工作，是改变

　　2017年，袁柱从徐州市一所中专学院旅游管理专业毕业，前往同学所在的苏州某酒店。那时的他只想找份上手快的工作，勉强糊口。“我的性格偏内向，刚开始工作，总是怀疑自己是不是能做好”。但真诚、发自内心服务他人的袁柱入职一周，便获得了“服务之星”小红花。“前台的工作很好的锻炼了我待人接物，与人沟通的能力。慢慢地我开始享受服务别人带来的价值感”，在日复一日与客人的沟通交流中，袁柱快速成长，两年时间，袁柱已经成为独当一面，面客经验丰富的店长助理。

　　而对于酒店行业，他似乎也多了几分坚持：“有人的地方就会有住宿需求， 面对愈发激烈的酒店行业竞争，只有真正关心客人，才能抓住生意”。“做到店长助理之后，我的目标很明确，就是要做店长，历练自己的管理能力，证明自己的实力”。对于袁柱来说，酒店不再仅仅是一份工作，更是他勇于改变，勇于挑战的“战场”。

　　工作，更是机遇

　　2020年8月，袁柱偶然间得知了尚客优正在招聘，“工作两年，尚客优的名字再熟悉不过。在三、四线城市，尚客优的门店数量很多”。他仔细斟酌着：“之前从事的就是酒店运营工作，在尚美，我可以依托集团平台优势，学习到更多连锁品牌管理经验。也可以把自己积累的中档酒店经验运用到工作中，更快地脱颖而出”。袁柱被尚美生活集团独特的产品定位、发展前景深深吸引，很快便决定加入。

　　肯实干、会思考、有拼劲，袁柱要做的，就是等待机会。在系统地学习了企业文化、酒店礼仪、前厅管理、收益管理、门店筹建管理、OTA渠道运营解析、PMS系统学习等将近40门课程后，袁柱通过尚美生活集团店长审核，成为集团一名“种子选手”。安顿好家中妻儿，袁柱又一次开启了他的酒店征程。

　　不畏挑战，逆风翻盘

　　这一次，袁柱面对的是开业五年的门店。该店位于苏州吴江松陵街道。早在2017年，撤镇为街道前，松陵便已跻身“全国综合实力千强镇”第20名。这里地处长三角城市圈核心地带。紧靠大运河，东望上海市，北近苏锡常，南眺浙江省。门店处于住宅密集区，周边也坐拥大量的电子、医药类工厂，客源稳定。

　　2016年开业之初，由于某些特殊原因，业主没有选择集团派遣的店长。开业一年，年平均入住率86.58%，“生意算得上平稳，可问题却慢慢浮现”。2018年末开始，入住率却一再走低，OTA订房量减少，协议客户也流失大半。加之疫情影响，2020年，门店年平均入住率74.52%。开业五年，门店面临整体升级的困境，酒店管理方式、方法也不能再满足市场需求。业主果断向集团申请店长，给予门店专业的管理支持。

　　兵临城下，袁柱主动请缨。“对我来说，越有挑战性越就能体现我的价值”。与业主取得联系，简单了解门店基本情况后，丰富的带店经验告诉他：“入住率的下滑的原因是多方面的，疫情只是起了加速作用，门店内、外的系统性问题可能才是根本原因”。

　　因此，初来乍到的袁柱并没有急于“灌输”自己的管理经验，而是仔细耐心地了解门店运营状况。“我用两周时间只做一件事——观察”。从服务人员到客房再到库存、维修等各个方面，印象最深的是前台那把太师椅。“那把椅子特别扎眼，客人一进店就能看到，甚至我们的员工在客人进店后也坐着不起身”。服务人员的松散、不专业让袁柱立即认识到了问题的严重性。他翻看OTA评价，差评竟有200多条！前台服务意识差，服务态度不佳；客房清洁员服务态度不好，不遵守“三问两报”破门而入；房间设备未维修……袁柱详细记录了这些差评，结合自己的观察与分析，决定与业主进行深入坦诚的沟通。

　　“业主也很急迫地想要改变门店现状，所以我们一拍即合”，在赢得业主信任后，袁柱胸有成竹地草拟了一系列“改革”计划。从员工培训，客房维修到拓展客户，重新定价。这种专业的态度，高效快速的行动，更是给业主打了一针强心剂。

　　太师椅变高脚凳，建立微笑门店

　　酒店运营最重要的就是服务，可服务却是这家门店的致命伤。“我首先做的一件事就是把太师椅扔掉，换成高脚凳”。袁柱在首次会议上便强调了服务的重要性。他要求所有前台员工双手接物；有客人出现时点头示意，微笑问好；前台员工服装整齐统一，妆发齐整；与客人沟通须有眼神接触，优雅用语。并要求门店准备暖心茶、迎宾软饮、糖果等，为客人提供贴心服务。

　　同时，袁柱还提出了门店培训计划。内容包含：针对工作中的对客沟通问题进行实操演练、针对可能发生的应急事件进行情景模拟、如何利用工作软件提高工作效率等。根据门店运营及前台员工排班情况，培训频率设定为前台员工每周一对一培训一次，全体员工每月第二、第四个周日培训一次。经过这些培训，前台员工在应对醉酒客人、不配合登记等客人时都变得驾轻就熟。“再也没出现过前台员工和客人争吵，冷眼旁观等情况”，袁柱骄傲地说到。

