“其实这挺浪费的，”港汇店店长袁莹告诉《环球企业家》。许多消费者堆沙拉主要是为了好玩，并不是真正喜欢吃沙拉：堆得太高掉了一地的情况常有发生，也有很多人堆了很多却根本吃不掉。一款增加顾客粘性的产品，却最终成为成本控制的软肋，这也许正是必胜客的自助沙拉从最初的10几元一直涨价到30多元，最终彻底退市的重要原因。现在，必胜客提供的沙拉，原料与之前的自助沙拉差别不大，但回归了10几元的价格。

　　多一个新品对于客人来说总是多一种选择，而对于必胜客来说就是多了一种留住客人的理由。必胜客的员工还练就出了好的记忆力。如果老顾客喜欢超级至尊披萨，那就表明这位客人喜欢肉类和蔬菜的食物。当有类似食材的新产品推出后，员工就会不失时机地向其推荐给这个客人。

　　必胜客在中国市场上的新战略就是“Pizza and more”。袁莹说，自从菜单变厚以来，排队的人更多了。在上海市场，必胜客的人流量增长了7%到8%。2009年，由于受到经济危机的影响，百胜在中国市场首次遭遇了同店销售收入的放缓。全年同店销售收入下降了1%，第四季度更是下降了3%，而必胜客的这一策略调整却部分挽救了百胜在这方面的表现。

　　规范化创新

　　事实上，支持百胜中国不断进行本土化创新的基础，是其内部体系的规范化。两年前，朱宗毅接过升任百胜全球董事局副主席的苏敬轼的接力棒，担任百胜餐饮集团中国事业部总裁兼COO。在此之前，朱是肯德基品牌总经理，而来到百胜之初则是从餐厅运营经理做起。高耀和朱宗毅一样，最初都曾经战斗在运营的第一线，这就使得这两位高管对规范和细节非常重视。比如每次到必胜客吃饭，高耀都会瞄一眼旁边那一桌的顾客点了些什么，是不是把点的东西都吃完了，桌子有没有人收?以及服务人员的仪容仪表。“这都是跟顾客的感受或者说要求相关的。”高耀说。

　　不断有新品出现，又要保证食品品质的统一性，依赖于一家公司工业化流程的程度有多高。难题在于，一方面要把食物尽可能按照工业化的标准程序进行加工，但同时在工业化的过程中，又不能失去细致度。比如，怎样才能保证鸡肉的最佳腌制，怎样统一裹粉的味道，怎样保证鸡肉在烹炸之前的松脆度，炸出来的时候如何既保证食物的颜色，又与里面的温度、肉汁保持均衡。

　　在百胜旗下的中餐品牌东方既白餐厅里，如果客人点一碗面，东方既白已经能够做到在90秒之内送到消费者面前，并且不会失去如现场烹制一般的美味。这对从面粉到面团的技术要求都非常高。百胜在这方面投入了大量的研发。“可以简单的我们当然要去尽量简化，因为工业化可以带来稳定的效益。但是不该简单的就不要简单，这是引导我们不断改变的一个真正动力。”朱宗毅说。因此，百胜对这类创新都有严格的体系规定。以必胜客为例，每年3月和9月是固定推出新产品的时间，这就是规范;至于推出什么产品，就是研发部门创新的过程。必胜客的新品战略讨论会每年有两次，每次朱宗毅都会亲自参加。百胜中国有40位研发人员专门从事新产品开发，每年都有开发新品的标准。由于产品种类增多，现在高耀和研发部门讨论的时间比以前增加了一倍。

　　对消费者调研也是如此。每年9月推出新菜单后，到11月底就会有针对新菜单的消费者调研报告，12月初会进行再确认，研究消费者的喜好和口味。如果市场反映不佳，一些单品会很快退市;如果主打的创新新品，则会予以一定时间的观察期，如果测试仍不合格，再列入淘汰之列。

　　一个例子是肯德基的劲爆鸡米花，它的做法是，用裹了粉的小块鸡粒炸制而成。起初，百胜亦采用工业化的方式进行加工，在工厂里把鸡肉切割完毕，通过流水线进行裹粉操作，并预炸或冷冻。送到餐厅以后，只要在油锅里再炸制一次就可以提供给消费者。但是，时任百胜中国总裁的苏敬轼却在反复品尝后觉得味道还不够好，于是要求在餐厅的后厨里进行腌渍、裹粉和炸制环节。虽然因为改为人工操作，鸡粒的规格统一性不能保证，但提供了现场烹制的味道。“我们最重要的考虑是消费者满意，如果工业化后反而让食物不好吃，那就还是用人工来制做。”苏敬轼说。

　　开店驱动力

　　对百胜来说，支撑其中国业务继续增长的动力，除了通过本土化创新提高同店销售额以外，依然是规模制胜。在麦肯锡看来，随着亚洲各国经济的不断发展和成熟，今天这个狂热混乱、竞争激烈、支离破碎的市场必然会让位于一个更加稳定的市场，其中只有更少的竞争者能享有更大的市场份额和更丰厚的利润。现代零售业态的渗透率将会不断增大。对于像百胜这样的企业来说，争夺中国市场的搏斗现在已经被一个都市群连着一个都市群、一个城市接着一个城市地连成了一片。

　　去年12月，必胜客在中国的第500家开在了位于中国西北地区的兰州。兰州门店一开张生意就很不错，第一天前往门店的顾客就让餐厅座无虚席。事实上即使是在全球经济处于缓慢复苏期的2009年，中国二三线城市市场的消费力量仍处于勃兴之中，这里的消费者也显示出了与东部沿海城市完全不同的用餐气质。上海港汇店店长袁莹曾经在浙江省一个三线城市台州的椒江门店工作过，在那里，喜欢显示气派的顾客，点餐时会不考虑饭量，而是按人头来决定，比如“一人一个牛排，一人一个披萨”等。