面对客诉，真诚沟通
作为餐厅的一线管理者，当顾客就餐提出问题，甚至“刁难”时，店长们的当务之急是大事化小、小事化了。在这个过程中，真诚和轻松的沟通技巧大有裨益。
在呷哺呷哺任职店长多年的小李是区域门店当中有名的“救火队员”。他最擅长的是和顾客“拉家常”，“当顾客在店里挑出毛病找到店长时，你们之间一定会发生一番对话，除了倾听他们提出的问题和诉求，完全可以把它当成一番朋友之间的闲聊。比如，您是不是经常来我们店用餐呀？感谢您喜爱我们的餐厅，能不能给我说说，对我们的哪些菜品比较喜欢呢？”
除了这些“趁机”的市场调研，还可以聊得更宽泛些，“有些顾客打开了话匣子，自己在哪儿上班、哪儿住，最近遇上了什么好事倒霉事，什么都可能跟你说。”
一番家常聊完，顾客基本上气也消了。小李趁机再表达一下诚意，提出一个适当的补偿方案，顾客也能满意地离开。
疑似碰瓷，软中带硬
如果在餐厅的“人、机、物”都已经提前完成排查，餐厅装有监控的情况下，面对不依不饶的顾客，甚至疑似“碰瓷”的职业投诉者，要先礼后兵，而不是无底线的妥协。
前年3·15期间，小李被附近门店店长请来“救火”：一位顾客说在香菜里吃出一根头发，立刻要求按照《消法》十倍赔偿。“当时顾客消费60多元，要求我们赔一千元给他。店长求情的情况下，该顾客还是不依不饶。”
小李拨通了对方的电话，耐心地听完对方提出的要求，诚恳地沟通，对方还是坚持要求大额赔偿，小李语气一变，表示门店的原料供应都是有据可查的，欢迎相关部门监督，同时，门店也装有监控，有必要时可以报警请警察协助查明原因。“对方听完后口气立刻变软了，我趁机挂掉了电话。”
没过一会儿，对方主动打来电话，希望再“商量商量”，小李一听有戏，又劝慰了几句，最终对方接受免单了事。
忌
群龙无首，惶恐遮掩
餐厅用工量大，服务人员素质参差不齐，在3·15这个非常时期，通过培训让全体员工都具有冷静处理客诉，得体回应媒体的能力，根本不现实，“这个时候最关键的，不是让所有员工知道遇到问题该干什么，而是要让他们知道，一定不能干什么。”
每到3·15前夕，W店长都会把“四不准”向餐厅员工反复强调：
> 不准拒绝——不能简单粗暴地拒绝客人投诉或者媒体采访要求;
> 不准遮挡——媒体采访往往会进行拍照摄像，此时不可故意阻挠遮挡;
> 不准辱骂——由于不知所措，餐厅员工急于让记者离开，切不可开口讽刺辱骂;
> 不准发生肢体接触——一旦发生，有理也难说清了。
之所以反复强调“四不准”，是因为“如果不这样做的话，无益于问题的解决，问题严重时甚至会火上浇油。一线员工只需要坚持这些原则，其它的自有专人处理。”
与此同时，3·15期间，所有餐厅门店，都应该有一名富有经验的管理者“站岗”，有善于应对客诉和媒体的“专业人士”来妥善处理，和坚持“四不准”的员工互相配合，才能最大程度化解危机。
趁对手被曝光，落井下石
3·15的炮弹落了下来，万幸没砸中你，却砸中了你的竞争对手，这是一件大喜事吗?
一定会有餐饮老板表示喜闻乐见，竞争对手被曝光，自己出头的机会就多了。“这想法也没毛病，但是切记不要得意忘形，甚至落井下石，这样反而会给自己的品牌扣分。”曾在麦当劳担任过公关部门负责人的A先生表示。
“当顾客看到你对涉事企业冷嘲热讽，或者针对被曝光的品类来宣传自己的产品多么安全，这种感受并不好。你很可能会被贴上瞎蹭热度、鸡贼的标签。”A先生认为，3·15的曝光，影响的是餐饮行业或者餐饮品类的整体形象，在对手出现品牌信任危机的情况下，首先要考虑的是防止引火烧身，而不是趁机营销自己。
结语
以上“灭火”部分，希望你用不着。
即使用不着，借3·15之机进行一次全面自检，也是极好的。
毕竟，对于餐饮这样的行业而言，需要365天严阵以待。
（来源：餐饮老板内参 王菁）
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