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红商网讯：2008年，当星巴克创始人霍华德·舒尔茨(Howard Schultz)回到已经脱离高速发展轨道的星巴克出任CEO，且聘请年仅28岁、毫无零售行业经验的斯蒂芬·吉列(Stephen Gillett)担任公司CIO时，很多人都以为他疯了。
今天看来，舒尔茨一心希望借用IT来推动公司转型的想法是对的。在舒尔茨和星巴克其他高管的共同努力下，星巴克的转型已见成效2011财年星巴克门店销售额环比增长了8％，毛利率也增长了1.5％，达到14.8％。
这其中，吉列功不可没吉列和他的IT团队不但改变了星巴克原来IT设施落后的状态，而且积极在移动支付、免费Wi-Fi，以及借助新的信息技术为用户提供关联服务等方面着手提升用户体验，帮助星巴克重新焕发青春。
告别落后的IT基础
当2008年舒尔茨回归星巴克时，星巴克的销售额增长率已在下降，股票价格比两年前的最高价下跌了将近50％。星巴克当时所面临的问题是很多公司所共同面对的。舒尔茨回到星巴克出任CEO后，决定关闭600个业绩不佳的连锁店，并实行了公司有史以来的第一次大规模裁员。
同时，舒尔茨非常清楚，要对公司陈旧的技术基础进行全面改造。他之所以选择吉列作为公司CIO，是因为吉列在技术方面头脑很灵活，而且具有丰富的数字媒体知识。更重要的是，吉列有着“贪得无厌的好奇心，从来不会对那些非凡、大胆的想法感到畏惧”。
成为星巴克的CIO后，吉列所负责的IT系统要支持星巴克全球的连锁店。提到当时星巴克所面临的IT问题，吉列用了“技术债”来描述。在过去的3年时间里，星巴克新开的店约有2300家，但公司没有在这些店的IT基础设施方面投入足够的资金。
当时星巴克的收银系统是在DOS下运行的，新员工要接受约6周的培训以后才能顺利使用这套系统。门店经理无法及时接收公司发来的电子邮件，因为店里惟一的一台电脑要用于处理信用卡业务，平时不能挪作他用。此前，星巴克还启动了其第一个全球性的ERP系统，吉列要决定这个项目是否要推行下去。
吉列在星巴克的第一周是在一个连锁店里度过的。“我似乎回到了年轻时，”他回忆说，“我们用的是古老的DOS系统，系统最近一次大的发布是用四种不同的色调来区分不同灰度。”
星巴克的领导者很清楚当时单点销售系统的局限，却无可奈何。正如公司负责业务技术的高级副总裁柯特·加纳(Curt Garner)所言，公司需要关注几乎每天都会出现的新店，IT的主要职责是降低风险，并为门店的这种快速增长提供支持。加纳透露，在2008年星巴克约160个技术项目中，只有一两个项目才和门店或顾客相关，其他都是为了解决如何支持门店数量的持续增长的问题。
很多人对舒尔茨、吉列和其他星巴克高管寄厚望于用技术推动公司转型的思路感到不可思议。为此，在加入星巴克6个月之后，吉列举办了一个技术展示会，直观地向公司高管展示了IT部门在考虑什么，并就什么是首要任务达成共识。
采用现有的单点销售系统，咖啡师接到一个订单时，需要将订单翻译成机器语言：先要确定订单是大杯、小杯还是中杯，然后要确定饮料类型，接下来要选择添加物。不管顾客是否有这些要求，这些步骤都要一步一步完成。而IT部门当时演示的即将推出的销售系统的demo版，可以实现“谈话式订单”如果顾客说的是“大杯拿铁，加一点香草”，咖啡师一次就能准确地执行订单。
舒尔茨第一次看到两种系统差异的演示时，兴奋地转过头去问加纳：“新系统什么时候上?不管你打算怎么跟我说，我都希望越快越好。”如今，星巴克已经将这个系统部署到了美国、加拿大、英国和爱尔兰，并计划在2012年年内进行全面推广。
展示会的另一个目的是要给门店经理配备笔记本电脑。那时每个门店都只有一台与信用卡系统连接的台式电脑。它不能用来办公或收发邮件，以免对支付业务产生影响。
吉列他们在展示会上演示了如何使用笔记本电脑来处理员工的一些应用(过去是在纸张上完成的)、工作推进计划(也是在纸张上完成的)，并进行培训。那时，如果有人要申请一个星巴克的工作职位，需要填完一满页的表。如果他要申请附近另外一个门店的另一个工作职位，还要填另一张完全一样的表。
现在，这种情况已经发生改变。星巴克为1万家门店配备了新的笔记本电脑。在美国和加拿大，这些电脑已经预装了一些在线应用和在线劳动力调度系统。借助微软基于云的365办公软件服务，美国、英国和加拿大的门店经理还可以在这些电脑上接收电子邮件和一些生产应用程序。
成立数字创投部门
但是在2009年之前，吉列所做的工作还是中规中矩的。这种情况在2009年初发生了转变。当时舒尔茨告诉公司的领导层，在新的一年里，他有意推出一些大的举措。他要求他们在当前的职能基础上提出一些超前的想法。
就在此时，吉列向星巴克的领导层提出了建立被他称为“系列A”的风险资本创投计划，并为此新组建一个数字创投部门。吉列表示，这个部门独立于IT和市场部门，但又与这两个部门都密切合作，专门为星巴克的终端客户提供基于智能手机、平板电脑和笔记本电脑的新服务。 85度C与星巴克回合战背后的生意经 沙巴克矿泉水商标获准 星巴克起诉商评委 星巴克CIO：我的能力学自魔兽世界 星巴克CEO称计划在德国的门店增至1千家 星巴克拟加强欧洲市场的地位 抢雀巢份额 星巴克、麦咖啡涨价 部分产品上涨达3元 塔吉特百货再度联手星巴克 共拓加拿大市场 星巴克涨价人气不减 营销技巧值得学习 星巴克亚太区总裁王金龙谈亚洲制胜秘诀 星巴克与塔塔饮料成立合资公司 星巴克云南成立合资公司 布局咖啡上游 星巴克咖啡涨价 网友晒出省钱妙招 星巴克二次调价 洋餐饮涨价“底气”何来？ 星巴克涨价议论潮的民意泡沫 星巴克净利增28%还涨价 专家称为扩张铺路 涨价也扎堆 星巴克、麦咖啡一个都不少 星巴克涨价之举：咖啡连锁业拐点将至？ 星巴克印度合资开咖啡店 或复制中国经验 星巴克咖啡近5年首度涨价 幅度1至2元 传国内星巴克明起涨价 原材料上涨成主因 搜索更多: 星巴克 |
