支付方式返还。具体来说,如果你在购买时现金付款,那么在退货时收到的也会是现金;如果你是储值卡支付,那么退货钱款将打回你的储值卡内;如果你在购买时用信用卡付款,那么在退货时钱款则会打回你的信用卡内。

  此外,有不少门店的客服都提到:“信用卡退货,到款会稍慢一些。”据悉,由于银行走账的关系,如果你在购买产品后半个月提请退货,那么钱款打入信用卡内可能需要一周时间等待,“如果你是当天买的当天退,倒是可以当天到账信用卡。”西湖银泰的相关负责人说。

  天虹百货:支持在退货时直接以现金方式退给顾客,但如果是消费卡、信用卡消费,则会将货款打到相应的卡内,因为银行手续、流程原因,时间上要7-15个工作日。

  记者点评:

  在退货到账这一条,几家百货店都差不多,可以及时打款,但等银行流程走完也要过去很长时间,是否能缩短这个时间?让客户体验更好一些,比如,是否可以多提供一个选项,通过支付宝打款是不是可以更快,更及时到账呢?

  问题五:我在银泰网和天猫买的衣服,将来可以去百货店退换吗?

  调查:

  杭州银泰百货6家门店:异地异店退换货服务仅限于银泰百货店之间,不包括网络销售的产品,也不包括银泰城、湖滨银泰这类购物中心

  记者点评:

  稍微有些常识就能意识到,异地异店退换货服务是不会包括网络来源的货品的。但是,联想到此前阿里巴巴入股银泰商业的新闻,在线上线下进行O2O方面深度融合的大背景下,我们可以大胆猜想,线上和线下,除了在买卖上可以实现O2O,在服务体验上也有无限可能。

  据悉,目前网络购物普遍奉行“7天无理由退换货”,在退换货上,如果买家没有在购买时加入“运费险”,那么买家将自己承担因退换货产生的快递费用。今后,百货店可以和线上打通大数据,消费者在网上购买的产品同样可以去离家最近的百货店进行退换货,这样便捷、高效的售后体验也许会赢来更多掌声。 (来自:每日商报)

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