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网上购物只需轻点鼠标即可完成，但如果要退货呢？ 那就没有这么简单了。
从电商巨头Amazon到小型服装及鞋类品牌，越来越多的在线零售商选择与实体连锁店合作，试图简化退货手续——或者起码不要比传统实体店退货更麻烦。
图注：2019年夏天，美国佛罗里达州。Kohl’s的一位员工正在协助消费者退回Amazon的产品。Kohl's与Amazon的合作很成功，合作范围还在不断扩大。
会计师事务所KPMG（毕马威） 零售部门战略主管斯科特兰金（Scott Rankin）在谈到网购业务时，表示：“人们网购时看不见、摸不着实物，他们就会希望有退货选项。有时他们更愿意在实体店买东西，仅仅是因为退货更方便。”
眼看假期临近，实体店退货业务将面临重大考验。 数据分析工具Adobe Analytics数据显示，预计2019年圣诞节假期，美国消费者网购消费总额有望接近1440亿美元，将比2018年增长14.1%。
但在消费者收到大量包裹后，要退货的商品达数百万件。 快递公司UPS称，今年圣诞季退货包裹数量也有望创新高。 预计12月每天都要处理100多万件退货包裹，到明年1月2日，单日包裹数量将达到190万件之多。
今年早些时候，零售商扩大了退货服务的试行范围。 起初消费者只能在100家Kohl’s百货公司退货，此后，消费者可以在Kohl’s的任意门店退还从Amazon购买的多款产品。
快递公司 （如UPS、FedEx） 与连锁店 （如药品零售商CVS、药店连锁Walgreens） 进行了合作，为消费者寄取包裹提供了更多的选择空间。
如今，一些小型线上品牌也与退换货物流公司Happy Returns共同推出了实体店退货服务。Happy Returns总部设在加利福尼亚州，在全国有700多个网点，主要位于各大商场和全国连锁店 （比如文具礼品零售商Paper Source和专业连锁/进口零售店CostPlus World） 内，为300多个线上品牌提供退货服务。
女装品牌Revolve和鞋类品牌Rothy等公司都在其官网上宣传其退货手续的简单便捷。Revolve的网页上写着，公司与Happy Returns共同推出实体店退货服务，“无需提供收据、退货卡或包装盒，您只需要提供邮箱地址或订单号，我们就会立刻处理您的退款申请。 ”
对于这些接受其他品牌退货的商店来说，这不失为一种吸引消费者的方式。同时，在线零售商也心知肚明，承诺无理由退货 会让消费者点击“购买”时更安心。
Amazon等公司早已提供邮寄退货的选项，其方式包括去邮局把商品寄回给卖家的传统做法，以及将商品打包后放入快递柜等待快递员取件退货。 但在这些公司与全国零售连锁店达成合作前，最快速的退货方式 （消费者无需打印运单标签或打包商品） 还无法被广泛采用。
Happy Returns的联合创始人兼首席执行官戴维索比（David Sobie）表示，一般来说，消费者亲自去实体店退货，收到退款的速度会更快，这似乎是它最吸引消费者的地方。 消费者也希望能跳过邮寄前包装商品的“工艺品制作环节”。 而Happy Returns不但会立刻退款给消费者，而且不要求他们提供包装盒。
他还说： “之前很多年，人们只关心送货速度，是否包邮。但是现在，退货成了人们关注的焦点。”
消费者可能仍然不愿购买看不到实物的商品，尤其是服饰鞋类商品，因为这类商品对消费者来说，合身才是关键。Optoro是一家专为零售商处理退货的公司，据其一项市场调查，超过半数的消费者曾因店家的退货政策不够灵活，最终放弃购买其产品。
兰金表示，对于线上品牌来说，处理退货的成本较高，因此他们不鼓励消费者购买他们不太会保留的商品。 但是大多数公司也明白，除非消费者认可其退货手续简单，他们是不会购买这些公司的产品的。
选择接受其他品牌退货的商店认为，这是能够吸引更多消费者的一种方式。2019年11月19日，Kohl’s的首席执行官米歇尔·盖斯（Michelle Gass）在与投资商的电话会议上表示，与Amazon建立合作伙伴关系可能会吸引新的年轻消费者。 共2页 [1] [2] 下一页 关注公号：redshcom 关注更多: 新零售 |
