7-11中国投资的青岛7-11便利店虽然去年才开业，但门店里的硬件服务已经超越了同属于华北区的北京和天津，向台湾地区的同行看齐。在青岛7-11的门店中，有一块可供20人使用的就餐区，还提供7-11专属的免费无线网络“7-WiFi”，同时配有自助复印打印机和ATM机。令市民称奇的是，本身体量不大的店里竟然也同样设有卫生间。
在日本，便利店的产值已经超过超市大卖场，其人性化的贴心服务更是成为日本的标志。日本7-11便利店规定店员必须向顾客提供“增值”服务，例如遇到问路的顾客，店员是不可以说“不知道”的，必须拿着地图到店外，根据地图为顾客指路；如果雨雪天气有小孩进店，店员要高喊“小心摔倒”。
探因：便利服务成本高
北京联华快客便利超市有限公司的上任总经理杨爱国曾在北京工作和生活了整整六年。如今他调回上海总部工作已有两年的时间，但谈及快客在北京的发展，杨爱国的语气里依然有着些许的遗憾。
联华快客于2002年进入北京，2006年杨爱国从广州分公司调入北京，负责时值培育期的快客便利店的市场开拓。“当时怀着满腔热血，希望能够将快客做大做强。但在市场调研的过程，却发现便利店在北京有着太多限制。”
“首先是优质商铺资源稀缺，这一方面限制了开新店的速度，另一方面也推动租金不断上涨，造成经营成本高企。”杨爱国说，南方自发形成的大大小小的商业街很多，便利店的选址也相对容易。但由于北京自明代以来就是政治文化中心，长时间形成的城市基础和市民观念决定了大而全的综合商业项目比较容易落地，而适合便利店的地方却不多。
无独有偶，中国连锁经营协会副秘书长杨青松也曾告诉北京商报记者，在城市基础设施上，北京的道路比较宽，行人穿行不便，这就使部分店面的辐射范围有限，再加上北京地铁地下便利店的缺失，优良店铺的抢夺也就十分激烈。
即使是这样，像7-11这样的企业，在选址上依然是慎之又慎。进入北京之初，7-11将白领人群集中的写字楼作为开店目标。但在租金上涨的压力下，现在更受欢迎的店址是写字楼和社区的结合处，这也进一步加大了选址难度。
尽管优质店铺难寻，北京的便利店还是慢慢多了起来，但在店铺的增值服务上却一直是浅尝辄止，没有大的进展。曾师从日本7-11前常务董事兼CIO碓井诚的零售专家龚胤全认为，从增值服务中的获利太少，是便利店难以坚持提供服务的原因。“日本便利店从缴费、订票等增值服务中获得的提成能达到1%，台湾也能达到0.6%，而内地便利店获得的提成可能只有0.1%。”
杨爱国也透露，上海的快客便利店从2001年左右就开始代收代缴水、电、煤气的费用，耗费人力巨大。但之所以能坚持到现在，还是得益于政府的补贴。
由于便利店是零售业中的新兴业态，经营者的观念、政策的制定能否与时俱进也关系到便利店的发展是否完善。杨爱国认为，便利店兼零售和餐饮还处在持续发展中，但目前的规章制度中没有一项是专门针对便利店这种特殊业态的，而是分别用零售和餐饮的条例给予规范。“担任北京总经理后，我曾专门查阅过相关卫生管理条例，令人惊讶的是，有些条例还是30多年前制定的。并不是说30年前的条例不可以用，但食品环境发生了太多变化，条例是否也应该适当进行调整呢？”
求索：期盼政策放宽
零售业是微利行业是不争的事实。虽然便利店普遍被认为商品价格偏高，但中国连锁经营协会发布的《2012连锁零售企业主要业态门店基准情况表》显示，与2011年相比，百货和超市2012年的毛利率都有所提升，惟独便利店的毛利率从19.1％降到17.2％。这意味着便利店单纯依靠商品提升毛利的空间已经非常狭小。北京便利店转变经营方式，不仅是市场的需求，更是企业突破利润瓶颈的关键。
日本7-11依靠提供金融结算服务、公共行政费用代收服务和电子商务等，使增值业务的收入占到公司总销售额的30％以上。虽然在上述服务领域，中国内地便利店可能在短期内无法提高佣金率，但依然可以挖掘出适合当地市场的增值服务。 这一点，北京应该学习外埠的便利店。
温州的十足便利店与家政服务公司合作，推出“找保姆”服务。温州市民可在其市区的门店中找钟点工、保姆和月嫂等家政人员；在南京，电动车一族数量众多，华润万家旗下的苏果便利店就安装了自助充电站，消费者每次可投币1-3元进行充电；广东网点最多的便利店美宜佳从最“原始”的洗衣功能逐步扩展，陆续加入了缴费充值、电子充值券、“支付宝”现金充值及订单代付、体育彩票、代送鲜花礼品、机票代订等15个常规增值项目。
北京便利店的升级也离不开政策的支持。早在2003年，北京市政府曾针对物美、超市发、京客隆等大型超市开便利店推出专项贷款和贴息的优惠政策。贴息的额度为，每开10家直营连锁店、便利店企业就可获得1000万元银行贷款额度的贴息。这一政策有效刺激了北京便利店行业的发展，物美、京客隆等旗下的便利店如今已是京城家喻户晓的品牌。
近日，北京市东城区出台的《东城区全面完善社区商业服务体系实施意见》也对便利店给予了特别支持。意见指出，东城区将提升规范化早餐网点的连锁化水平，支持80家以上连锁品牌便利店搭载早餐服务。全区还将新建品牌便利店20家以上。据记者了解，好邻居目前正在筹备在店中开辟早餐区。
不过，北京在便利店的餐饮业务上却一再收紧，这几乎让依靠鲜食来盈利的便利店断了生路。一位知情人士告诉北京商报记者，罗森早在去年8月就在北京设立总部，并申请开店手续。然而罗森准备在店内售卖的关东煮、便当等现烹食品均被相关部门否决，使得商品差异化战略落空。就连已经在餐饮上享受超国民待遇的7-11，在去年10月之后新开的店中也不许售卖现烹食品。
虽然7-11迅速启动应急方案，在一些店中推出微波盒饭和密封袋装“好炖”，但依然有消费者表示“品味欠佳”。“鲜食和即食类商品保持一定的比例是便利店盈利的基础，没有了鲜食，便利店恐怕只能沦为杂货店。”上述知情人士期盼，北京便利店在餐饮政策上可以早日“解冻”。
（北京商报记者 娄月/文 王飞/制表 王悦/摄）
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