家乐福超市店长负责制在华凸显负面效应

家乐福超市店长负责制在华凸显负面效应 http://www.redsh.com 2012-09-17 红商网发布稿件

　　事实上，出现这类虚标价签问题的家乐福超市不止一家两家，也不只是在集中在一两个地区。对此，若一概答复为“公司价签系统不完善而造成的”，显然难以自圆其说，甚至有"忽悠"之嫌。而当这些恶性事件仿佛一串佛珠一样被摆到普拉萨案头时，他愕然了……他实在不知道这经该怎么念。毕竟作为商超“教父”的他，最不愿看到上帝被得罪，尤其是中国的“上帝”们。关云长败走麦城，若家乐福败了去哪？

　　事件一、昆明的张老先生和老伴到昆明家乐福白云店购物，看到柜台上的标签显示"前腿肉每公斤18元8角"，他们觉得很实惠，就挑了一块大4公斤左右的前腿肉。结果到柜台结账后发现小票上显示猪肉的价格竟然是21元8角一公斤，3公斤多肉花了85元多。发现标价和售价不符后，张老先生老伴就喊服务员查询价格并作出解释。这时一名20多岁的男员工赶到现场，态度很强硬，说就是这个价格了，如果不愿意买可以马上退货。双方为此发生争执，张老先生的老伴被这名家乐福员工打断了手骨。

　　事件二、上海消费者沈先生反映：他在上海联洋家乐福买了个不倒翁。挂在上面的价格是19元。可是卖出的价格却是25元。付好钱后，看到价格不符，沈先生问工作人员，工作人员给出的解释是条形码的价格在不倒翁的底部。沈先生非常生气：既然底部有价格为什么还要挂19元的价格？这种诱导消费者买东西的做法合适吗？

　　事件三、武汉消费者王先生投诉武汉洪山家乐福“价格欺诈”。王先生在武汉家乐福洪山广场店购买了大袋的康师傅酸菜牛肉面。货架上的标价是8.7元，而收银时却收了9.3元。第二天，当他再次来到这家店的时候，发现货架上的标价依然没有改变。接到投诉后，当地记者迅速赶到家乐福洪山广场店，发现货架上的康师傅酸菜牛肉面标价确实为8.7元。记者随即购买一袋，收银台打出的票据确实是9.3元。针对这个问题，家乐福武汉洪山广场店客服中心叶经理说，问题出在不久前该商品做了促销活动，活动结束后没能及时更换货架上的标价。

　　事件四、长春出现多名消费者投诉家乐福标价与收款价不一的情况。长春马女士在长春亚泰大街的家乐福超市购买了450克的螃蟹，当时标价是24.5元一斤，结账时竟变成29.5元一斤。对此，超市方面解释可能是价格维护系统出现了问题。无独有偶，针对前面北京消费者高先生的投诉，被投诉商家家乐福北京西四环定慧桥店的解释也是系统出现了问题。

　　离不开“福”的家乐福

　　普拉萨不愿放弃中国市场。但已有网友喊出“家乐福已经被日本、韩国赶走了，为什么我们还要留他！”等诸如此类的口号。2006年家乐福由于水土不服遭遇韩国滑铁卢，此事令普拉萨内心隐隐作痛。

　　不仅如此，家乐福已事实上在全球市场全线收缩，2009年撤离俄罗斯市场，2010年退出竞争了10年的日本市场，同年又退出意大利南部市场，2011年上半年卖掉泰国门店，今年6月，家乐福还宣布退出希腊市场。他最担心的是，会不会在中国再走麦城？然而，被逼上囧途的他不得不再三权衡利弊得失。

