业精于勤

　　客观原因也好，主观原因也罢，在广州这个如狼似虎的卖场竞争时代，新一佳心有余而力不足亦不能成为借口，因为还有一些超市仍能让挑剔的顾客点头赞好。

　　比如，吉之岛和家乐福，其卖场均处于广州各大核心商圈，尽管停车难，聪明的卖场都知道，通过营造良好的购物氛围，带给顾客愉悦的购物体验，充分发挥购物环境对顾客的吸引力。这也是吉之岛取得这次满意度评价状元的关键性原因。

　　资讯导引不清晰让新一佳苦头吃尽。资讯导引是基本管理指标，是卖场顾客自助服务的核心内容，如果不能在资讯导引方面做到正确引导，不仅不能正确地引导顾客进行商品的浏览从而带来好的销量，而且会导致顾客现场咨询量的上升，从而增加营业员的非业务工作量，严重影响卖场效率，造成资源浪费、成本增加。

　　卖场洗手间等各种设施的指示牌的位置和醒目程度远远不够，从而影响消费者的购物效率，也给卖场工作人员增加很多额外的导引工作。

　　任何一家卖场都会拥有自身的优势，新一佳也一样，其售后服务表现较好，高于行业平均水平。同时，新一佳促销信息的真实性满意度得分较高，深得顾客认可。

　　反观吉之岛、家乐福、乐购等满意度靠前的几位，其在商品方面满意度遥遥领先于同行其他卖场，他们拥有覆盖全球的采购网络，在商品的品类、质量、价格、更新方面优势突出。

　　吉之岛百货是顾客认同度最高的卖场，其“百货+超市”的经营模式在商品管理方面积累了丰富的经验，拥有显著性的竞争优势。

　　目前新一佳面临的就是如何扩大自身优势，放低姿态学习优秀者的长处，减少短板，缩小与领跑者的差距。

　　输不丢人，怕才丢人

　　零售业，说到底也是服务业，服务成了每个卖场的责任。从消费者对卖场服务细节的改进建议中（下图）看出，几乎所有的意见都具有可操作性，可以人为完成和改善。比如服务人员的仪表举止、态度热情完全是责任心的问题。
　　
　　上图还侧面反映了卖场工作人员对顾客的关注不够，同时也反映出卖场相关能力培训的欠缺。除了新一佳，其他卖场或多或少也存在这样的问题。

　　相关专家指出，任何卖场都应该以包容的心态鼓励消费者对卖场服务进行监督，必要时可以成立专门的客户关系管理部门。

　　同时，关注人员服务、资讯导引、配套设施等基本服务细节，完善服务标准，责任到岗，并对落实情况进行监督、测评、考核（如满意度、神秘顾客等方法），确保各分店基本服务标准的落实。

　　各大卖场跑马圈地的时代告一段落，进入了服务制胜的冲刺阶段，对于险些被顾客抛弃的卖场来说，也许，改正的机会不是很多，但是，就像一句电影台词说的：输不丢人，怕才丢人。如果认真思考，找出问题根源所在，并及时弥补，希望也会跟着回来。