“以机器为中心的系统”
到2016年末，亚马逊已经在大多数主要大都会地区推出了快递站，为了跟上需求，它正在匆忙向小城市扩张。随着关键假日购物季的临近，速度让许多承包商感到紧张。
那年秋天，亚马逊邀请了十几家承包商的代表来到新泽西州一间俯瞰曼哈顿的会议室，参加该公司的第一次送货峰会。这次会议本应是一个论坛，听取对该计划的建设性反馈。但与会者回忆说，它拖延了几个小时，因为承包商接二连三地向亚马逊经理抱怨他们创建的系统的几乎每个方面。
承包商抗议说，亚马逊强迫司机等待几个小时，然后在车上装满太多包裹，并期望他们在不切实际的时间框架内完成送货。司机不断辞职，因为这份工作要求他们每天递送多达300个包裹，要求非常高。据两名与会人士称，亚马逊不可靠的路由和导航软件只会让事情变得更糟。
拖车停在芝加哥的亚马逊快递站，在那里他们放下货物，由汽车、卡车和货车车队取走，然后把它们送到顾客的门口
亚马逊要求送货承包商使用一款名为Rabbit的应用程序，该应用程序不仅可以扫描包裹，还可以告诉司机哪些包裹应该按哪个顺序递送，并提供逐个转弯的方向。但亚马逊前员工表示，该公司在这款内部应用程序准备就绪之前就开始使用它。在这款应用发布后，设计经理特里普·奥戴尔(Trip O‘Dell)的任务是带领一个团队对Rabbit进行改进，他称这是一项持续进行的工作。
奥戴尔招募了一群信奉理想主义信念的设计师到亚马逊，宣称他们将让司机在路上的生活变得更好。宝拉·伍德(Paula Wood)就是这一群体的一员，但她很快就对这项技术和亚马逊对司机的承诺感到失望。伍德说：“指望司机能够在极短的时间内送完货是可笑的。他们把人类放入一个以机器为中心的系统中。”
伍德说，在许多路线上，司机没有足够的时间上厕所或吃饭，所以他们跳过吃饭和休息，用瓶子小便。她说，软件导航功能很糟糕。例如，在高峰时间，司机们被指引到禁止停车的路缘。她说，Rabbit让司机在危险而繁忙的道路上来回穿梭，充满了反复掉头和左转指向，就像杀死柯维和阿瑟拉的那些指令一样。
研究表明，左转可能存在很大风险，因为左转需要司机穿过迎面而来的车辆，而挡风玻璃和门之间的柱子会让司机更难看到人行横道上的行人。相比之下，为UPS使用的逐个转弯方向提供动力的算法，会规划出最靠左边的转弯。一位前亚马逊经理回忆说，看到很多司机一边狂暴地打电话一边大喊：“我讨厌Rabbit！“
该公司表示，“亚马逊有数百名技术人员，他们专注于不断改进Rabbit应用的功能，根据司机和承包商的反馈，仅今年一年，亚马逊就做出了500多项改进。”亚马逊补充说，它已经“包括了避免左转和掉头的功能，即使这意味着完成送货需要更长的时间”，而且司机“总是能够在任何时候停下来上厕所”。
据四名知情人士当时透露，联邦快递(FedEx)前律师彭妮·莱格斯特-肖(Penny Register-Shaw)于2016年9月受雇于亚马逊，以推动送货承包商计划的形成。她的首要任务之一是参加新泽西州的峰会，会上至少有一名承包商表示，他感觉终于有人在倾听，并将向亚马逊管理层展示司机的困境。
但是，莱格斯特-肖很难说服她的老板。据几位与她共事的人说，她说话温和而缓慢，她的声音节奏反映了她在田纳西州的成长经历，而且经常被亚马逊的新同事打断，以至于她很少能说完一句话。莱格斯特-肖及其团队提出了一些改革建议，以使送货对司机和公众都更安全。他们建议对已经上路的承包商司机进行药物测试。该计划要求进行随机测试，“这样司机就不会知道他们什么时候接受检测”。但据知情人士透露，这一想法遭到了上级的否决。
当被问及此事时，亚马逊发言人卢纳克最初表示这是虚假的。但当被问及有关该公司药检做法的更多问题时，她解释说，亚马逊要求在入职前进行“全面的”药物筛查，并表示司机“如果有合理的原因或发生事故，都要接受额外的筛查”。
据莱格斯特-肖团队的两名人士透露，在某些快递站，司机在取包裹之前必须从远处的停车场取回送货车，这往往会让他们甚至在开始送货之前就落后于计划。他们说，她的团队推动更近的停车计划，当这一点没有实现时，该团队建议在规划轮班时考虑司机的出行时间，但这个想法也没有取得进展。
莱格斯特-肖团队的成员对司机在瓶子里小便而不是上厕所的报道感到羞愧，据说有司机甚至在客户家外大小便。该团队成员称：“人类不会这样做，除非他们面临巨大的压力。”
