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日前，国内头部电子商务平台宣布，将优化售后服务中的“仅退款”规定，新版售后条款强调，减少平台对优质商家的售后干预。该条款引发广泛关注。
近两年，头部电商平台陆续推出“仅退款”服务，即消费者收到货物后，如发现描述不符、质量不佳等情况，可以申请“仅退款”服务，即保留到手的货物，可要回已支付的款项。如果商家驳回“仅退款”申请，买家可请求平台介入，由平台最终裁决。
显然，电商平台希望通过“仅退款”的售后规定，降低消费者售后成本，进而留住和吸引大量用户。但在该规定实际执行过程中，却存在一些不容忽视的问题。例如广受商家诟病的平台裁量公正性问题——一些商家认为，平台为了留住用户，往往在裁决时主动倾向用户，将风险和成本转嫁给商家，导致“仅退款”的便利性被滥用。
以“仅退款”作为关键词在黑猫投诉平台进行搜索，可以查询到相关投诉约16万条。“平台纵容无理由秒退款”“货也没了钱也没了”“申诉平台不理会”等大量商家留言充斥其间。不仅如此，最近一段时间，因“仅退款”规定引发的热点事件也屡见不鲜。例如，为一双被“仅退款”的袜子，商家驱车1000公里讨公道；不到20元的短袖被“仅退款”，商家从义乌赴威海讨说法；助农产品薄利多销，却因频繁被“仅退款”面临闭店……
不难发现，如果平台默许“仅退款”的滥用，就会让居心不良的“羊毛党”乘虚而入，让商家合法权益蒙受损失，恶意退款者不当得利。商家为了弥补损失，难免会出现提高商品单价、降低服务质量等情况，甚至导致优质商家退出市场从而“劣胜优汰”，长远来看，必将损害正常消费者的切身利益。
“如何在保护消费者权益的同时，避免对商家不公？”成为了大众关心的热点问题。
近日，广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院公安人民法庭调解了一起“仅退款不退货”的消费纠纷。一消费者于4月购买了某店铺11.96元的衣物，收到后以“不满意”为由在平台发起“仅退款”流程，平台快速通过该请求，买卖双方沟通无果后，店主发起诉讼。最终，在法官调解下，该消费者退还11.96元的货款，并承担店家因此次维权产生的800元相关费用。这起案例一定程度上说明，司法层面并不支持“仅退款”的泛化使用。
值得注意的是，9月1日起，市场监管总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式实施。《规定》第二十四条提出：“平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。”修正“仅退款”漏洞正是该条规定的生动注脚，这对实现三方良性平衡，打造更加健康、公平的竞争环境具有积极意义。
和谐的电商环境，离不开平台、消费者、商家三者的良性平衡，在有力保障消费者合法权益的基础上，充分考虑商家的公平诉求，帮助电商经济行稳致远，才是互联网经济健康稳定发展的长久之计。
来源：中国市场监管报 韦柳伊
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