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2014年顾客满意度同比略降 停车场等硬件设施待提升
随着人们生活水平的不断提高，深圳的商业及大型购物中心面积，在近几年内呈现出突飞猛进式的增长。深圳现有的各类购物中心，是否能够得到消费者的满意呢?近日，深圳市零售商业行业协会联合专业调研机构对此进行了调查，并发布了一份《2014年深圳市购物中心顾客满意度调查报告》。
该报告显示，2014年，顾客对于深圳购物中心满意度评分为79.2分，居于比较满意的水平，满意度要高于超市、百货这两类商业形态。其中，交通便利程度和环境、氛围是顾客光顾各购物中心的共同主因，不过也有1/3的消费者认为，目前深圳的购物中心普遍存在节假日停车位数量不足的问题需要改进。
“希望停车场能配备剩余车位显示屏”
继2013年之后，深圳购物中心在2015年再度迎来供应高峰，预计2015年将有7处购物中心入伙，共计新增供应约74万平方米，存量将被推高31.9%。为了更好地完善购物中心的服务功能，深圳市零售商业行业协会，在去年底对全市购物中心进行了摸底调查。
据悉，本次调查涵盖了金光华广场、万象城、深国投广场、欢乐海岸、海岸城等深圳22家主流购物中心。调查的内容涉及多个方面，包括各购物中心的品牌优势、顾客感受与体验、商品优势、价格优势、顾客总体满意度、忠诚度和顾客消费习惯等若干项，调查以街头随机发放问卷的方式进行。
调查报告显示，深圳的购物中心总体满意度得分为79.12分，比上一年略有下滑。在购物中心品牌优势、消费感受与体验、商户优势和价格优势4个方面中，顾客最为满意的是消费的感受与体验，比如购物环境、人员服务和电梯的便利性等;最不满意的是价格优势，其中“促销幅度的满意度”得分最低。
深圳市零售商业行业协会副秘书长谢永明表示，“顾客感受与体验一直是消费者最关注的方面，从目前深圳市零售业发展水平来讲，各大商场的顾客感受与体验表现较好，主要体现在商场购物环境的舒适性、人员服务和标识指引等几方面。而在硬件设施方面，如：洗手间、停车场及商场休闲场所等表现则略差。”
尤其是停车场的面积和设备设施等，已成为消费者抱怨最多的问题。“此次调研中我们发现，至少有1/3的顾客抱怨购物中心停车场车位严重不足，是受抱怨最集中的领域。”谢永明说，“在目前购物中心停车场面积难以有效扩充的前提下，顾客普遍希望购物中心的停车场，能够配备剩余车位显示屏。”
具体到各个购物中心，调研机构以深国投广场、海岸城、海雅缤纷城、万象城、花园城这5个排名最靠前的购物中心对比发现，深国投广场的价格优势得分要高于其他购物中心，位列第一;在品牌优势和商品优势方面，海岸城最令顾客满意，而在顾客感受与体验上，万象城得分最高。
重餐饮轻购物特征凸显
此次调研还发现，在电商快速发展的今天，传统购物中心除了增加线上交易平台抢占客户资源外，也在加紧对线下实体店经营业态的调整，重体验轻购物已经成为大势所趋。关于体验式消费，最明显的一个表现是，近年来餐饮在深圳各大购物中心中所占的比重越来越大。
据深圳中原研究中心的监测数据，近几年开业的购物中心中，餐饮业态的占比都在25%左右，远高于第一代购物中心15%左右的水平，其余业态占比均不足10%。此外，上千平方米的电影院和儿童乐园已经成为新开业的购物中心的标配，例如2014年开业的龙华九方中心最大的3000平方米空间用作儿童游乐场。
“餐饮、休闲体验等业态受互联网影响较小，是当今购物中心转型的一个主要方向。”有专业人士指出，随着移动互联网的高速发展，传统购物中心面临的竞争将会越来越激烈，预计在不久的将来，单个业态内产品的品牌、定位、档次等更多细节因素，也将购物中心重点考虑的方向。
“不过，由于餐饮业坪效差，运营成本高、收益小，其承租能力比其他业态要低，随着今后越来越多的餐饮商进驻商场，餐厅趋同化现象也会更加明显，激烈的市场竞争势必进一步拉低利润，所以从长久来看，商场考虑到长远利益，还是可能重新调整餐饮和零售比例的。”上述人士分析称。
另外，此次调查还显示，广大消费者对购物中心能够容纳更多的社区服务功能寄予很高期望。其中，有一半的受访市民希望，未来的社区购物中心能够提供物品寄存、图书阅览、金融服务等。
“今后社区购物中心可以更多引进与社区居民生活息息相关的项目，牢牢吸住社区消费家庭。”深圳市零售商业行业协会相关负责人表示，除了顾客呼吁较多的上述服务内容之外，甚至还可以提供修鞋、干洗、送奶、保健按摩、健康咨询、宠物寄养、电器维修、报纸/牛奶配送等个性化服务。
（南方日报 邓翔）
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