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商业价值几何?
在这一切考察结束后，才是体现试睡员对酒店企业商业价值的开始。
“我们最初并非都以写报告的形式将酒店的优劣点发布出来，我们第一轮会先在现场善意提醒，以期当场改善。比如有一次我在一家五星级酒店的咖啡厅喝茶时发现服务有些问题，于是我当即向经理反映，而该酒店经理也在5分钟内就给予我反馈，并解决了问题。这就是一个很好的互动和解决问题的环节，在我的报告内，这反而会变成酒店反馈体系优良的表现，而不是投诉。”Vincent说。
大部分试睡员在现场反馈之后，就会进入撰写点评报告的时刻，其会将上述各类体验和参考意见发布在指定网站，一些品牌酒店看到这些报告后会留言以作改进反馈，有时候，试睡员们还会回访，即再度入住上一次入住的问题酒店，查探以前的问题是否已经解决。
对不少酒店而言，试睡员的评价具有多重商业价值。
首先是对经营管理层面，比如针对试睡员所提意见，酒店方面会改善、解决问题。“试睡员的考察点都很专业，比如热水的变化时间就是典型，有些陈旧酒店的洗澡水从冷变热需要30秒以上，这就影响了客人的体验，通过试睡员的报告，酒店业者就可以清楚地知道哪些地方需要改进。”上海锦江都城酒店管理有限公司COO李予恺管理麾下锦江之星连锁酒店多年，他深谙这些细节考察对酒店管理的重要性。
再进一步来看，试睡员这类暗访性质的调查报告对酒店的人力管理也有实质意义。因为不少酒店本身就有“神秘客”考察制度，基于考察结果，酒店会对店长、经理等管理层作出暗访考核测试，甚至将这些基本点纳入管理层的KPI(关键绩效指标)考核中。
“一般具有品牌和连锁性质的酒店大多会选第三方公司进行‘神秘客’考察，很多指标都与试睡员类似，比如清洁度、服务态度、洗浴舒适度和出水时间计算等，试睡员和神秘客通过这些指标的评定、打分或大致估算所作出的结果，对酒店管理者而言是非常具有意义的。酒店有一套从硬件到软件服务的指标，这些指标的执行情况体现了酒店管理者的业绩是否达标，假如暗访和报告所体现出的相关指标不佳，则会减少回头客，顾客忠诚度降低，这也会影响店长等管理层的绩效，要知道入住率并非唯一的绩效考评点，暗访结果也很重要。有时一些新发现的具有意义的指标也会适当考虑写入管理层的KPI考核指标内。”李予恺告诉记者。
当然，除了对酒店方的商业价值，试睡员对于派出方也有很大作用，这主要体现在营销和市场推广方面。最初去哪儿网以过万元月薪聘请全职试睡员，一度被认为是大打广告来宣传品牌之举，但这并不尽然。
“现在自由行旅游市场越来越庞大，因此很多客人都需要自己搜索和预订酒店，那么以什么标准来决定预订哪家酒店?除了比价之外，就要数参考公开点评了。试睡员的点评报告对于酒店和搜索比价平台都有营销作用。值得注意的是，去哪儿网采用的盈利模式是根据点击量来收费，试睡员策略增加了游客对酒店选择的查看兴趣和点击量。”华美首席知识专家赵焕焱认为。
（第一财经日报 乐琰） 共2页 上一页 [1] [2] 锦江股份3月净利增三成 已开业连锁酒店870家 华天酒店重启定增 募集资金深化国企改革 杭州部分酒店推出自助选房服务 支付宝结房费 缅甸仰光盛贸饭店变身仰光司雷香格里拉大酒店已开业 广州百货零售、酒店“五一”铆足劲促销 搜索更多: 酒店 |
