一些便利店企业通过改造门店，强化顾客的购物体验。张衡年/摄影

　　红商网讯：２０１３年中国便利店业态逆势增长，主要代表企业销售额增长比率为１８．２％，增幅在整个零售业中位居榜首。但便利店同时也承受着房租、人工成本上涨带来的压力，成本的增幅高于销售额的增长。

　　中国连锁经营协会与野村综研（上海）咨询有限公司在日前举行的第十六届中国连锁业会议上发布了双方共同起草的《２０１４中国便利店发展报告》。报告显示，２０１３年中国便利店业态逆势增长，主要代表企业销售额增长比率为１８．２％，增幅在整个零售业中位居榜首。但便利店成本上涨压力巨大，成本的增幅高于销售额的增长。

　　报告指出，２０１３年中国零售业继续经受经济增速放缓和成本上涨的双重压力，百强企业中百货业态的销售额整体增长９．６％，大型综超和超市仅为８．７％，而便利店逆势增长，主要代表企业的销售额增长比率为１８．２％，增幅在整个零售业中位居榜首。

　　但便利店同时也承受着房租、人工成本上涨带来的压力。中国连锁经营协会近期针对２４家便利店企业的门店经营情况进行了调查分析，结果显示，相对２０１２年，各家企业的门店平均毛利率上涨０．６７％，平均单店销售额增加２．３％，而各项成本上升的比率为８．２％，成本的增长远远高于销售额的增长。

　　野村综合研究所于今年７月针对中日美３国的城市消费者进行的问卷调查结果显示，中国的消费者中“总是购买价格便宜且经济实惠”的比例最低，“即使价格贵一点，也愿意选择方便性的商品或服务”的比例略高于日本。消费者愿意节省购物、外出就餐的时间，将更多的时间花费在休闲和娱乐上，便利店的服务正好切合消费者这一需求的变化。

　　针对以上变化，报告指出，中国便利店企业也开展了一些结构调整和扩充服务的尝试。例如通过改造门店，强化顾客的购物体验。目前，本土便利店的店铺略显陈旧，销售的商品和小型超市同质化现象比较严重。通过店铺的定位重组，增加适合年轻客群的商品和服务。比如，缩减货架，增加餐椅等休息区，让顾客在便利店里停留时间增加。针对年轻顾客强化鲜食，自行开发一些诸如稀饭、包子、盖浇饭之类的本土菜式，适当增加现磨咖啡饮料的比例，销售额的增幅很显著。

　　此外，随着商圈集约化趋势的发展，社区型便利店随之增加，除了各项公用事业费的代缴之外，诸如洗衣服务、保姆中介、送货上门等便民服务也呼之欲出。针对社区的中老年顾客，开设网购终端，方便顾客在门店终端上直接触屏购物，持终端机打印的购物凭证在收银台付款，第二天货品配送到门店，或者顾客上门自取。

　　报告同时指出，目前我国便利店的服务升级，还存在诸多问题。首先，快餐食品的加强上，一方面政府在行业的界定方面还比较模糊，对于食品安全的规定也不适合便利店的现实情况。另外供应链匮乏的问题也很严重，鲜度和食品安全的不稳定性降低了客户体验的满意度。

　　其次，在服务内容和项目的增加方面，行业的行政壁垒和地区性壁垒还很多。跨行业增加服务项目时，涉及的部门多，审批手续繁琐。新项目上线后即使消费者反映不错，跨地区拓展时仍然需要重新申请和审批，甚至无法推广。

　　最后，服务平台的搭建上，主要依靠第三方系统供应商，对于系统的操作便利性话语权较小。操作复杂的项目影响客户体验度，自建系统又需要较大的前期投资，外部终端与本企业之间的系统对接问题也有待解决。（作者：上海商报记者 叶尧）

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