核心摘要：商务部委托上海商情信息中心在全国范围内首次进行的供应商、零售商双向调查显示，零售商对供应商满意度指数高于供应商对零售商的满意度，供应商对电商企业的满意度高于对实体零售商的满意度。

　　商务部委托上海商情信息中心在全国范围内首次进行的供应商、零售商双向调查显示，零售商对供应商满意度指数高于供应商对零售商的满意度，供应商对电商企业的满意度高于对实体零售商的满意度。

　　供应商对超市卖场满意度不高。张衡年/摄影

　　退换货问题困扰供应商

　　商务部《基于交易关系的零售商供应商双向满意度调查报告》日前出炉，本次调查涉及超市卖场、建材家居、百货、家电4个业态。报告数据显示，供应商对零售商满意度指数为66.9，零售商对供应商满意度指数为77.7;其中，供应商对电子商务满意度为69.7，高于对实体零售66.5的满意度;零售商对外资/港澳台品牌供应商满意度为79.2，高于对内资品牌供应商76.5的满意度。另外，超市卖场调查范围包含了北京、上海、江苏、山东、浙江、广东、湖南等15个省市的50个大型超市卖场零售企业(卖场、超市、便利店、电子商务平台4种业态);超市卖场业态中，供应商对超市卖场满意度指数为64.7，超市卖场对供应商满意度指数为75.5。

　　分指标看，供应商对超市卖场在信用现状、流程管理、营销现状方面满意度尚可，都在67以上，而费用现状满意度仅为55.4。但超过三成的供应商反映退换货是目前与零售商合作中最为突出的问题，这个比例超过了合同外收费问题。零售商或恶意退货赚取物流配送费用，或逾期退货，或高估销售多要货后随意退货，使供应商不堪其负。

　　报告显示，退货问题常见表现有二：一为空退，是指在超市系统内部显示退出货款，但实际上零售商由于各种原因(如物流或仓库人员自行截流部分)未退回货物或退货为较多损坏的货物;二为低进高退，是指在促销活动中，双方让利使部分产品价格大幅下跌，开展一个促销活动(如惊爆价之类)以达到超市吸引人气的目的，供应商以低于正常进货价格供货，促销结束后，由于软件系统等原因，超市将多余货物以正常价格(让利前)退回供应商，实际赚取其中差价。这些情况，在双方(供应商与零售商)话语权绝对不平等的前提下，供应商很难与对方采购交涉，而且由于证据原因日后维权也有很大困难，因此，供应商往往会吃闷亏。

　　电商满意度高于实体店

　　分业态看，电子商务综合满意度指数为69.7，而实体超市卖场均低于65。2014年1-11月，网络零售继续保持高速增长，商务部监测的5000家重点零售企业数据显示，同期网络购物增长33.3%，限额以上单位网上零售额增长55.9%。而传统业态增速回落明显，同期超市增长5.5%。

　　除了销售增幅大，账期短也成为电子商务满意度提升的一大原因。超过三分之一的供应商反映电子商务账期在30天以内，而实体零售的账期半数集中在45-60天，30天以内这一比例相当低。

　　便利店通过“鲜食迷你餐厅”、取货点、逆向物流点和便民服务点的转型探索，整合了更多的服务商品，实现差异化竞争，满意度排名第二，略高于大卖场。

　　在零售微利时代，卖场开始以各种方式自救，如华润与TESCO的并购资本运作，又如沃尔玛关店或裁员止损;而打造便利店品牌目前被认为是大卖场进行“小而美”转型的最佳选择之一。从TESCO试水小型店TESCOEXPRESS，到去年下半年三大零售巨头集中尝试瘦身小店，家乐福打造“easy家乐福”，麦德龙推出“合麦家”便利店，大润发加码喜士多云便利，便利店成本低且运作灵活，坪效(每坪贡献的销售额，即指卖场中单位面积实现的销售。1坪= 3.3057平方米)高，利润率也高，即便尝试失败，“调头”也相对容易。