　　在普拉萨心目当中，“家乐福”三个汉字，可说是字字千钧，其分量甚至远超Carrefour。据传，他甚至对身边人说过这样的话：“从内心讲，我宁愿失去欧洲大本营，也不愿失去中国。”作为在中国的本土化品牌命名，“家”“乐”“福”三字合在一起不仅在读音上与Carrefour如此相近，而且每个字都体现出中国传统的儒家思想的精髓："家"与国并撑天下，是中国以儒家文化的核心思想之一，对于中国人来说，没有家，就没有一切。成家、立业也是并列而谈。“乐”凸显的是购物的乐趣，是购物环境、商品质量上乘的关键字，这和家乐福对于口味、食品安全方面的追求是一致的，“家乐”就是“独乐乐不如众乐乐”，一家人快乐。“福”文化在中国源远流长，中国春节要贴"福"字，还得倒着贴，从这个细节就可以看出“福”的广泛、"福"祉的融合；关键还在于“福”是“家乐”的结果。“家乐福”构成了中国人对于家庭、事业、快乐、福祉之间的核心联想，对应的是家乐福的“五好”：口味好、食品安全好、购买便利好、购物环境好、创新性好。

　　也许是托这三个字的福，家乐福自1995年进入中国市场以来，其业务发展之快，扩张之迅猛，本土化之纯粹，是在其他任何国家都无法比拟的。据8月30日家乐福发布会上公布的数字显示，家乐福目前已覆盖中国64个城市，员工人数超过58000名，其中99％以上是中国人。另外，目前家乐福已经开设了210家门店，家乐福中国2011年营业额为452亿元，如此算来，其单店年销售规模约为2.15亿元。同为跨国零售巨头，去年沃尔玛271家店单店年销售规模仅为6000余万元。可见家乐福依旧是外资零售商中的佼佼者，而根据家乐福年销售规模452亿元计算，约合70亿美元。中国，俨然已成为家乐福在全球的主战场。此前曾有媒体报道称，家乐福曾与中粮集团接洽，非常希望中粮能以60亿美元收购其在中国区的全部业务，但中粮方面认为家乐福不值如此高价，中粮只愿意支付30亿美元，最终双方的谈判搁浅。而以今天的目光来看，中粮的算盘实在打得太精了，若家乐福同意这个价格，则委实得不偿失。

　　如此不难理解，普拉萨在8月30日发布会上的喊话，其实是喊给中粮听的。他舍不得“家乐福（中国）”。有业内人士分析，从整个家乐福的店铺布局来说，它虽然退出了很多国家的市场，但是中国市场依旧是它在所有店铺当中成长性最好的市场，且必将带动整个家乐福在全球市场的盈利。另外在世界经济形势存在较强不确定性的情况下，中国仍是全球零售企业都非常看好的市场，而家乐福在中国市场已经占据了非常重要的地位，在这种情况下，除非有一种重大的战略调整，或者占其经营业务70％的欧洲市场出现了崩盘，它才会不得不弃车保帅，把中国市场让出来，而退保它本土市场。

　　面对痼疾该出手还是下手？

　　然而，时过境迁，曾经的香饽饽，如今似已成为烫手的山芋。家乐福2005年前在中国一直是唯一赢利的外资零售企业，如今却在逐渐走下坡路。对于这一点，普拉萨是看得非常清楚的，他明白，要想在这个市场上立足，就得面临越来越激烈的竞争。在2005年之前，中国还处在入世后的第一个阶段，在这个过程当中，外资零售企业进入的数量不断增加，但是总数还不是很多，而且外资零售企业在中国还没有全面发力。但在2006年之后零售业进入全面开放阶段之后，外资零售企业开始全面发力进行大规模的扩张，先前蜇伏已久的沃尔玛、大润发等实力和发展的势头就显现出来。家乐福必然面临来自外部的生存压力。

　　另外，家乐福自身也存在体制上的弊端。和其他国际的零售企业不同，家乐福进入中国之后采取店长负责制，这种体制的优势在于单店的灵活度较高，有利于各个区的单店会针对本区的市场情况进行及时的调整。但如今，店长负责制就愈加显现出负面痼疾：总部的控制能力以及对家乐福整个文化的贯彻能力相对较差，定位不够统一，各种服务问题也频出，比如价格欺诈，被罚款等等问题都影响了它可持续发展的能力，也影响了它的市场形象，因此在与沃尔玛、大润发等等外资企业竞争当中，它就显出疲惫的态势。而其他的零售企业进入中国之后，积蓄一段时间能力之后它的整体运作能力的作用发挥出来。

　　由此，一些内部人士分析，普拉萨下一步要考虑的，或许不是把家乐福出手，而是对内部下手了……