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据一位京东内部人士透露，京东自营自2014年就推出了“仅退款”服务，并一直沿用至今。这次修订有关售后和纠纷处理规则，是进一步将“仅退款”从京东自营延伸到对入驻京东的商家也应用执行，让用户在京东上实现更加全面广泛的无忧购物。该人士还透露，只要是有利于消费者的事情，京东就一定会积极作出改变。
“虽然各家平台的具体实施细则和流程不同，但这意味着几家头部平台在规则上‘拉平’，在消费者权益保护方面站在了同一水平。”李鸣涛认为，这一规则在一定程度上是更加倾向于消费者的。
对网购的消费者来说，“仅退款”无疑是更大利好。“以前遇到商品有问题，虽然可以退货换货，但毕竟费时费力还要自掏运费”“有时虽然商品品质不佳，但考虑到本身价格便宜，也懒得折腾”“农产品或生鲜产品，受制于保存时间和冷链运输要求，退换货难度很大”……不少消费者认为，“仅退款”省去了和商家扯皮的时间，让购物时底气更足，维权更轻松。
在一些分析人士看来，从此前电商标配的“七天无理由退货”，到各大平台争抢价格优势，再到“仅退款”，电商平台的竞争，已经进入到提升消费体验、改善消费环境的更高层级。
优化机制，保护好商家合法权益
不过，平台支持“仅退款”，商家能不能“吃得消”？消费者权益与商家利益之间的天平如何平衡？
近日，就有商家在社交媒体上反映，顾客进行了“仅退款”操作后又将商品快递取走，商家白白蒙受损失。其实，关于“仅退款”的热议中，有不少就是担心助长“羊毛党”的风气，为某些人找漏洞、钻空子、不花钱白拿商品提供了便利，最后是平台赚名声，商家担损失。
还有些商家提出了合理质疑：“平台依据大数据来判断，但外部不了解过程，解释权始终在平台手里”“说是有标准，但仍然不够清晰”。还有人担心，长期下去，商家会不会将仅退款的损失纳入运营成本，最终由每一位消费者埋单？
“‘仅退款’规则推出之前，平台上的职业打假人、‘羊毛党’等现象就不同程度存在。目前来看，‘仅退款’的确面临如何进一步规避这些情形的问题。”李鸣涛认为，各大平台要在实践中不断完善流程和规则，一方面，要有针对不同消费者群体的防范机制，比如对于大量申请“仅退款”的用户，可以进行标记；另一方面，要留给商家申辩和反馈的空间与机制。此外，目前“仅退款”的认定还是平台说了算，未来可以考虑引入行业组织、消费者协会等第三方机构，充分保护商家和消费者的合法权益。
换个角度看，“仅退款”也是对卖家商品质量和诚信经营的倒逼。“‘仅退款’是一种警示，时刻提示商家要更加注重商品和服务的质量，重视用户评价，诚信经营，让消费者放心消费。”李鸣涛说。
在一些业内人士看来，“仅退款”机制作用下，电商行业长期存在的虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、以次充好、货不对板、假冒伪劣等问题有望进一步得到遏制。不过，实践中如何平衡好消费者权益与商家利益之间的天平，既让消费者敢于消费，又让平台商品和服务供给更上层楼，需要电商平台认真考量。
“仅退款”会成为电商标配吗？在李鸣涛看来，对大平台会成为普遍规则，但对于垂直、细分的中小电商平台则未必。“长期来看，平台最根本的还是要突出自己的独特价值，不断满足消费者的需求，比如通过引入人工智能、大数据等技术适应不同人群的个性化需要。”他说。
来源：人民日报海外版 记者 李婕 共2页 上一页 [1] [2]
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