2018年初，莱格斯特-肖指派的一个审计小组评估为亚马逊工作的越来越多的送货承包商，报告称其发现数十家公司不合规。据几位知情人士透露，一些承包商没有亚马逊要求为司机提供的保险，另一些承包商没有支付法律规定的加班费用，休息时间严重不足。
据熟悉审计小组工作的人士称，这些发现给亚马逊刚刚任命的高管乌迪特·马丹（Udit Madan）带来了一个问题，他刚刚负责了“最后一公里”的项目。让尽可能多的司机每天上路是亚马逊的优先事项。据一位在那里工作的经理说，在一个快递站，包裹数量在一夜之间几乎翻了一番，这家电商巨头承担不起失去现有快递合作伙伴将这些货物送到客户手中的后果。一位接近审计团队的人士表示：“你感受到了压力。如果你把200辆送货车从街上撤下来，就会影响客户两天送达的承诺。”
据一位知情人士透露，莱格斯特-肖最终承担了责任，审计团队负责人被赶下台，团队也被解散散。当被问及对这份报告中的细节有何评论时，现在为亚马逊最大的零售竞争对手沃尔玛工作的莱格斯特-肖回答说，“我希望我能做得更多。”
亚马逊对上述部分说法提出了异议，称自领导层改组以来，其对送货承包商的监控有所改善。亚马逊在一份声明中称：“由于当时审计计划存在问题，该团队被转移到一个集中化的合规组织中。这一举措和新的领导层产生了立竿见影的效果，包括扩大了审计的范围和速度。”
马丹没有回应通过亚马逊发言人提出的问题。亚马逊表示，该公司会监督承包商遵守法律的情况，并希望那些表现不佳的承包商在30天内纠正问题，否则就会“面临合同被终止的风险”。亚马逊在一份声明中说：“我们的交通网络并非迫使任何人的工作速度都超过安全标准。这是关于流程和我们的整体运营网络相结合的问题，以便能够为客户提供更好服务。”
被困在泥泞中
2018年6月，亚马逊邀请新闻媒体到西雅图参加活动，那里风景如画，可以俯瞰埃利奥特湾（Elliott Bay）。戴夫·克拉克(Dave Clark)没有推出新的无人机或其他高科技项目，而是站在一辆送货车前宣布，该公司正在重新启动其配送网络，将大部分包裹递送转移给规模较小的承包商。
新公司将各自管理20至40条送货路线，相比之下，亚马逊此前签约的较大承包商运营的路线有数百条。亚马逊会让这一切变得尽可能容易：它帮助新的快递公司办理法律文书工作，安排租赁印有公司标志的新送货车，甚至推荐优先供应商来处理保险和工资事宜。潜在的企业家（即使没有物流经验的人）争先恐后地报名参加该项目，这让亚马逊对送货的几乎每个方面都有了更多的控制权，同时也增加了它对小公司的财务控制能力。
与此同时，亚马逊的管理人员正在对一项雄心勃勃的道路安全计划进行最后的润色，该计划立志使亚马逊成为“世界上最安全的最后一公里递送公司”。
2018年7月的“全球亚马逊物流道路安全计划文件”强调，要实现这一目标，需要公司安全文化发生根本性转变。例如，每个快递站的墙上都将有个“安全天数”标志，所有车辆每年都将接受专业检查，以确定是否适合在道路上行驶，未来的招聘人员将面临更多审查，亚马逊将对严重违反安全规定的行为实施零容忍政策。
文件中还详细介绍了国家交通安全研究所(National Traffic Safety Institute)的教员将教新司机“防御性驾驶课程”的计划。该计划称：“培训是创建正确文化、建立共享词汇和培养正确行为的关键第一步。”
据一位知情人士透露，尽管亚马逊负责送货服务的经理最初对安全计划的目标热情高涨，但随着至关重要的假日购物季临近，他们的语气发生了变化。在感恩节到2018年圣诞节期间，亚马逊在全国的出货量比前一年大约翻了一番，首次超过10亿个包裹大关。该公司鼓励其送货承包商尽可能多地招聘司机。内部文件显示，亚马逊在短短几周内额外雇佣了3949名员工司机，租用了“美国几乎每辆面包车”供他们驾驶。
最终，2018年的假日购物季看起来与安全团队仅仅四个月前在提案中列出的内容截然不同。负责检查新投递站安全合规性的员工在一份内部备忘录中指出，他们无法在项目启动前访问每个新投递站。在他们确实在旺季设法参观的某些投递站，他们发现场景依然混乱：经理培训不足，人员严重不足，送货车进出投递站的车流杂乱无章，包裹散落在地板上。
