对于在港汇恒隆广场的YI工作的董帅来说,“卖东西不是我工作的全部。”一位优秀的品牌顾问要常常和来店的客人沟通、交朋友。提供服装搭配建议,并不是要强推商品,而是在帮助顾客寻找属于自己的风格和表达自我的方式。这是董帅在与成千上万名顾客的接触中,慢慢感受到的服务价值。

　　他对一位在橱窗外徘徊许久的全职太太印象深刻。“我主动过去聊天,得知她很少社交,想要重新赶上潮流,却不知道如何改变,”于是董帅请她进店看看,“我们从衣服说到个人风格、说到生活态度,还陪她去别的店里尝试更多选择。她这才慢慢放松下来,开始像朋友那样信任我。比起卖出多少衣服,我更关心帮她重建了多少自信。”

　　董帅的信念是“客人有品牌对比的权利”。他从来不强求买单,靠着“佛系”的服务思想,却成为了金牌店员。

　　而在港汇恒隆广场鼎泰丰工作的陈先碧和组员们也爱与食客交朋友,特别是独自用餐的客人,这些客人总说“来你们店真好”。有一阵子,常客听说了他们的“英雄事迹”,来店里时都想顺便打听细节。重复次数多了,陈先碧最先不好意思起来。

　　“其实也算不上‘英雄事迹’,我们下班路上碰到一个和家人走失的小孩子,说不清父母的电话,只知道他们可能去了车库。地下车库我们还是很熟的,分头寻找,很快就找到汇合了,”陈先碧一直强调说,“没费太大劲儿。”

　　话虽如此,要在偌大的地下车库里快速找到人,并不容易。面对慌张哭泣的六岁孩童,组员们既要耐心安抚,还要尽可能沟通,以获取足够信息供其他组员寻找,十分考验一个团队随机应变、同心协力的专业素养。

　　而像鼎泰丰这样的团队,在恒隆地产旗下运营的商场中,随处可见。

　　在上海的恒隆广场工作的Christofle团队,也曾以优异的协作力解决了顾客卢先生的燃眉之急。“那天我正好休假,但一听到卢先生焦急的语气,我的第一反应就是:这个忙,我们得帮。”Emily回忆起当天的情形,止不住地感激同事们的倾力相助,“值班的Theresa和Feeling在接到我的电话后,二话没说就赶到店里配合整理产品规格、价格等信息;我们店长Cici也放弃了休假,拿上礼物就赶往和卢先生商定的会面地点。”

　　最终,Christofle团队仅用了一个小时便将礼物和带着祝福的贺卡稳妥地交到了卢先生手中,而卢先生也得以在飞机起飞前将承载友谊的心意传达给即将结婚的好友。这一切,都要归功于训练有素的专业配合与紧密协作。

　　2019年2月28日,在“恒隆商户服务奖”颁奖典礼的现场,当被问起“如何提升服务水平”时,董帅、鼎泰丰以及Christofle团队都不约而同地表示,站在客人角度着想是最重要的。董帅时刻提醒自己“不要让客人感到不便”,鼎泰丰组员们则“很高兴解决客人的麻烦”,而Christofle的组员们则希望能把顾客当成朋友,让他们觉得“这不仅仅是一次购物的过程”。

　　这是“恒隆商户服务奖”推出的第二年。恒隆地产经过多维度考察,从上海的恒隆广场和港汇恒隆广场推选的案例中,挑选出包括YI、鼎泰丰、Christofle在内的26组获奖者,表彰他们出类拔萃的客户服务水准。

　　根据新华网的报道,2018年,上海新增购物中心63家;同样在这一年,第一财经的报道则显示,天猫“双十一”全天成交额高达2,135亿元。在新增购物中心与线上电商的强劲冲击下,建立已久的商业地产如何进行转型突破,成为行业热度居高不下的议题。

　　恒隆地产给出的答案是——以客为本。

　　这是一个不同商业模式同台竞技的时代。运营精细化、服务差异化能够超越传统购物中心的能力边界,打破“只建场不建情”的魔咒,搭建起有温度、懂顾客的全新基因。

　　恒隆地产执行董事陈家岳接受采访时谈到:“我们举办‘恒隆商户服务奖’的目的,是与商户携手,在点滴细节中贯彻恒隆的品牌理念,为顾客提供高品质、个性化的购物体验。”他希望能够发挥恒隆的品牌效应,让每一位客人在旗下任何一个商场或办公楼里,都能感受到高水准的服务体验。

　　针对商户与员工单设奖项的做法在国内并不多见。“恒隆商户服务奖”的开设标志着恒隆地产对优质服务的珍视。早在2014年,恒隆地产就已推出“绿宝石客户服务奖”,通过嘉奖在各个岗位表现出色的员工,不断激发服务人员的工作热情。

　　消费者需要新型的综合性享受空间,服务人员就得从原来的店内被动式服务,提升为整体性的主动服务。优秀的服务人员要能够及时洞察、以己度人,投入真挚的感情、做出迅速的反应;他们也需要明确每位顾客都是无法替代的个体,从而提供量身定制的服务。

　　“以客为本”当然也意味着顶尖的硬件设施。服务是一座商场的“神韵”,外观设计与品牌分布则是其“形韵”,“神形兼备”才能保证长久不衰的竞争力。

　　为了让消费者发生购物行为的过程更加便利,也为了让商场本身与消费者之间的关系更加紧密,恒隆地产开启了对沪上资产的优化升级计划。

　　上海的恒隆广场已于2017年9月完成优化升级,2018年9月更推出全新会员计划“恒隆会”(HOUSE 66),期待与贵宾建立更密切的关系,并随之向绿宝会员正式开放了一个由英国知名设计师Ilse Crawford精心设计的贵宾室——The Lounge,营造犹如家一般舒适的氛围。

　　2018年9月,港汇恒隆广场北座的第一期优化工程也已经完成。进驻的90个品牌涵盖时尚与配饰、餐饮、生活及娱乐等多种类型,其中更有20余个全国首店或上海首店。星巴克中国首家以焙烤美食为特色的全新臻选门店同样在此选址,意大利人最钟情的餐前小酌时光——Aperitivo概念也被首度引入中国,覆盖一大批对精致美食、社交办公有强烈诉求的白领人群,与北座主打潮流与生活方式的定位相得益彰。

　　2019年1月底,恒隆地产发布2018年度全年业绩,内地全部租赁物业组合的收入增加4%至人民币35.77亿元,平均边际利润率上升至65%,下半年物业收入的增速比上半年及之前一年明显加快。“以客为本”正通过实际业绩,佐证恒隆地产的新未来。

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