　　满意度最低的超市业态生存艰难，处于卖场价格品种优势和便利店网络优势的夹击中，仅定位于传统食品杂货超市或加强型食品超市已不能满足市场需求。业绩不佳、客流不足，新品和高利润产品不进店，导致超市经营恶性循环。

　　中小供应商话语权较弱

　　分供应商级别看，不同级别供应商的账期待遇有很大差别。大型供应商几乎没有出现90天账期的情况，60-90天的比例也仅有7.1%，而在中小型供应商中这一比例在20%左右。85.8%的大型供应商账期在30-60天，这一账期，中型供应商占比为67.6%，小型供应商占比为63.8%。不过调查中发现，中小型供应商也有较短账期情况出现，如生鲜类产品、冷冻冷藏食品等，账期在30天以内。

　　电商兴起直接影响了实体店客流。2014年三季报显示，29家超市卖场上市企业的平均净利润率仅为2.2%(营业额同比增长2.9%)，净利润同比仅增长1.1%。2014年上半年，上海大卖场销售同比下降6.2%，9月份跌幅更是高达8.9%。2014年上半年，全国有146家大卖场关闭，其中外资零售企业关店数达118家，占比高达75%。

　　从中长期来看，实体店可利用原本的供应链系统来支持线上商城建设，实现线上线下双线融合，这从大润发建立飞牛网不到1年就实现月销售2000万元可见一斑。

　　业内专家指出，近3年来，在清理整顿和商业转型的双重压力之下，零供关系趋向良好，中短期来看，将从对立趋向博弈合作，零供交易趋向规范;长期来看，将从互相挤压争利走向共营共生。

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　　11家零供企业达成“深圳湾共识”

　　根据中国连锁经营协会会长郭戈平和华润万家CEO洪杰的提议，来自华润万家、宝洁、步步高、家乐福、大润发、永辉、可口可乐、中粮食品、伊利、立白、脱普等11家零售商与供应商企业高层日前在深圳召开会议，达成零供双发合作纲领性文件“深圳湾共识”。

　　“深圳湾共识”的主要内容是：共同建立以消费者为中心的价值观和评价标准，建立符合零供双方各自特点的管理模式，研究消费者需求，分享数据，增强店面体验，为消费者提供更好的商品和服务;建立有利于提高供应链效率的零售商与供应商公平交易条款，透明市场竞争机制，维护双方合法权益;建立零售商与供应商从业人员道德规范和诚信监督体系，共同抵制腐败的商业行为，净化营商生态环境。

　　“深圳湾共识”的行动计划是：建立共同的行业绩效考核指标指南，建立符合双方需求可行的数据分享模式，建立行业《零售商供应商公平交易合同规范》，建立行业《零售商供应商从业人员道德规范》和零售商供应商从业人员诚信档案，建立零供合作工作小组以及专项回顾制度。

　　日前，11家企业采购、销售主要负责人聚首广州，研究落实“深圳湾共识”行动计划。他们希望藉此引导行业实现五个转变：一是从关注后台毛利，到关注前台销售利润的转变;二是从关注货物卖进商店，到关注货物卖出的转变;三是从通过买卖店内资源的生意方式，到通过正确的选品提升销售的转变;四是从只关注销售利润，到关注全盘生意价值提升的转变;五是从买卖谈判到以购物者为中心的共同价值创造的转变。

　　会议代表建议采取以下措施：一是提供“零售商供应商联合绩效考核指标跟踪表”主模板，其亮点是增加了“购物者考核指标”，包括零售商市场占有率、商品渗透率、购物频率、客单价、单次购买数量等指标；二是提供“零售商供应商商品销售数据分享”主模板，其亮点是增加了“以消费者为中心”的数据应用行动计划指南，要求双方数据共享后，要研究制定具有操作性的营销计划或服务，并将之纳入“购物者考核指标”；三是在法律框架内，零供双方共同启动公平交易合同规范，把透明供应链交易流程和公平零售商交易条款等内容体现出来；四是通过零供从业人员行为规范，抵制腐败行为，建立行业流动人员信息查询制度。
　　（上海商报 记者 叶松）

供应商对超市业满意度低　指数仅64.7

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