11月14日消息，近期，民航局对海南航空控股股份有限公司（以下简称“海航控股”）给予警告并处罚1万元，因其未在规定时限内处理旅客投诉并做出实际性回复。

　　根据《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）第四十六条规定，国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。

　　民用航空中南地区管理局的行政处罚决定书显示，海航控股在2017年5月未在规定时限内处理旅客投诉并做出实际性回复。

　　《航班正常管理规定》第五十九条规定，承运人有下列行为之一的，由民航行政机关给予警告，并处1万元的罚款；情节严重的，处2万元以上3万元以下罚款：（八）违反本规定第四十六条第二款，未按要求在规定时限内处理旅客投诉并做出实际性回复。依据上述规定，海航控股被警告，并处以1万元罚款。

　　民航局印发的《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》要求，对于投诉内容无需承担责任的，被投诉企业应当在回复消费者时说明详细情况和无责理由，并提供相关证据。消费者在同一投诉中提出多项诉求的，被投诉企业应当逐一回复处理情况。（来源：新浪财经）

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