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在新的消费形势下，各大零售渠道开始服务类商品的延伸。一方面，越来越多的零售商开始为销售的实物商品提供附加服务，例如家电的安装清洁、汽车的维修保养等；另一方面，在实物产品之外，零售商也开始提供更多的服务类商品，例如家装服务、健康服务等。
以国美为例，在“家-生活”战略指导下，国美也在横向和纵向上实现“服务+”的升级：
横向上，国美围绕泛“家-生活”进行品类拓展，新增“柜电一体”、“暖通/中央空调”、“家装／橱柜”、“厨空间”等全新服务型产品，力求全面满足消费者对“家-生活”产品和服务需求。双十一期间，国美暖通业务同比增长520%，中央空调同比增长867%，家具建材同比增长141%。
纵向上，国美整合全平台资源为消费者提供国美管家售后服务。物流方面实现“一日三达、精准配送、送装同步”一站式服务的同时，国美还支持全国近1900家门店和县域店的消费者上门自提，为用户提供时效性与灵活性的双重保障。国美公布数据显示，本次双十一期间，国美管家手机维修订单最快13分钟完成，一二线城市大家电送装同步完成率达100%。目前，国美管家已涵盖安装、维修、清洗、回收等多项服务措施，形成服务的标准化、产品化。物流方面，国美在全国各省市自治区拥有446个仓库，1700个市内门店库，覆盖了全国345个地级城市，2898个区县，39404个乡镇的运输网络，目前已达到全国428个城市当日达，2300个城市次日达。据国美零售半年业绩报告显示，国美管家上半年整体GMV同比上涨125%，月订单量同比提升287%，服务端业务已成为国美新的利益增长点。
除国美以外，其他零售商服务类商品同样表现不俗：今年双十一天猫医美平台开场30分钟成交额超去年全天。阿里11月9日发布的《天猫双11十年消费洞察：新消费时代到来》报告显示，过去五年成交金额增速最快的是医药健康行业。从实物消费到服务消费已成为行业发展的重要趋势之一。
变化三：双线联动，全渠道融合趋势势不可挡
从去年开始，双十一已经不再是线上的独角戏，线上线下全渠道融合趋势明显。今年双十一，线上线下全方位共通联动已成为各大电商的普遍做法：阿里旗下盒马、大润发和居然之家的线下门店首次全面参与天猫双11活动，“双十一合伙人”计划实现线上、线下流量共通。国美自2017年发布“家-生活”战略以来，一直着力发展线上交易、线下体验的双平台共享零售模式，即线上打造产品、连接和数据能力，线下注重场景化、主题化、专业化、一体化、及时性的落地运营服务能力，从采购、库存、营销、会员与物流仓储等溜达方面打通线上线下零售环节，构建起完整的用户生态闭环，在本次双十一期间全渠道整体GMV同比增长了206%。
从渠道的发展历程来看，中国零售行业历经单一线下渠道，线上线下渠道并行两大阶段，目前已经逐步走向了线上线下全渠道融合的新阶段，供应链、物流、营销、服务方式也随之升级。
线上线下全渠道融合背后的驱动因素主要包括三个方面：
1. 融合驱动力：线上获客成本的不断提升与传统线下零售业态的发展瓶颈，促使线上线下零售企业更加注重商业本质的回归，开启创新融合发展之路。线上线下有劣势各异，在客群、场景、渠道等多个方面均存在明显的互补关系。线上渠道方便快捷，但线下的体验及信赖度优势同样无法取代；
2.消费者吸引力：随着80、90后逐渐成长为消费主力，消费群体在消费能力、消费观念和需求特征等多个方面出现结构性变化，线上线下渠道对于消费者有不同的吸引力，单一渠道已经不能满足消费者多元化的购物需求，零售商逐渐走向以消费者为中心、线上线下融合的全渠道零售；
3. 技术支撑力：近年来，云计算、人工智能、大数据、物联网、AR/VR、区块链等新兴技术高速发展，逐步运用到零售行业各个环节，众多零售基础设施的完善和开放，为线上线下的进一步融合奠定了基础。
线上线下全渠道融合打通了线上、线下资源，一方面提升了线上线下商家的经营效率，另一方面满足了消费者多元化的购物需求，提升用户体验，已成为中国零售行业发展的重要特征之一。
来源: 艾瑞网-王玲 共2页 上一页 [1] [2] 品牌方的新战场 小程序奇袭双十一 高级奢侈品牌是如何庆祝双十一的？ 双十一狂欢的环境成本：18.7亿件快递垃圾该如何处理？ 好货不怕囤 双十一当日郎酒旗舰店访客数6万+ 双十一跨境平台数据盘点 搜索更多: 双十一 |
