以客户为中心，长期有耐心
无边界的公司，不是以商品（包括虚拟商品）交易为中心，而是以客户为中心，根据用户需求延展、迁移业务。相应的，用户对平台的依赖性也越来越强，交易频次不断提升。
美团招股书里，有几组数据值得关注，这些数据一定程度上说明了，美团业务边界不断延展，增强了用户粘性，在平台上呆得越久的用户交易频次越高：
2010年至2013年全部年度交易用户去重之后，50.4%于2017年依然是美团的用户。
2016年交易金额的78%来自2015年年度交易用户的重复用户。
2017年交易金额的82%来自2016年年度交易用户的重复用户。
2015年到2017年，交易用户人均每年交易笔数分别是10.4笔、12.9笔、18.8笔。
自2013年起使用美团的用户在2017年进行29次以上的交易；自2017年起使用美团平台的交易客户于2017年进行约9次交易。
用户消费的迁移，取决于平台能否做好每一个环节。美团原本有很强的本地消费属性，酒店旅游业务却有很强的异地消费属性。陈亮负责酒旅业务，琢磨能否顺利切入异地消费市场，他选择了丽江、大理做实验，这两个旅游目的地美团没有本地客户。团队一开始心里没有底，但促销活动做起来，量涨得很快。
究竟是什么人构成了丽江酒店的消费？
结果他们发现，呼和浩特客户居多，美团上呼和浩特当地酒店消费份额比较高。这让陈亮意识到，本地消费做得好的城市客源自然选择了异地消费，本地住宿可以迁移到度假场景。一个点做好了，另一个点增加供给，就能慢慢把需求串起来。
这再次验证了一点，以客户为中心，做好客户体验的正确性。自然，一家公司必须分得清楚谁是自己的第一用户，谁是第二用户。
大概在2010年底到2011年春节前，美团内部总是开会讨论各种矛盾。他们发现，矛盾的本质是，大家不知道是该在给商家提供基础服务上，尽量让消费者满意，还是在给消费者提供基础服务上，让商家满意。当时的冲突就是代表商家的一方希望优先满足商家，代表消费者的一方希望优先满足消费者。
王兴开会讨论确定了基调，先有消费者才有商家，不是有商家就一定有消费者，消费者比商家重要，确立了消费者第一、商家第二的排序。
排序确立后，立即出了一件事。美团和某品牌曾经推出过29元购买50元代金券的促销活动，但事后商家拒绝履行。美团返给所有参与该活动消费者每人50元，相当于美团网补足差价，兑现对消费者的承诺：你花29元就能吃到价值50元的冰激凌。
以客户为中心是从成立开始至今，王兴一直在强调的。随着美团长期的发展，公司处在一个复杂而机会巨大的生活服务业市场，这需要他们保持巨大的耐心。在2017年初的战略沟通会上，王兴提出了“两心”：以客户为中心，长期有耐心。
王兴说：“我要反反复复强调长期和耐心的重要性，就是时间维度的重要性。”早几年，王兴曾在内部反复给员工讲：“你对未来越有信心，你对现在就越有耐心。”
创新先小步快跑，再迅猛扩张
2012年12月底，王兴担心下个阶段会出现本地生活服务的新模式，干掉团购。从微信会员卡这些产品里，他感到了威胁，决定成立创新产品部，由王慧文牵头，他拉上前美团外卖全国业务负责人、现水滴筹创始人兼CEO沈鹏，筹备了10个人团队，团队由产品经理为主，加上个别工程师构成
他们画了一张消费者从想吃饭到吃完饭可能产生的各种场景全图谱，思考哪个节点有商业机会。最开始，他们老想着衔接团购业务做开拓，没有在图谱上找到真正有爆发力的商业机会。从2012年12月底折腾到2013年6月，这个部门不断推翻重来：如果一个商业模式不能快速形成规模效应，就不能形成“721”的市场格局（第一名占据70%的市场份额；第二名占20%；其余所有瓜分剩下的10%。），公司就会活得非常辛苦。
这个创新部门像雷达一样扫描，发现饿了么。过去很多人做过外卖，都没做起来。王兴有一句话：“一个行业某个关键要素产生5到10倍变化的时候，行业可能有百倍的爆发。”外卖没做起来的关键要素是智能硬件技术普及程度不够。这个问题在2013年不再是问题了。
9月美团外卖立项，花了1个星期开发产品，在当时美团总部所在北辰泰岳大厦发传单测试。立项没有一个月，淘点点上线外卖。这更坚定了他们试验外卖的决心。从10月到12月，美团外卖一直在商圈实验，前两个月饿了么没有进来，美团外卖订单一天几十单；第三个月饿了么来了，双方PK，美团外卖做到一天200单，饿了么几十单。
当时产品特别粗糙，软件不能自动接单。外卖团队从美团客服借来几个员工专职做外卖客服，在后台看到用户下单后电话通知商家接单。公司也没有上传门店信息的后台，靠excel上传。地推白天和商家谈完合作后，回到公司上传门店信息，一个门店要几十分钟，不得不熬夜加班录入菜品。
王慧文说：“早期业务需要做得尽善尽美才能发展起来，证明趋势没起来。真正趋势起来的时候，共同特点是产品很糙也能快速获得消费者认同。机会来了你就要勇于投入，而不是缩手缩脚。”
一旦验证模式成立，美团就迅猛推广。不具备先发优势的美团外卖在2014年平均1.5天开拓一个城市。“后发优势要体现在扩张上，我们必须快速跑马圈地。”沈鹏说。
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