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携程危机现行业乱象 去哪儿艺龙同程等均有搭售套路

  机票重灾区

  携程的捆绑搭售基本集中在交通板块,其中在机票业务中尤为盛行,分析人士称“这是由机票业务自身的特殊性决定的”。

  携程的业务主要涵盖住宿预订、交通票务、旅游度假及商旅管理业务四个板块。2016年财报显示,携程全年交通票务营业收入为88亿元,占全年总营业收入的45%,近半壁江山,因此,交通票务是携程的重头戏。

  然而,近年来航空公司新政对票代进行“血洗”,该新政除了规定机票销售佣金外,还调整了机票代理商的代理规定。

  贾建强直言,新政下机票的业务利润基本上已经消失,航空公司给代理商的佣金也近乎没有了。此外因为机票的供给属于卖方市场,所以平台也无法把压力转嫁给供应商。

  劲旅集团总裁魏长仁在接受《国际金融报》记者采访时表示,近五六年来,航空公司不断减少机票的佣金比例,平台也逐渐适应了这样的趋势,在机票不赚钱的情况下,盈利的需求使得保险业务尤为重要。

  魏长仁举例称,6年前携程平台国内机票的平均佣金约为50-80元,现在降至10-20元。而保险的毛利率高达70%-80%,一张28元保险的利润可能就比一张机票高。

  机票业务作为携程重要的营收来源,如何应对机票销售政策的变化,影响着携程未来的营收。

  一方面携程将机票、火车票等业务统称为大交通票务业务,从而掩盖机票增速放缓的事实,通过与基数小但是增速快的火车票合并,拉高整体增速。另一方面,则是针对机票的搭售套路层出不穷。

  曹磊在接受《国际金融报》记者采访时表示,因为存在燃油费和机场建设费,受众知道机票价格不等于最终的价格,还需支付其他费用。此外,相较于其他业务,机票的应用场景更加特殊,衍生服务也更多,从而使得机票业务成为搭售套路的“重灾区”。

  去年接手携程CEO之位的孙洁,也曾公开表示,“一个用户在决定旅游的时候,机票预订是第一步,所以很自然地我们会希望向用户交叉销售别的旅游产品。”

  然而,携程内部对于搭售套路似乎也颇有微词,一位携程的产品经理告诉《国际金融报》记者,意见声不小,但因为能带来收益,这块业务一直砍不掉。对于私人出游是否会选择携程平台?其予以否认。

  更有携程的离职员工在脉脉上毫不掩饰自己的愤怒,炮轰携程机票的产品组工作思路有问题,“一天到晚就想着怎么不知不觉地绑东西”。对于搭售给携程带来的收益,他表示去年机票产品组绑出了6亿元的利润,今年说要绑出12亿元的KPI。其感慨要不是这场危机,简直不敢想象会绑成什么样。

  去哪儿CFO朱小路也曾坦承,“现在我们的机票收入中已经有很大一部分来自交叉销售。”

  行业性乱象

  这样的搭售套路不只存在于携程平台,有媒体通过测试发现16家知名机票销售平台中,去哪儿、艺龙、同程、途牛、美团、驴妈妈、飞猪这7家平台均存在搭售现象,搭售项目包括酒店券、保险、送机等多种,金额从28元到109元不等,而另外8家没有这一行为的全部为航企的官网。

  当捆绑销售成为行业普遍价值取向时,市场竞争也解决不了问题。

  舆论压力之下,携程对外宣布,机票产品紧急整改,推出了“普通预定”窗口,客户可随时勾选取消。此外还将产品信息明细和辅助表达做得更显眼,以及新增724小时的售后服务通道。目前该功能正在携程APP、PC官网陆续上线中,暂未覆盖所有航班。

  这一整改是否会贯彻于整个携程系以及何时覆盖所有航班,记者就此问题联系携程公关部相关负责人,其未给出具体回复。携程的整改,在贾建强看来更多是消费者倒逼的调整,贾建强认为对于携程而言,重要的是完善经营理念,寻找更好的业务突破,而不是以应对的心态来处理。毕竟,破除危机最好的方式是完善企业经营价值观,真正做到用户第一。

  魏长仁认为,OTA平台提供更多的更丰富的产品陈列展示没有错,但这些交叉消费应该是在增加产品本身吸引力的前提下,让用户主动去选择的,而不是强行捆绑。魏长仁建议,企业应少做简单粗暴的事,多从用户角度出发提供有价值的服务。

  挥剑斩断搭售业务后,携程又将寻找何种盈利增长点?

  贾建强向《国际金融报》记者表示深入资源,入股航空公司,通过增加服务厚度来增加利润空间不失为一个方法。

  此外,曹磊认为携程正在进行的消费金融服务也是一个方向。

  携程宣布整改后,其他各家OTA平台无疑“进退两难”,他们是否会跟进整改,《国际金融报》记者联系了驴妈妈、美团,其公关人员均表示暂未收到整改通知。(来源:《国际金融报》)

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