会员管理拉高服务水准

　　经历了价格战的洗礼和服务战的比拼之后，家电市场的竞争开始日趋同质化。这时候，率先完成全国一级市场网络布局，并迅速向二三级市场持续推进的国美，适时推出了领先行业的新举措——会员制，希望借此将自身服务水平拉高一个档次。

　　中国电子商会秘书长陆刃波认为：“会员制低廉的价格、完善的售后服务、产品结构的差异化及先进的销售模式，将让单纯以‘价格战’吸引消费者眼球的低层次竞争难有立足之地。”

　　会员制是适应消费市场不同需求的产物，是一种在国内、国际上领先的营销模式。国美推出的会员制的最大亮点是，真正实现了对消费者“一对一”的服务，并且彻底改变了原来传统的卖场销售+售后服务传统方式，转变为一种全程满足用户的个性化、永久化的价格、产品、服务、增值全程保姆式永续的服务方式。

　　成为国美会员的消费者可免费享受国美会员的各种特别优惠与全程服务：会员超低特价、会员购物积分、会员专供礼品，以及VIP贵宾厅交易、上门导购、闭店销售、定制送货、新品优先购买等。其中新增全新的B2C客户服务制，实行零距离、一对一服务，上门服务，闭店销售服务，贵宾厅交易服务等新的服务模式，通过对不同客户提供不同的特殊购物服务，细化服务体制，尤其引人关注。

　　会员制是零售业高度发展和市场细分的结果，小到卖场标识、导购，大到物流安装配送，要求必须有专业化的服务。所以，会员制是连锁零售企业发展的必由之路，随着零售市场的不断成熟和消费者观念的不断改变，会员制的较量实际上是服务战的升级和深化。

　　 改变四 理 念

　　新活馆再成行业风向标

　　在完成了初期的跑马圈地之后，以提升单店经营质量为目的的经营策略成了国美的主旋律。

　　这是因为门店竞争的日趋白热化，使得相互稀释客源的现象司空见惯。由于电器连锁企业的强势地位，每家新店电器厂家都不得不跟进，否则就有失去市场的可能。这无疑会拉高通路成本，而且一定会转嫁到消费者头上。

　　新活馆的出现彻底打破了旧模式，它通过降低厂商通路成本，通过卖场功能的延伸，通过品牌入驻率的提高、商品出样率的提升以及体验营销模式的导入，带来卖场营销能力的变革性的改观，最终保护消费者可以享受到更优质更实惠的服务。

　　经过多年的历练，国美对市场有着自己的理解，他们要求新活馆，首先产品要新，最新面市的、最高端的产品一定要在新活馆亮相。其次卖场要大，给消费者舒适的购物体验。再次产品要全，百姓生活中所需的电器产品，即便利润不高也要卖。最后，注重顾客体验，各种产品均以真机展示。新活馆以遵循顾客的消费习惯，强调商品用途关联性，方便顾客统一选购为目的，将所经营产品进行新的品类细分。消费者购物的可选择性大幅提高，实现真正的“一站购齐”。店内将着重采用真机展示和实际操作结合，增强卖场与消费者的互动，消费者可以零距离接触、试用自己想购买的商品。

　　新活馆模式已经得到了厂商和消费者的认同，“我们当年推出过一款产品——C9000，当时样机全天津只有一台，就是放在南楼新活馆展示的。因为这个店不仅漂亮，功能完善，而且人流量大，便于后期推广工作的开展。”乔磊表示。

　　除了卖场硬件升级之外，新活馆的服务也与众不同，收银、维护、安装等配套得到完善。收银工作使用UPS电子购物小票，可体现顾客具体的送货信息，实现一站式解决方案；店内设置专业的软件工程师，为购买电脑的消费者进行专业的软件安装和维护；针对售后安装工作，国美为新活馆单独设立了一支售后安装队伍，支持即买即送即安装的“无休”服务。

　　此外，国美特选出近百名优秀导购，进行了为其一个月的封闭式培训，全面升级服务质量。