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比起喜茶加速下沉，奈雪选择向上探索。据彭心透露，奈雪今年新增门店目标将超过去年的200家，且依然坚持开大店，计划通过奈雪的茶PRO从产品、空间、科技三方面完成进化，满足相同客群对不同场景的需求。“空间上我们依然会保持社交感，打造一个能够让你愿意坐下来放松一下的地方，所以即便是更多针对个人消费场景，我们也不会做成小店。”
中国食品产业分析师朱丹蓬表示，从喜茶、奈雪一上一下就看得出，两个企业战略布局的水平存在很大差异。“喜茶往下走是建立起整个产品的金字塔以及消费金字塔，这是比较符合未来的发展趋势；而奈雪在目前品牌调性、综合实力、服务体系以及客户粘性还不足的情况下选择往上走，其实是很危险的。”
服务体系或成发展掣肘
作为新式茶饮初代网红，奈雪的网红滤镜正逐渐褪去。一方面，消费者开始回归理性，排长队来奈雪打卡拍照的现象已鲜有发生；另一方面，奈雪也在一定程度上因违背其承诺的食材及服务品质而遭到反噬。
根据奈雪的茶官网介绍，奈雪坚持茶底4小时一换，软欧包不过夜。然而去年5月，来自南昌的孙女士却在奈雪买到了发毛变质的欧包。据媒体报道，孙女士5月5日下午3点从奈雪的茶南昌一门店购买了一份“草莓魔法棒”，回家便发现面包上的草莓已长满白毛。对此，奈雪的茶虽发布致歉声明，却将主因归为未提醒顾客在一小时内食用完毕。
事实上，孙女士的遭遇并非个例。中国网财经记者梳理发现，多个社交平台关于奈雪的投诉比比皆是。以黑猫投诉数据为例，截至目前，标记为“奈雪的茶”的投诉多达225例，其中多为食品安全问题及服务态度恶劣 ：“本人在奈雪的茶（丰科万达店）定了两杯饮品，通过美团外卖配送，收到的时候密封包装没开启，打开却发现奶盖中有异物，还是一块吃过的口香糖，恶心至极。”“奈雪的茶把我付钱了的食物超售卖给别人，导致我白跑一趟。”“我要求现做的柠檬茶，奈雪给我的却是你们橱窗的预制茶。”
谈及投诉量居高不下的原因，奈雪方面表示，相较于投诉平台上的“投诉量”，奈雪更重视“已回复”、“已完成”和“满意度”。“从2019年开始，我们就要求有投诉必回复、必解决。经过两年多的时间，消费者通过投诉平台可以得到及时有效反馈，也有越来越多的用户会集中在这里反馈意见。对于消费者反映的问题，公司也在不断地提升改善。”
朱丹蓬则表示，奈雪的茶如果不对投诉所反映的问题进行根治，会影严重影响其品牌调性。“凡是中高端定位的品牌，它的消费群体一定非常在意食品安全，对于服务体系也有较高要求，所以未来奈雪的茶如果没有在整个管理、创新、场景、以及食安方面做出相应的整改或者升级，就达不到它原来自身的这个定位，也会影响未来的发展。”
数据显示，目前新式茶饮行业仍处于快速发展时期。据东北证券研报，2019年新式茶饮行业市场规模为600亿元，2015-2019年的复合年均增长率为29.4%；预计2024年市场规模将达1722亿元，2019-2024年的复合年均增长率为23.5%。根据天眼查信息，截至2020年11月30日，中国茶饮企业总数超30万家，受疫情影响，去年茶饮行业注册增速放缓，但仍新增超2万家。这意味着尽管市场规模仍有很大开拓空间，但随着茶饮队伍的不断壮大，行业红利也正在逐渐消失。那么，资本加码下的奈雪将如何续写品牌故事，中国网财经记者将持续关注。（来源：中国网财经 记者 贾玉静） 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 奈雪 |
