“霸王”们依然“横行霸道”

　　消费者遭遇 “霸王条款”并不是新鲜事，尤其近年来随着消费者维权意识的增强，消费者通过打官司等方式反击 “霸王条款”的新闻屡屡见诸报端。但虽然对“声讨”已是不绝于耳， “霸王条款”至今仍在一些行业和领域盛行，甚至愈演愈烈。这些霸王条款的制定者或者凭借自身的垄断地位，或者靠强势的话语权限制消费者的权利，逃避法定义务，减免自身责任。这其中也不乏财大气粗又拥有强势话语权的跨国公司的身影。

　　近来因为 “质量门”而出尽 “风头”的惠普便是其中的一个典型。除笔记本电脑存在缺陷饱受消费者诟病外，其售后服务中出现的各种 “霸王”十足的借口和行为更让消费者气愤。

　　例如，四川消费者叶帆在几年前购买了惠普产品后，发现屏幕出现黑屏、闪屏、雪花屏等质量问题。在和惠普客服沟通时，却遭遇了客服的强硬回应。惠普方面没有想到的是，聪明的消费者对这次电话沟通进行了录音，并提供给了媒体。在短短5分钟的谈话中，惠普公司的售后服务人员马春艳告知叶帆，如果要解决换机问题，必须先到消协撤诉，并且同惠普公司签订所谓的 《备忘录》，才可以为其进行换机。马春艳还向叶帆表示，该解决方案是惠普公司 “已定方案”，如果这个方案不能解决问题，可以由消协出面去申请仲裁。

　　而受到惠普类似 “服务”的并非叶帆一个人。因为坚持自身权益不妥协而将惠普告上法庭的高淑娟让她 “一告成名”，而她的案例就更为典型。她花8400元购买的惠普DV2156TX笔记本电脑，两年之内维修了多次，烧掉了4个主板，此前高淑娟也曾经两次要求换机，但没有得到惠普客服的同意，只是在保修期给予免费更换主板。两年保修期后，高淑娟的电脑再次黑屏，对此，惠普客服告知高淑娟笔记本电脑不能免费维修了，需要补交3000元的主板更换费用。

　　虽然工商部门的工作人员也向惠普公司提出主动给消费者换机的要求，但惠普总部此后的回复依然是 “笔记本电脑在保修期内只修了两次，不符合换机条件”。高淑娟一纸诉状将惠普告上了法庭。在接下来的庭外和解中，惠普公司同意换新机，但要签订 《备忘录》。而在这份 《备忘录》中赫然写着： “在甲方将以上新机付给乙方后，乙方保证今后将不再就此用户投诉的产品或此事相关的问题向甲方提出任何要求”， “双方就此事承担保密责任，任何一方不得向第三方透露此备忘录所涉及的内容。” 　　而针对商家的霸王行径，消费者大多一筹莫展，奉行退一步海阔天空的做法，只有涉及大宗商品或者价格昂贵的产品时，消费者才会 “较真”。

　　然而有时 “较真”也没有条件，北京的贺小姐就遭遇了这样的问题。

　　最近，她在五道口华联购买了一款苹果牌的皮包，在标签上标注主料为牛皮，而买回后越看越觉得质地不像是牛皮，于是她来到海淀区工商局咨询解决办法，海淀区工商局的工作人员告诉他，可以去皮革质检所去检测，不过要检测的话需要将皮包剪开，没法继续使用，而且要出很高的费用。

　　“工商局工作人员告诉我，如果检测出主料不是牛皮，商家要赔偿一倍的价钱，但是如果是牛皮就要消费者自行支付检测费用。而这个费用的收取时要按照皮包含有的材质收费，每一种材质收800元，也就是说如果皮包含有三种以上材质就要支付2000元以上的检测费用”。而问题的关键在于，这款皮包的标注是主料，那么怎么定性主料，含量在多少以上可以成为主料呢？这没有标准，而如果检测结果中含有牛皮那么是否就是主料为牛皮呢？这样的检测对消费者来说明显得不偿失。

 　　“我觉得商场这是在打擦边球，售货员推销的时候明确表示这是全牛皮、头层牛皮，但是很明显这种口头的话不能作为证据。”而面对可能出现的高昂的检测费用，贺小姐还是决定放弃申诉。

　　刘君表示，“现实当中消费者经常遭遇霸王条款，在协商不成的情况下一般可以采用消协投诉或者诉讼的方式，但从实际情况来看执行起来很难，目前消费者的维权意识应该说比以前有了很大的提高，但司法的现状及诉讼的成本都是不可忽视的问题，毕竟消费者处于弱势的地位。也正因为这样出现问题很多消费者会自认倒霉，当然也有消费者会执着地维权，惠普质量门事件就是最好的例证。”

　　勇担责任是聪明企业的选择

　　类似的事件，也曾发生在很多知名跨国品牌身上。但是不论到底责任在哪一方，在事件没有定论之前，当事企业如果一味声称自己没有责任、将事件原因归咎于各国间不同的技术标准、将责任推卸给下游经销商或弱势消费者，那么即使主要责任确实不在自己，跨国公司也会在不断的踢皮球中破坏自身的责任形象，逐步降低消费者对品牌的信任度。

　　“自觉承担对于消费者的社会责任是聪明的企业占领市场份额的经营方略。”中国人民大学法学院教授、博士生导师刘俊海这样认为。在消费者面前，跨国公司不可板着面孔做 “霸王”，而应摆正心态做沟通的 “智者”。待人以诚，人自以诚相待。经济法专家、中国政法大学教授吴景明也曾表示，保护消费者权益是企业应履行的众多职责的核心。 “一位聪明的企业家应意识到消费者的呼声、言论和行为不仅影响到企业利润的实现，而且直接影响到了企业的生存。今天企业已经感受到了来自消费者的切实压力，对消费者呼声的压力再也不敢漠视了。由于实践的教训，充分认识到和消费者积极合作，才会得到更多消费者以钞票作为选票，才能获得更大的经济利益。”

　　“事实上作为经营者，不管是服装也好，还是其他产业，都应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，如果达不到上述基本的要求就应该承担相应的违约责任。归根结底，国家应该进一步建立健全消费者权益保护方面机制、加强立法及执法力度，消费者在消费时，尤其是大件及贵重物品选购时还是要尽量选取信誉好的商家，同时要注意保管好发票等相关资料，一旦发生问题也好作为维权的证据。”刘君向记者表示。