|
海底捞（06862.HK）曾凭借其“无微不至”的服务走红，并迅速成为“火锅第一股”，但近四个月其股价暴跌，掌门人张勇也失去“新加坡首富”之位。
张勇曾将海底捞定位于大众品牌，并提倡越便宜越好。“高端餐饮不赚钱，有些品牌做得很精致，花了很多钱，请了很多明星，都知道它很高级，但真正赚钱的，比如星巴克、麦当劳，其实就是大众品牌的东西。”
而实际上，外界普遍观点是，让海底捞名声大噪的，不是性价比，而是服务。但张勇却不这么认为，他认为海底捞之所以强大、所向披靡，核心竞争力是他独创的、能激发员工创意、热情、积极性的一套人力资源体系，这是海底捞自己摸索尝试出来的，也是餐饮行业所独有的。
但这种商业逻辑也有弊端，在口味方面，海底捞越来越多的评价集中在“味道一般”、“不难吃”等等，基本上丧失了餐饮行业最核心的竞争力。截至6月18日港股收盘，海底捞报39.5港元，总市值2094亿。相对于今年2月15日，海底捞股价涨至85.8港元，总市值超过4500亿港元，短短四个月，市值蒸发超2400亿港元。
靠服务杀出重围
四川从来不缺美食，海底捞的成功绝非偶然。
作为一个底层出生的“川娃子”，张勇早些年曾在拖拉机厂打工，后来走南闯北寻找商机，开了火锅店。对于商业，张勇有自己独特的见解。
张勇把宝押在了“服务”上，海底捞在业内广为流传的服务包括帮人带孩子、拎包、擦鞋，客人的所有需求都一一满足。客人抱怨喝酒伤了胃，就熬一锅小米粥。客人夸奖辣椒酱好吃，就送客人几罐。在当时，很多饭店还没有树立起“服务意识”，因此，海底捞给顾客们留下了非常深刻的印象。逐渐地，凭借周到服务带来的好口碑，海底捞的名气越来越大，不愁没有顾客上门。
除了对顾客贴心服务以外，发展壮大后的海底捞，对自家员工也关怀到位。张勇提倡让员工们感受到“家”的感觉，让员工拥有“归属感”。在生活方面，海底捞员工宿舍配套齐全，在薪资方面，张勇引入一套人性化的KPI管理体系。在试点门店，员工每传一个菜，就能拿到一个小圆塑料片，计一件收入，这样每接到一个顾客，员工就有提成。在同行业里，海底捞员工薪酬高于同行业10%，离职率维持在在10%以下。
张勇曾如此概括海底捞的核心价值观——“双手改变命运”。“餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了‘双手改变命运’的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。”
在大部分火锅店还在经历开店关店的经营阵痛期时，海底捞靠服务制胜，开店红遍大江南北，甚至把火锅店开到国外，如新加坡、美国等。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 海底捞 |
