分层式个性服务成百货业新竞争筹码 - 红商网

分层式个性服务成百货业新竞争筹码 http://www.redsh.com 2012-05-07 红商网发布稿件

　　红商网讯：锡城百货业的“升级换代”声近年来不绝于耳，而服务硬件和软件首当其冲。昨天，筹备了近3年的大东方百货贵宾中心正式启用。当天，百盛会员中心的妈咪俱乐部也正式成立。为顾客提供分层式的个性服务，已经成为锡城百货业的新竞争筹码。

　　升级服务：早期的退换货过时了

　　首席印度瑜伽大师的现场示范、国外演出团体的精彩歌舞、衣香鬓影的鸡尾酒会，还有活动中心里多个大牌的特卖会，大东方百货的一批高端会员昨天都收到了贵宾中心成立的邀请，而现场各个功能区的惊艳亮相、丰富的演出、诱人的折扣，都让会员们倍感尽兴。

　　如果说几年前锡城的百货商场纷纷推出专业导购、无忧退换货之类的服务，给消费者带来的是便利感受的话，那么现在商场开始增加贵宾中心功能、扩展停车场、提供特色服务等，都能算得上是“讨好”型的动作了。据透露，在全国百货业首屈一指的大东方贵宾中心，仅硬件斥资就达到1000多万元。昨天来参会的会员有部分是小朋友的妈妈，看到可以“寄存”孩子的服务都兴奋不已，一位妈妈当场就发出了“以后买东西终于解放了”的感叹。

　　商场人士接受记者采访时表示，在为消费者提供正常的售前、售后服务的同时，如今的商场都开始尝试通过升级服务水准来实现商场整体档次的提升。“虽然有些服务看起来是专门针对具有特殊的个性化需求且具有一定消费能力的顾客群，但这不能简单地理解为商家的急功近利。”该人士认为，除了硬件的改造升级外，服务理念同样也在完善，这对每一位消费者而言都是一种购物体验的升级。分层服务：各种会员都能找到“组织”

　　前几年，锡城百货商场针对会员的服务最常见且最雷同的形式无疑属积分返利。“但我们慢慢发现，很多消费需求高的顾客对此根本没有多大感觉。”一位商场人士称。这一需求的变动已开始影响且推动锡城百货业的新一轮“洗牌”，一些商场率先挑起“高端商业软环境”的大旗，推行分层服务。

　　以大东方百货为例，此次贵宾中心的全新启用，就是服务分层的一种全新尝试。“今后将在会员服务上实施细化管理，根据不同的会员卡顾客推出不同的服务。”该商场人士介绍，比如普通会员能享受到的是普惠制的特卖活动、专场演出、会员教室等服务，金卡、白金卡会员则还将享受到有针对性的专人专属服务。百盛妈咪俱乐部的成立也是商场细分客群的结果，因为根据商场的客群调查，从准妈妈到7岁以内孩子的妈妈这个年龄段是商场消费的主力，因此俱乐部也是专为这个群体而设，更具有针对性。

　　这种全面细化的服务管理模式，扩展了百货业的外延，从另一方面也提升了锡城消费市场的服务水平。业内人士预测，分层服务将成为百货领域新一次升级换代的核心，而分层服务的结果是创造双赢。专属服务：不让高级会员受诱惑

　　这5年间，轨道交通的建设让中山路上部分百货商场在购物便利性上受到不小的挑战。根据大东方百货的调查，从封闭施工围挡竖起开始，散客的消费略有下降，但是商场银卡、金卡、白金卡会员的消费却不跌反增，成为支撑业绩的重要力量。其中，年消费额在20万元以上的白金卡会员去年1年的增幅更是超过40%。

　　记者也发现，最近几年高端商场对高端会员的争夺尤为激烈。因为在商场人士看来，高级会员是“最不可靠”、“最容易受诱惑”的群体，因此维护起来比一般的会员更难，但即便再难，商场还是不遗余力地在为这个群体量身定做着各种专属服务。因为高端会员的贡献度是惊人的，据一家商场的统计，去年会员消费额占到整体消费额的65%，其中高端会员的消费额就接近半数。　　此外，对于近几年来不断在引进国际大牌的高端百货而言，高端会员的基数、消费潜能也是下一批大牌们决定是否落脚无锡的一个重要参考。一位商场人士曾透露，2008年GUCCI进入无锡的时候，客群基础还不是十分牢固，但是1年多后爱马仕开业时，来捧场的高端会员之多让品牌都很惊讶，这与商场对高端会员的精心维护不无关系。