　　“客人们脸上的微笑也多了起来，店里也有了很多回头客”。随着员工们的暖心服务和一次次培训的深入，门店的生意也随着服务品质的提升逐步好转。

　　点燃斗志，建立奖惩制度

　　2020年，尚美生活集团推出酒店数字化在线管理平台——尚美智脑。为加盟商、门店、店长和一线工作人员提供涵盖几乎所有酒店管理应用场景的线上解决方案。例如：客人住宿过程中一键预约打扫，加盟商在线查看门店运营数据等。超级新星，一款去中心化的全员营销工具，备受欢迎。所有员工都可通过超级新星在线售卖会员卡获得佣金。

　　刚刚加入尚美生活集团的袁柱抓住了这个机会。“为什么不利用超级新星帮助我的同事赢得提成，帮助我的门店带来更多营收呢”？一个有奖有惩的会员卡售卖机制正在袁柱脑中快速生成。首先，他设置了超过集团指标的超级新星售卖任务，并具体分解到每人每天售卖多少张，“谁没有完成，谁超额完成了，都一目了然，公平公正”。获得佣金还远远不够，袁柱要让佣金变成一种激励。在与业主简单说明后，袁柱与业主共同决定将超级拍档及超级CEO(一款面向业主和店长的收益管理工具)中获取佣金的30%用于激励员工持续售卖会员卡。“培训会跟他们公布了售卖制度，同事们都很认可，明显感觉大家都鼓足了劲儿”。如若没有完成个人任务，则需拿出当月佣金的20%作为团建费用。

　　就这样，门店员工不仅可以获得既得佣金，更可额外获取一笔收入。进而形成有序的竞争，更有热情地投入工作。袁柱所带领的尚客优门店更是在最新出炉的尚美生活集团3月1日-3月28日“售卡精英榜”中排名第三！单人最高的佣金可达2000元左右。

　　不仅如此，针对之前门店差评数量多，差评率高的问题。袁柱提出好评奖励机制。要求同事们主动“要好评”。如果门店获得五星好评的图文，单次最高可以获得5元的奖励。提到“要好评”，他表示：“我不觉得要好评不对，恰恰相反，‘要’的过程是直接、主动与客人沟通，了解客人真实入住体验的机会。如果客人不满意，在线下向你表达了，这将大大减少线上差评”。

　　正是这一系列专业培训和激励奖惩制度，让袁柱所在的门店焕发生机。同事间的氛围，员工面对突发状况的应急处理，住店客人的满意度，门店的经营业绩，都提到了很大的提升。依托于尚美生活集团超1亿的会员基础，门店会员分销的发展，半年间，袁柱所在的门店会员营收占比达到了64.36%！

　　重振旗鼓，内部监管加外部引流

　　面对入住率持续走低的态势，袁柱认为，除了服务问题，更应该在内部客房品质、外部渠道拓展、和门店价格体系方面做工作。

　　因为门店已开业5年，差评中客房设备设施问题也占比颇重，袁柱更变身“全能维修工”并开始重点关注客房品质。除了手把手培训客房清洁标准作业流程，他每天都会抽查6或7间清洁房的设备设施，布草情况，确保客人入住的体验感。“自然损耗是每个开业酒店都要面对的，我们要做的就是尽最大可能用心维护，用优质的服务加持，生意不会差的”。袁柱坚定地说到。

　　之后，袁柱联系了因服务品质流失的客户，根据记录逐个登门拜访，重新签订了协议。又带领员工“扫厂”、“扫旅行社”，开辟了20余家新客户。“先邀请试住体验，证明我们的改变，再提供有竞争力的价格，客源就打开了”。同时，他还仔细研究了周边竞品的价格变化与趋势。制定“一日多变、长期定价、高低有依”的价格方针，结合入住需求、节假日高峰时段、大型活动等合理调整门市价。2021年3月，袁柱带领门店取得了入住率95.02%，同比增长了23.54%，Rev Par 155.94元的好成绩。

　　未来，袁柱除了继续带领门店前行外，对自己的尚客优之路更加坚定。“半年的时间虽然不长，但真正管理一家门店的时候，还是感受到了品牌的力量”。对袁柱而言，品牌是一个平台，更是一种底气。“尚美生活的各类在线工作平台，专业的培训计划，集团给予的运营支持，门店和我都受益良多”。袁柱说道：“感谢尚客优给了像我这样的年轻管理者机会，我先踏踏实实管好一家店，历练自己的管理能力，相信机会都是留给有准备的人”。

　　作为新晋“奶爸”，提到他已经有2个月没有回家时，袁柱淡淡地说道：“感谢家人的支持，也感谢一直坚持的自己。在尚客优的3000多家门店，有太多像我一样几年如一日奔波与耕耘的店长，我只是最平凡的一个。只要客人住得舒心，住得开心，我们的工作就永远有价值”。

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