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协商失败，市监介入
7月10日，北京朝阳市场监管局介入，北京人人车相关负责人联系唐先生，表示要处理该事，但就更换发动机一事作出质疑。
据唐先生介绍，北京人人车方面表示，维修费3万多元，价格过高，认为可以修理发动机，怀疑更换的必要性。
唐先生则表示，更换发动机是当初人人车指定的修理点中一修理厂的建议，且维修和更换发动机的价格仅相差数千元，而自己也退让到仅要求人人车支付2万元赔偿。
双方未协商未果，此后，唐先生再也联系不上该负责人且人人车客服电话也难以拨通，便再次向北京工商投诉。
唐先生称，由于合同是和北京人人车签署，起诉存在异地管辖权的问题，较难实施。
8月28日，北京朝阳市场监管再次介入协调。
人人车回应：客户报的是节温器故障
本刊就上述问题发函至人人车，相关负责人表示人人车质保手册明确规定，任何因污染、过热、缺少冷却液，或润滑剂、润滑油受到污染、缺少粘度、润滑油成泥状而沉淀或油路受阻，造成的车辆故障和损坏，不予保修。擅自修理车辆或更换零部件的，或任何未事先联系人人车并获得维修授权前的擅自维修，不予保修。
另外，人人车相关负责人提到，客户向人人车总部报修节温器故障，节温器故障对仪表的直接体现即发动机高温。门店反馈“冷却液副水壶水位极低”和“副水壶有涨水痕迹”可看出该车已在高温状态下且缺少冷却液行驶时间过长，此原因为人为原因导致的车辆故障和损坏，不在保修范围内。人人车总部依据质保协议条款不予理赔，需客户自费维修。
她说，“因客户坚持不付费维修，要求免费更换发动机，人人车无法满足。出于对客户负责，后期又安排起亚4S店人员对车辆进行二次鉴定，客户已在未告知人人车相关人员的前提下，私自找朋友的维修门店将车辆修复，且声称更换了发动机，要求人人车予以赔付维修费用。基于以上，过热、缺少冷却液造成的车辆故障和损坏，人人车可不予保修。客户在未获得人人车授权的情况下，擅自维修了车辆，人人车可不予保修。”
对于人人车的回应，唐先生表示不能接受，“我作为用户不了解车子情况，才说有可能是节温器故障，人人车指定维修厂出具的报告都明确说了是‘隐形故障’，建议更换发动机。”
“合伙人”制度下的人人车，售后疲于应付
本刊在天眼查发现，北京人人车旧机动车经纪有限公司厦门分公司处于续存状态。在人人车官网上可选择厦门地区进行看车、购车。
本刊联系上一位厦门人人车前员工，他告诉本刊，如今的厦门人人车为合伙人制度，“简单来说就是代理商模式。”
据该前员工描述，在2018年11月左右，厦门的销售及评估（统称前端）部门已解散，仅保留售后人员，随即引入合伙人。“厦门人人车售后在2019年6月底被通知解散，而恰好唐先生的车坏在了‘大裁员’之际，也是厦门唯一一个‘那么巧’的用户。”
厦门人人车从2015年到2017年底为代理模式，2018年初到2018年11月为直营模式，如今为合伙人模式，目前北京人人车方面仅保留了复检、售后两个部门，其它均为合伙人管理。
裁员后人人车售后锐减，全国各城市无驻点售后人员，目前报修均由北京人人车团队负责，但也因此造成众多报修用户体验不佳，在聚投诉、黑猫投诉等平台上可以看到较多如客服电话难以接通，无当地售后对接的投诉。
就人人车售后服务问题，《消费者报道》将密切追踪。
来源：消费者报道 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 人人车 |
