与此同时，海底捞也在自有品牌外加码子品牌，并入局快餐赛道。今年以来，快餐品牌“十八汆”、“捞派有面儿”相继露面。
子品牌的出现，或许会成为海底捞自动化服务的试验田，再加上“海底捞式服务”的助力，让自己成功进入三线及以下城市，并在翻台率等业务数据上更具想象力。
不过，对现在的海底捞来说，“消费者信任危机”也愈演愈烈。
基于“海底捞式服务”，海底捞迅速发展，并随着上市成功，而成为餐饮业标杆品牌之一。
“海底捞式服务”也一度成为品牌护城河，在海底捞面临形象危机时发挥着不小的作用，其中又以2017年的食品安全事件为最。
当时，来自《法制晚报》下的“看法新闻”披露海底捞后厨脏乱差，甚至有老鼠爬进食柜里。随着报道的发出，海底捞一度被推向舆论的风口浪尖。
然而，三个小时后，海底捞迅速发布声明：直视事件，迅速从管理层层面进行认错反省，并给出对应的解决措施。在声明中，海底捞甚至强调，涉事员工只需按照制度要求进行整改并承担相应责任。
与同期面临危机公关的全季酒店选择开除涉事员工的做法相比，海底捞更为人性化的解决措施，很快便扭转了舆论的风向。加上“海底捞式服务”深入人心，人们更倾向于相信这是一场偶然事件。
随着海底捞相关店面整改重装，更为透明的后厨环境，让“海底捞式服务”愈发丰富，并为消费者所买单，这场公关事件也被认为是一次漂亮的品牌营销。
然而，海底捞似乎因此尝到了甜头，犯错、及时道歉几乎成为它的标配。
疫情期间，海底捞借门店经营压力大而对菜品进行涨价，此事被网友骂上热搜。尽管海底捞方面解释称，涨价是受疫情及人工、消毒物品等成本因素影响，不得已而为之的行为，但消费者似乎并不买账，甚至有不少消费者直言“再也不吃海底捞了！”
随后，海底捞迅速道歉，称这是管理层做出的错误决定，并将菜品价格恢复到节前标准。然而现实却是，海底捞菜品价格恢复，菜量却肉眼可见的减少。以至于有消费者质疑海底捞涨价实为变相品牌营销，并对“海底捞式服务”有了更进一步的要求。
可以发现，在屡次犯错、发声改错后，“海底捞式服务”已不断被透支，以至于当导火索出现后，海底捞已难令消费者满意。
作为知名餐饮品牌，大众对海底捞的喜爱与信任不言而喻，但信任透支，用户体验下降，“盛景”之下，海底捞的“用户信任危机”正在暗潮涌动。
海底捞如何赢回用户好感？
以服务为核心竞争力的海底捞，始终牢牢保持着自己的核心竞争力。
众所周知，海底捞借助口碑营销，利用消费者的炫耀心理与分享心理，让消费者亲身体验后自发传播，不仅让品牌赢得了美誉度和知名度，并通过口口相传且传播的内容真实可靠，让消费者对品牌建立信任感。
然而，对于海底捞来说，因为食品安全问题以及涨价问题造成的消费者信任危机不容忽视，信任一旦崩塌，口碑自然跟着打折。
对于品牌来说，成也口碑，败也口碑。那么，海底捞应该怎样做才能重拾消费者的信任，扭转局面？
归根结底，要想重建消费者信任，重新树立良好的口碑，海底捞就必须以消费者利益为出发点，提升用户体验，因为用户体验决定消费忠诚。
海底捞的发展壮大，得益于鲜明的用户认知。
比起行业内少数从业者服务态度不佳、欺客宰客等现象，海底捞的贴心服务可谓消弭了消费者的痛点，其在服务上的一系列创新举措，提升了消费者体验，也是对消费者需求的尊重和满足，一度刷新了行业服务的标高。
平心而论，当遭遇食品卫生安全重大事故以及涨价等负面问题时，面临品牌形象损毁，海底捞的反应是迅速的，道歉也是诚恳的。没有埋头装“鸵鸟”，避免了一场更大的信任危机。
然而，公关不是万能的，不可能、也不应该成为遮蔽公众眼睛、转移问题本质的技巧。
危机公关的水袖甩得再漂亮，最终也要落实到消费者消费体验的提升上。
海底捞需要以消费者利益为出发点，让舌尖安全有保障，合理定价，保障用户权益和体验感，方可不负消费者的信任与期待，也能在餐饮这个赛道越走越远！
来源：品牌观察报 王晖
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