服务好顾客一直是商业项目立足的根本。在金源新燕莎总经理王丽华看来，购物中心经营理念要从过去的“经营商品”向“经营顾客”转变。王丽华表示，金源新燕莎MALL正通过新的业态组合为消费者打造“记忆点”，提供惟一体验，使每位消费者都能在商场找到回忆和乐趣。

　　社交平台再度演变

　　需求决定购物中心转型的方向。在王丽华看来，“随需而变”的经营理念是金源新燕莎MALL能在激烈的市场竞争中立于不败之地的制胜秘诀。

　　王丽华表示，购物中心承载的功能越来越多元化， 已演变成一个社交型的消费平台。商场以全方位满足多元化消费需求为目标，利用现代科技手段获取消费需求信息，再对大数据进行深度挖掘，最终回馈消费者。

　　从2013年开始，金源新燕莎MALL的变化都围绕着打造一种新的生活方式展开。商场由过去引进单一品种品牌店向引进一些集合店、旗舰店特别是生活方式店转变。商场吸引消费者的并不仅仅是品牌，还有导购员通过向消费者介绍出行旅游、极限运动、徒步运动时应如何穿戴，为消费者传递一种健康的生活方式。

　　“2004年开业时，我们所有的宣传用语都是‘吃喝玩乐购一站式购物中心’，经过十年的市场环境变化，消费者需求也发生了很大改变。”王丽华介绍，“金源新燕莎MALL已经发展成为集休闲、娱乐、餐饮、购物、体验、文化于一体的大型城市综合体。

　　全渠道客户体验

　　打造“新一代家庭生活MALL”成为金源新燕莎今后一段时期的主要目标。在王丽华看来，“联动”、“体验”和“增值”是实现目标的主要因素。

　　“联动”就是整合资源，建立属于金源新燕莎MALL独有的新型会员体系，留住和发展商场目标客群。据王丽华介绍，2014年金源新燕莎的创新点是：“创新全渠道客户体验运营管理系统。”

　　购物中心增加“体验”氛围是大趋势，也是商场各品牌商需要打造的核心优势。“消费者愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是‘惟一’”。那么，购物中心能否打造这种“惟一体验”呢?这是金源新燕莎需要突破的课题，让消费者在商场内每个店铺都能找到与众不同的“记忆点”。

　　在王丽华看来，这种“记忆点”会成为口碑效应，进一步增强我们购物中心的核心竞争力。

　　购物中心还要在服务附加值上多做文章。王丽华表示，向消费者传播知识、演绎故事、引领品质生活，实现从“售卖商品”向“创造快乐生活”的转变是“新一代家庭生活MALL”所提倡的。

　　注重培育人才梯队

　　金源新燕莎发展十年，企业文化如影随形“跟随”了十年。在王丽华看来，金源新燕莎 MALL 管理团队凝聚力之所以强大， 与公司关心员工成长、为员工提供良好平台的用人机制和制度是密不可分的。

　　王丽华表示，目前金源新燕莎MALL的行政部门正在进行公司三大体系的建设， 甚至对下一个十年都会有一个清晰的规划， 这其中也包括企业文化的建设。统计数据显示，经过十年的稳步运营发展，金源新燕莎形成了一套符合自身特征的人力资源管理体系，实现了培训范围全员覆盖：管理人员占比88%、大专以上学历占比96%、35岁以下占比54%。

　　此外，金源新燕莎也一直与品牌商保持着密切关系，共同成长。数据显示，为推动信息化进程，提升财务服务水准，开业十年来， 公司共培训商户收银员大约上万人次。此外，商场还对商户店长进行免费培训，先后有上百名店长成为品牌的管理层。在王丽华看来，金源新燕莎就是商户的“学校”。(来源：北京商报　 作者：王运)

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