许多投递站只不过是在郊区停车场临时搭起的帐篷，他们在亚马逊内部被称为“嘉年华站”。根据内部备忘录和对亚马逊现任和前任员工的采访，这些投递站经常存在卫生间短缺、不卫生的工作条件、供暖不足、缺乏车辆刮冰机和排水系统差的困扰。有些投递站甚至被洪水淹没，司机和包裹“暴露在风雨雪中”，有些停车场陷入厚厚的泥浆中，导致送货货车滞留。一份备忘录提供了解决泥泞的办法：在每辆面包车里放上一袋袋的猫砂。
人力资源部门的员工抱怨说，他们“以骨干团队运作”，同时负责招聘和雇用数千名假日购物季临时工，这些人随后接受了“缺乏培训人员所需技能”的教练的指导，被教授如何做好自己的工作。今年1月，亚马逊物流运营内部的各个部门共享了备忘录，详细描述了2018年旺季的“经验教训”。
监督送货承包商的经理们哀叹，在他们数以万计的司机中，仍然“没有目前衡量安全的标准”。这些经理指出，在高峰期，司机经常被抓到在停车场超速行驶，但却没有办法追究他们的责任。与此同时，亚马逊负责教育和培训的一个小组在备忘录中报告说，他们远远没有达到招聘司机培训师的目标。备忘录说，旺季结束近三周后，24个快递站仍然根本没有接受任何司机培训。
亚马逊在一份声明中表示，所有快递司机都必须接受培训“才能递包裹”。该公司还表示，使用“嘉年华站”等临时设施是物流业的“标准做法”，目前正在将这些地点改建为永久性送货站。
亚马逊的内部文件显示，负责送货承包商项目的经理担心，在2019年假日高峰期间，系统面临的压力只会越来越大，因为亚马逊计划新建80个送货站，是其送货承包商项目规模的三倍，并在4月份将隔夜送货作为Prime会员的默认选择。在今年1月由负责交付承包商的组织提交的一份备忘录中，一位经理警告说：“我们需要更多地关注安全问题。”
“超级棒”评级惹争议
今天，亚马逊的配送业务受到越来越多的关注，因为媒体、政界人士和亚马逊自己的前经理们质疑该公司咄咄逼人的物流运营方式。9月份，美国参议员理查德·布鲁门撒尔(Richard Blumenthal)援引BuzzFeed News和ProPublica对亚马逊配送网络隐性人员伤亡的调查，抨击了亚马逊。在推特上，他称亚马逊“冷酷无情”、“道德败坏”。
亚马逊的克拉克在推特上回复说：“参议员，你被误导了。”他写道，该公司对自己的行为负责，并对安全、保险和“我们的送货服务合作伙伴的许多其他保障措施提出了要求，我们定期对这些保障措施的合规性进行审计。”
几天后，布鲁门撒尔和另外两名参议员谢罗德·布朗(Sherrod Brown)、伊丽莎白·沃伦(Elizabeth Warren)要求贝索斯回答问题。参议员们在9月份致贝索斯的信中写道：“无辜的旁观者（只有9个月大）已经失去了生命，在亚马逊要求其在送货截止日期前完成交货的巨大压力下，司机训练不当，严重受伤。对于亚马逊来说，由于司机被迫进入可能不安全的车辆，并承担着危险的工作量，因此转向另一条路是不可接受的。”
根据对送货承包商的采访和对用于衡量其业绩的记分卡的审查，在今年旺季即将到来之际，亚马逊调整了用于监控送货承包商业绩的基准，引入了新的安全指标。例如，亚马逊开始跟踪司机使用安全带的情况，并将这些数据纳入快递业务的每周得分中。数据是通过一款大多数司机必须使用的应用程序收集的，该应用程序可以监控速度、加速度和刹车等指标。
每周，亚马逊都会对其800多家送货承包商的表现进行评级。那些获得最高分数的人会被亚马逊认定为“超级棒”，可以获得奖金。而有些送货承包商表示，这可能代表着亏损或盈利的区别。
在11月份的一张记分卡中，安全占总分的17%，相比之下，标记为“质量”的类别占总分的33%。亚马逊表示，如果一家送货承包商在其安全和合规指标上没有很高的综合得分，它就不能达到总体上的“超级棒”评级，而且持续获得低分的公司可能会受到合同终止的威胁，或者他们的送货路线被减少。
最终，贝索斯没有回复参议员们的信，而是由公司游说者代替。他写道，亚马逊通过其交付承包商计划授权了数百家小企业，并概述了安全和劳工合规工具，他说这些工具远远超出了法律的要求。游说者写道：“安全是亚马逊的首要任务。”
然而，在这封信寄出一个月后，一名承包商在芝加哥郊区的一座联排别墅建筑群递送亚马逊包裹时，在一条私人车道上左转，撞死了一个徘徊在路上水坑里蹒跚学步的孩子。当地警方称，司机当时没有看到这个只有23个月大的孩子。
（来源：腾讯科技 审校/金鹿）
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